Anno del Signore 2023 e ancora dobbiamo sentir parlare di temi vuoti e fin troppo ricorrenti nel corso degli anni. Utili soltanto a parlare, parlare per non parlare di niente. Vediamo i più comuni e dannosi.

Ormai è ufficiale. Quando non si vuole parlare di niente in ambito turistico, si parla per luoghi comuni. Luoghi comuni che tutti gli addetti ai lavori ormai conoscono a memoria. E verso i quali in molti, giustamente, dimostrano sempre più diffidenza.

All’inizio fu il turismo esperienziale o delle esperienze. Poi arrivò l’imperativo Be Local. Poi, ancora, Live Like a Local. Sono dieci anni che ne sento parlare in tutte le salse. Se fossimo veloci ad apportare cambiamenti al settore turistico come siamo veloci a sposare nuove definizioni, forse non avremmo i problemi che abbiamo. Tant’è, ora da qualche mese va tanto di moda parlare di Neverending Tourism.

No, l’ansiogena espressione non sta a significare che la signora Pina della Pensione Mariuccia verrà a casa vostra a rifarvi il letto. Né che l’azdora del ristorante verrà a preparare i cappelletti nella vostra cucina. Per Neverending Tourism si intende l’estensione dell’esperienza turistica, sia fisica che digitale. Una nuova [???] offerta turistica fatta di contenuti online o di prodotti del territorio può quindi essere prodotta e distribuita tramite canali digitali sia da destinazioni che da singoli operatori per anticipare nel pre-viaggio e proseguire nel post la relazione con il cliente, generando ulteriori fonti di ricavi.

Insomma, l’ennesimo concetto [sacrosanto, per carità] ma fritto e rifritto che viene fatto passare per novità. Ma perché? Perché abbiamo bisogno di ridefinire in nome del Covid strategie di marketing che avremmo potuto mettere tranquillamente in pratica da almeno un lustro? Avevo già parlato di come la crisi non abbia fatto altro che accelerare certe tendenze, ma qui siamo al paradosso. Inventare una nuova definizione e gridare alla novità, alla nuova opportunità per riprendersi dalla crisi rasenta l’assurdo. E siccome le parole sono importanti, è anche un po’ pericoloso.

Oggi mi devo trovare a leggere di proclami su destagionalizzazione, sistema, rinnovata capacità di collaborazione tra gli operatori del settore e digitalizzazione del journey. E devo leggere gli ultimi dati dell’Osservatorio innovazione digitale nel turismo della school of management del Politecnico di Milano secondo cui nel corso del 2021 il 40% degli utenti web avrebbe aumentato il tempo dedicato al video entertainment (ma va’?). E cosa si fa? Si invitano le strutture ricettive a offrire ai propri clienti l’acquisto di prodotti enogastronomici o di artigianato tramite ecommerce.

Mi riferivo proprio a questo quando ho usato – non a caso – l’aggettivo pericoloso. Io credo che i cosiddetti esperti di turismo abbiano delle grandi responsabilità verso gli operatori del settore, e instillare nella loro mente l’idea che basti un ecommerce (perché di questo si sta parlando ovunque) per sviluppare questo tipo di turismo è inutile e dannoso. 

Il customer journey dell’ospite ha iniziato a dilatarsi tanti anni fa, tant’è che si parla di esperienza pre-stay e post-stay. I social media, che rappresentano un tassello molto importante di questa fase, esistono da tanti anni. Idem le newsletter. Stessa cosa può dirsi di video e virtual tour per la promozione di strutture e territori.

Credete che i vostri ospiti non avrebbero apprezzato interazioni digitali pre-stay e valorizzazione dei prodotti locali anche prima del Covid? Per promuovere strutture e territori, per stabilire relazioni di valore con gli ospiti, per fidelizzarli e per far vivere loro delle esperienze non basterà vendere la piada o la salama da sugo attraverso il sito dell’hotel. Come andrà a finire? Che qualcuno si improvviserà e poi smetterà immediatamente all’inizio della ripresa. Senza che il settore venga smosso di un millimetro.

L’esperienza territoriale – sempre più ricercata e apprezzata dai turisti – non è una degustazione o la visita a una cantina. È sinergia e amore per il proprio territorio. Voglia di farlo scoprire e comunicarlo agli ospiti prima, durante e dopo il soggiorno. Attitudine all’accoglienza e strategia promozionale.

Se non avete tutto questo, per farsi ricordare sarà meglio limitarsi al tradizionale souvenir o alla conchiglia da cui si sente il mare.