Relazioni umane, servizi all’avanguardia, presente e futuro di un’ospitalità che cambia sempre più in fretta. Ne parliamo con Fabrizio Gaggio, Managing Director del Gruppo UNA S.p.a.

Ibridazione, nuovi turismi, esperienze, tecnologia e rapporto con l’ospite: sono queste le frontiere dell’ospitalità? E ancora: dove sta andando il mondo dell’hotellerie? A queste e a tante altre domande risponde Fabrizio Gaggio, Managing Director del Gruppo UNA S.p.a., che abbiamo incontrato a Rimini nel corso di ITHIC – Italian Hospitality Investment Conference. Ne è venuta fuori una bella chiacchierata con una panoramica a tuttotondo sullo status quo dell’hotellerie, con uno sguardo al futuro. Uno sguardo autorevole e lungimirante per un’analisi lucida. E, soprattuttio, una visione. 

we: Cominciamo con un argomento di grande attualità: la sostenibilità. Se ne parla tanto ma forse in pochi si approcciano in maniera adeguata e lungimirante a questo tema. Come si sta muovendo il Gruppo UNA in questo senso?

La sostenibilità è un tema che ci sta molto a cuore per svariati motivi. Per questo abbiamo pianificato attività per i prossimi tre anni destinati a questo tipo di iniziative supportati da un lato anche da una forte componente legata alla proprietà, in quanto stiamo lavorando all’ammodernamento di alcune strutture, quindi c’è la volontà e l’unità di intenti di evolvere verso un prodotto che sia sostenibile, meno energivoro e soprattutto in grado di affrontare nei prossimi anni questa sfida. Ovviamente si parla di investimenti. Abbiamo utilizzato i bonus facciate ed entro fine anno riusciremo a completare una serie di strutture tra Milano, Venezia e Napoli, mentre a Torino abbiamo già portato a termine la ristrutturazione della facciata e di tutti gli infissi. Insomma, il gruppo vive questa tematica con estrema sensibilità, e non certo da oggi. Sensibilità che, inevitabilmente, viene trasferita anche sulle nostre strutture. Le nuove strutture che abbiamo aperto, come Milano Verticale o quelle che stiamo realizzando a Roma vanno proprio nella direzione dell’efficientamento energetico e del contenimento dello scambio termico: infissi di qualità, cappotti alle facciate. Parallelamente, stiamo portando avanti progetti di miglioramento delle amenities all’interno delle camere e un programma plastic-free sul quale vogliamo rapidamente fare la differenza. 

we: Quest’anno, forse come non mai, l’hotellerie si è trovata ad affrontare importanti problematiche riguardo alle risorse umane. Dal suo punto di vista dove sono da ricercare le motivazioni di questa situazione che ha coinvolto tutte le tipologie di strutture?

Quest’anno tutti abbiamo avuto a che fare con una grande carenza di personale non solo qualificato, ma anche da qualificare. Le cause che sono state oggettivamente riscontrate nel settore sono da imputare a diversi fattori. La novità del reddito di cittadinanza, per esempio, che ha allontanato le persone dal lavoro e, al contempo, ha favorito ad aumentare il lavoro sommerso. Al problema della carenza di risorse umane va poi aggiunto quello della protezione delle stesse, dal momento che in una fase di scarsità il mercato tende ad accaparrarsi in ogni modo le poche risorse presenti. 

we: Non crede che il settore turistico e in particolare quello alberghiero – dal punto di vista lavorativo -abbiano perso appeal nel corso del tempo?

Indubbiamente. Per questo ci teniamo molto che chi lavora per noi sia sempre ben consapevole di avere di fronte una società managerializzata, con dei valori fondanti e un codice etico che per il gruppo è di fondamentale importanza. I nostri collaboratori lo sanno e questo ci ha permesso e continua a permettere di di poter dire che il problema della perdita di appeal, pur in un contesto generale poco felice, di fatto non ci riguarda.

Posta Donini, Perugia.

we: La tecnologia – sempre più richiesta in hotel – penalizza o aiuta il rapporto umano?

