Perché, anche in tempi di pandemia, in Italia si fa fatica ad adottare il self check-in? Esistono dei reali svantaggi o è solo una resistenza al cambiamento? Eppure è un servizio che piace a tutti (e può rivelarsi molto utile in più di un frangente).

Eh, ma poi si perde il contatto umano, la relazione con l’ospite!

Questa è la frase che sempre, in svariati anni di formazione, mi sono sentita dire dagli albergatori tutte le volte che ho provato a parlare dei vantaggi di self check-in e check-in online [nei casi più drammatici anche quando ho parlato di booking engine e social media, ma questa è un’altra storia].

Tornare in hotel dopo il lungo periodo di stop causa Covid-19 mi ha indotta a particolari riflessioni. Premesso che sono sempre stata una sostenitrice del fatto che la tecnologia possa e debba favorire i rapporti umani, aiutando il personale dell’hotel nel lavoro burocratico e lasciando così maggiore tempo da dedicare all’ospite, adesso più che mai mi è capitato di domandarmi da dove derivi questa resistenza degli albergatori italiani ad adottare il self check-in. Anche in questo momento come questo in cui, per evitare il più possibile il contatto con gli ospiti, avrebbero potuto cogliere l’occasione per innovarsi. E la risposta è sempre la stessa: Eh, ma poi si perde il contatto umano, la relazione con l’ospite!

Da cliente, mi sono trovata così di nuovo a sprecare tempo davanti ai banconi delle reception in attesa che la burocrazia facesse il suo corso e mi sono domandata: ma dov’è tutto questo contatto umano?

Qualcuno mi ha forse proposto un upgrade?
NO!

Qualcuno ha forse cercato di fare upselling, illustrandomi servizi dell’hotel che non avevo prenotato?
NO!

Qualcuno mi ha forse proposto un servizio di concierge (parola grossa), anche solo illustrandomi i punti di interesse della città?
NO!

Qualcuno mi ha spiegato i vantaggi della prenotazione diretta in caso di nuovo soggiorno?
NO!

Qualcuno mi ha fatto domande sulle mie abitudini di viaggio per cercare di raccogliere dati da utilizzare in fase di accoglienza e/o nuova proposta commerciale?
NO!

Qualche receptionist è forse diventato mio amico?
NO!

Solo richiesta documenti, attese, silenzi, noia e dica. Questo è il rapporto umano tanto irrinunciabile? E dire che tutto questo tempo potrebbe essere utilizzato proprio per le attività sopra elencate.

Ma vi dirò di più. Oltre agli innegabili vantaggi che il self check-in offre all’albergatore e allo staff, si tratta di un servizio estremamente gradito da parte di tutte le tipologie di clienti.

I clienti business

All’arrivo, prima di un incontro di lavoro o di un meeting, il cliente business ha bisogno soltanto di due cose: scrivania, wi-fi, presa della corrente. Come tutti, è stanco per il viaggio e non vede l’ora che gli venga assegnata la camera per cominciare a prepararsi. Se arriva in hotel dopo l’incontro di lavoro è altrettanto stanco e non vede l’ora che gli venga assegnata la camera per andare a riposarsi.

I clienti leisure

Anche in assenza di orari e impegni lavorativi, chi arriva in hotel per un soggiorno di piacere muore dalla voglia di cominciare la vacanza. Probabilmente la sta programmando e sognando da tempo. Vuole entrare subito in spa, andare al mare, in giro per la città o dedicarsi al suo sport preferito il prima possibile. E anche lui non vede l’ora che gli venga assegnata la camera.

I clienti family

Prendete un lungo viaggio in macchina. O in treno. O in aereo. O in risciò. Con bambini. Magari urlanti, agitati e impazienti. E converrete con me che l’ospite che viaggia con la famiglia è quello che più di tutti non vede l’ora che gli venga assegnata la camera. Abbiate pietà.

I clienti day-use

Ecco, qui spero non ci sia bisogno di spiegarvi perché questa tipologia di ospite – a meno di voler prendere tempo per motivi che è meglio non approfondire – generalmente non vede l’ora che gli venga assegnata la camera. E probabilmente il contatto umano che gli interessa è di genere un po’ diverso.

E adesso provate a difendervi e datemi un solo motivo per non adottare il self check-in. O almeno il check-in online per sveltire le pratiche. Un motivo solo.