Con questo articolo si inaugura Il salotto di we:ll, una rubrica che vedrà periodicamente protagoniste le voci più influenti dal mondo dell’ospitalità con il loro punto di vista sulle tematiche del momento. 

Oggi abbiamo fatto quattro chiacchiere con il nostro editore Mauro Santinato – presidente di Teamwork Hospitality e tra i maggiori esperti di turismo in Italia – su crisi economica, caos legislativo e prospettive future.

Ciao Mauro, qual è stato l’aspetto dominante della crisi che ha colpito forse più di ogni altro il settore turistico?
La confusione. Cosa fa più paura della confusione? Niente destabilizza, impaurisce e rende fragili quanto la confusione. E la confusione nel settore turistico in questo periodo ha regnato sovrana. A partire dall’inizio del lockdown, quando la comunicazione istituzionale ha cominciato a far danni prima negando il problema, poi facendo finta di niente e infine cedendo al più dilagante allarmismo. Si è detto tutto e il contrario di tutto. E così siamo usciti dall’emergenza con una consapevolezza: il nostro settore è governato dalla più irrazionale incertezza.

Perché pensi questo?
Ma possibile che, pur nell’eccezionalità dell’evento, non si sia stati in grado di fare delle previsioni non dico esatte, ma quantomeno credibili? E questo ha fatto male all’ospitalità più del lockdown stesso. I nervi scoperti del turismo italiano si sono mostrati in tutta la loro gravità. Mi domando cosa abbiano pensato i turisti stranieri rispetto a questo atteggiamento schizofrenico. Un giorno tutti a fare l’aperitivo, il giorno dopo ammassati nei locali, il giorno dopo ancora tappati in casa e multati per aver portato a spasso il cane.

Che immagine abbiamo dato dell’Italia secondo te?
L’immagine di un Paese che non ha idea di quello che stia facendo. E che, di certo, non è in grado di trasmettere sicurezza a chi dovrebbe venire a visitarlo. A tutto questo, c’è poi da aggiungere un’imperdonabile arretratezza. E qui mi riferisco a tutte quelle novità così impattanti che la riapertura ci ha costretti a sposare e che, se ci avessimo pensato prima, forse sarebbero state meno difficili da adottare e avrebbero reso migliori prodotti e servizi di molte strutture e destinazioni fin da prima, rinforzando la reputazione del brand Italia.

E ora cosa succederà?
E chi lo sa. Ci vorrà un’altra pandemia, per esempio, per cominciare a rinnovare un po’ l’offerta alberghiera? Per personalizzare un po’ di più la nostra ospitalità, per esempio, servirà un nuovo lockdown? E per arrivare a una completa digitalizzazione cosa ci vorrà, la peste? Si apportano migliorie solo se costretti. Si apporta innovazione solo se con l’acqua alla gola. Si tentano di migliorare i servizi solo in assenza di altra scelta.

Il turismo ne è uscito indebolito, quindi…
Il settore turistico italiano, a fronte di tutto questo, si è mostrato in tutta la sua fragilità e scarsa regolamentazione condivisa. Basti pensare al delirio relativo ai protocolli, alle presunte e a tratti abusate autonomie regionali, alle fake news sul plexiglas, all’allarmismo che gli operatori hanno contribuito per primi a diffondere. Se è vero che si è trattato di un fenomeno senza precedenti, è anche vero che abbiamo dimostrato di brancolare totalmente nel buio. Non una voce autorevole, non una posizione condivisa. Solo il caos. Su tutto e a tutti i livelli. Il caos e la guerra tra poveri.

In che senso?
Mi preoccupa molto, per esempio, il fatto che stiamo assistendo proprio in questi giorni a regioni e territori che si fanno la guerra tra di loro, danneggiando ulteriormente la destinazione Italia. Ne viene fuori ancora una volta un settore senza voce, troppo atomizzato ed estremamente frammentato, dove ognuno lavora per sé ma dove siamo lontanissimi anche da una sbiadita parvenza di visione comune. Non esiste la filiera, esistono le singole strutture che cercano di stare a galla, troppo spesso giocando alla guerra dei prezzi invece che puntando su una sana competizione sulla qualità dei servizi, per esempio. Mai come in questo periodo il re è nudo e siamo tutti consapevoli che si navighi fin troppo a vista e che il claim migliore per il nostro settore non sia altro che il più miope finché la barca va.

E quando la barca affonda?
Questo è il momento delle riflessione collettiva. Questo è il momento della rivoluzione prima di tutto culturale, perché i presupposti ci sono tutti. Questo è l’augurio che faccio a tutto il mondo dell’ospitalità, che è anche il mio mondo: non mandiamo sprecati tutti i sacrifici che abbiamo fatto e che siamo ancora costretti a fare, approfittiamo di questa situazione per cambiare le cose.

Andrà tutto bene?
No, se non saremo noi a indirizzare il nostro futuro.