L’obiettivo è quello di dedicare maggior tempo all’ospite e meno alle attività burocratiche e di controllo. Il demandare al digitale certe funzioni fa parte del nostro business model da oltre un anno e devo dire che ha dato i suoi frutti, confermati dalle piattaforme di valutazione da parte degli ospiti a cui aderiamo. Il tempo per i nostri ospiti è importante. Avendo del tempo da dedicare loro possiamo ascoltarli e offrirgli la migliore esperienza possibile, oltre a sfruttare tutte le opportunità di upselling e quindi vendere di più e meglio i servizi extra. Occorre migliorare e snellire il rapporto tradizionale che fa parte di un modo di accogliere, diciamo così, vecchio. Una modalità che forse un tempo tante strutture potevano anche permettersi ma che oggi non è più premiante. Tutto questo senza perdere di vista il prodotto finale, perché alla fine all’ospite devi consegnare una camera pulita, un letto comodo, un laundry stirato e profumato, il tutto seguendo degli standard di qualità in linea con le esigenze dei clienti. Per garantire tutto questo, è importante affidarsi a partner esperti e affidabili. Noi abbiamo lavorato molto sulla riqualificazione dei partner e devo dire che anche queste scelte sono state premiate sia in termini di soddisfazione che di operatività.

Hotel Art By The Spanish Steps.

we: Quali sono i nuovi progetti del Gruppo UNA?

Siamo orientati sullo sviluppo sia dell’alberghiero tradizionale che, soprattutto nell’ultimo anno, sul serviced apartment. Un esempio ne è la nuova gestione di Torre Galfa a Milano con 63 appartamenti. Torre Galfa è una torre iconica posizionata vicino alla stazione centrale. Abbiamo acquisito in gestione sette appartamenti in via Ricasoli a Firenze, per non parlare dei quattro bellissimi appartamenti in Piazza Repubblica con una vista mozzafiato sulla cupola del Brunelleschi. Per noi quella dello sviluppo del serviced apartment è certamente una prospettiva interessante che valutiamo anche nell’ottica della riqualificazione di vecchi prodotti che potrebbero essere ibridati e trasformati da hotel tradizionali a un mix tra alberghi, appartamenti serviti e aree dedicate al Food&Beverage diverse da quelle a cui l’ospite è abituato, applicando questo modello anche a iniziative legate al coworking o allo smartworking. La capacità di poter rispondere a queste diverse esigenze, soprattutto nei centri urbani, è per noi sicuramente una frontiera interessante.

Torre Galfa Milano Luxury Apartments
Repubblica Firenze Luxury Apartments

we: Dove sta andando l’ospitalità?

Verso l’ibridazione e verso la crescita del prodotto di lusso.

we: Turismo esperienziale, altra espressione abusata. Qual è l’approccio del Gruppo Una a questo trend ormai in essere da anni e come secondo lei si può vincere la sfida con l’extra-alberghiero – pensiamo a AirBnB Experiences, per esempio – da questo punto di vista?

Io dico che nessuno si dovrebbe improvvisare. L’esperienza local deve essere creata e gestita da esperti. Alla fine anche AirBnB si appoggia a servizi di outsourcing, come facciamo noi per il nostro brand che si chiama Una Esperienze. Poter promuovere le attività locali sul territorio di riferimento con le singole strutture risulta molto difficile, per questo occorre fare riferimento a degli esperti creativi che conoscano molto bene le realtà locali. Questo ci consente di acquisire una specializzazione che di certo fa la differenza dal punto di vista della soddisfazione dell’ospite. 

we: Quale, allora, il vero vantaggio competitivo nei confronti dell’extra-alberghiero?

Noi ancora facciamo gestione. Noi ancora rispondiamo ai complain dei clienti. Noi ancora abbiamo un rapporto personale con gli ospiti, a partire dal direttore fino alla direzione commerciale e operativa. Noi ancora abbiamo personale formato all’accoglienza. Una piattaforma digitale fredda, pur con tutte le funzioni di questo mondo, non avrà mai il cuore e l’anima di una struttura votata all’ospitalità. Quella vera.