Prendi un cliente, trattalo male [lascia che ti aspetti per ore].

Perché hotel e ristoranti non rispondono a telefonate, mail, messaggi, piccioni viaggiatori? I canali si moltiplicano, il ghosting pure. Un’abitudine così dura a morire da non essere scalfita nemmeno dalla crisi. Ma come mai il settore dell’ospitalità è così reticente – nell’era dell’instant messaging – a comunicare con gli utenti? Abbiamo provato a chiedere e a dare qualche spiegazione [non] plausibile.

Mail. Facebook Messanger. Instagram DM. WhatsApp.
Tanti – e sempre di più – i canali a disposizione per velocizzare e incoraggiare le comunicazioni con gli ospiti. Opportunità da cogliere per entrare in contatto con potenziali clienti e per fidelizzare quelli già esistenti. Tutto bello, no?

Sì, in teoria. Ma là fuori c’è un brutto mondo e raramente le strutture riescono a sfruttare al meglio tutte queste possibilità messe a disposizione dalla tecnologia. Cosa che diventa ancora più grave e deleteria nel momento in cui, invece, dall’altra parte, il pubblico è sempre più digitalizzato e richiede risposte sempre più veloci, immediate ed esaustive.

Abbiamo già parlato di quanto sia difficile prenotare al ristorante. La reticenza, però, si estende a ogni tipologia di struttura che non solo non utilizza tutti gli strumenti a disposizione, ma lo fa anche in maniera obsoleta, con il rischio di risultare inefficace. Durante le lezioni e i corsi di formazione vengono effettuate tante prove di invio di richieste per preventivi a hotel 4 e 5 stelle e i risultati sono sempre deludenti.

Vediamo qualche esempio.

Ma come è possibile, nel 2021, ricevere una risposta del genere? Premetto che la richiesta è stata inviata a un hotel situato in una destinazione ad alta competitività alberghiera, quindi dovrebbe essere normale pensare che un utente invierà più richieste contemporaneamente.
In situazioni come questa, essere più veloci e convincenti dei propri competitor può essere decisivo.

Quante cose sbagliate sono presenti in questa risposta?

Facciamo prima a elencare le cose giuste. Cioè nessuna.

Il template non è un reato

Possibile che, con tutte le offerte presenti sul mercato di software per la gestione dei preventivi – ma basterebbe anche un banale programma di grafica, per soddisfare questo punto! – si debba rispondere in maniera così anonima, ignorando completamente immagine coordinata e interazione?
Non un colore, non un link, non una call to action.

Mail ospitale o verbale dei carabinieri?

La Sua richiesta. Siamo lieti di InformarLa. Mi scuso e La ringrazio.
Ma perché?
Esiste un cerimoniale alberghiero simile a quello della Regina Elisabetta?
State forse rispondendo a Mattarella?

L’importante è non valorizzare i servizi

È evidente che sia stata fatta specifica richiesta di soggiorno con animale da compagnia. Se la struttura prevede questo tipo di accoglienza, perché non esaltarla, magari elencando anche particolari servizi a disposizione? Chi viaggia con il proprio pet tiene molto in considerazione questi aspetti.

I tempi di risposta

Come detto, si tratta di una richiesta effettuata in una destinazione ad alta competitività alberghiera. Perché aspettare ore e ore prima di rispondere? Perché non rischiare di arrivare primi?

La mummia del listino prezzi

Ancora dobbiamo sentir parlare di listino prezzi. Un Codice di Hammurabi che evidentemente richiede mesi e mesi per essere redatto. Tralasciando ogni considerazione dal punto di vista del revenue per questo modus operandi, ma se io sto cercando adesso una sistemazione per ben 10 notti per la prossima estate, cosa ti trattiene dall’inviarmi un’offerta personalizzata? Pensi che i tuoi cari, vecchi clienti abituati [!] a ricevere il listino prezzi accompagnato da una cartolina natalizia di dubbio gusto che viene puntualmente cestinata in data 23 dicembre se ne abbiano a male? Che Santa Claus si senta offeso? Che Canale5 non passi Una poltrona per due?
Ti sveliamo un segreto: puoi farlo. Rischia di prendere prenotazioni da nuovi clienti. Il mondo non finirà.

Le disgrazie, però, non vengono mai da sole. Ecco quindi un altro meraviglioso e recentissimo esempio di brillante risposta a una richiesta di preventivo.

Oltre alle osservazioni fatte in precedenza riguardo template, tempi di risposta e illegali abusi di maiuscole, qui siamo di fronte a un capolavoro di inutilità. Perché, infatti, cimentarsi nella lista della spesa elencando tutte le specifiche e i lati positivi di un soggiorno in struttura? Se ho fatto una richiesta, evidentemente so già di cosa si tratta e avrò consultato il sito per verificare servizi e location. Perché non sfruttare questa occasione di comunicazione con il futuro ospite per proporre servizi aggiuntivi, fare upselling, proporre un upgrade, fornire informazioni utili?

E poi, se questi alberghi sono così belli come dite, perché non inserire nel template della mail anche qualche bella foto emozionale?

Last but not least, ecco un’altra meravigliosa, inutile e soprattutto inospitale risposta.

Ma inviarmi ugualmente un’offerta era così faticoso e stancante? Magari mi sarei potuta convincere o avrei potuto prendere in considerazione la struttura per un altro soggiorno o consigliarla a qualche amico. Il mailing non serve soltanto per vendere nel breve periodo, ma per entrare in contatto con potenziali clienti, farsi ricordare grazie a una risposta efficace e mostrare una sorta di anteprima di quell’ospitalità che riceveranno durante il soggiorno.

Ci tengo a ribadire che le richieste sono state inviate a hotel 4 e 5 stelle in località a vocazione turistica. Sono tre esempi, ma potrei portarne a centinaia. Come quella struttura dove la settimana scorsa mi hanno risposto al telefono facendomi lasciare un recapito per essere richiamata e ciò non è mai stato fatto. O quell’hotel a cui, dopo aver chiesto il prezzo, ho chiesto al telefono di poter prenotare una camera e mi è stato risposto di andare sul sito e prenotare da lì. Insomma, il mondo va avanti e la maggior parte [sì, la maggior parte, e lo dico a ragion veduta] degli hotel rimane inspiegabilmente legato a una comunicazione lenta, vecchia, farraginosa, standardizzata.

Di seguito, le risposte che più frequentemente mi sono sentita fornire al riguardo da albergatori e receptionist:

Eh ma se l’hotel è chiuso non si può stare sempre a disposizione.

Eh ma non sempre c’è il tempo di rispondere in maniera dettagliata.

Eh, ma se non ho una proposta adeguata è inutile rispondere.

Non c’è tempo.

Non c’è tempo.

Non c’è tempo.

Eh. Come diceva tanti anni fa un tizio con la camicia a quadri: What else should I be/All apologies.