Come può il mondo del lusso adattarsi al contactless, diventato da trend a necessità a causa del Covid? Riusciranno gli hotel di lusso a garantire una eccellente guest experience e una relazione di valore con l’ospite? Ne parliamo con il ceo di Forbes Travel Guide, Filip Boyen.

Un altro problema con cui gli albergatori devono fare i conti durante questa pandemia, è quello di come fornire un servizio eccezionale agli ospiti nonostante l’utilizzo sempre più massiccio di sistemi touchless. Ora che avvicinarsi agli ospiti è diventato praticamente impossibile, come poter sopperire senza danneggiare la guest experience? Soprattutto nel settore del lusso questo aspetto diventa particolarmente importante

A questo proposito, ho fatto alcune domande a Filip Boyen, ceo di Forbes Travel Guide.

Forbes Travel Guide’s Five Star rappresenta forse l’apice delle linee guida standard per gli hotel. Al di là delle nuove norme sulla sanificazione, quali sono i modi in cui questi standard si sono evoluti dopo la pandemia?
Fin dall’inizio della pandemia, ci è apparso chiaro che dovevamo diventare più flessibili rispetto al modo di lavorare in hotel. Molti hanno continuato a lavorare secondo le norme vigenti fino a quel momento, altri hanno apportato molte variazioni in poco tempo. E tra la primavera e l’estate 2020 le regole sono cambiate più volte per tutti.

Abbiamo anche sviluppato una serie di best practice per supportare gli hotel su come adattarsi al cambiamento, mantenendo comunque in primo piano il servizio agli ospiti. Con il passare dei mesi, abbiamo iniziato a lavorare sui cambiamenti annuali degli standard per il 2021.

Oltre a mantenere alcune delle regole adottate durante l’estate, abbiamo introdotto nuovi requisiti che riflettono il modo in cui stiamo assistendo alla rapida evoluzione del lusso sulla scia del COVID-19. Ciò include una nuovissima classificazione con standard tutti incentrati sul benessere.

FTG ha sempre avuto standard incentrati su uno stile di vita sano durante i viaggi, ma abbiamo davvero scavato in profondità e abbiamo standard valutano gli hotel stanno in base agli investimenti in comfort e servizi che migliorano qualsiasi cosa, dalla qualità del sonno al senso generale di benessere.

Un hotel può mantenere un rapporto personalizzato e di alto livello con le sostituzioni tecnologiche?
Crediamo di sì. FTG ha una serie di standard di servizi digitali dedicati che esaminano specificamente il modo in cui le proprietà integrano la tecnologia – tra cui prearrival, on-property e post-stay – per aumentare l’efficienza e la comunicazione. Allo stesso tempo, se fatto bene, il servizio non perde il senso della personalizzazione. È certamente un equilibrio, e il lusso consiste ancora nel dare agli ospiti scelte, anche se alcune di queste opzioni sono diverse da quelle pre-pandemiche.

In che modo gli hotel possono utilizzare al meglio FTG per far ripartire il mercato?
Il modo migliore per le strutture di riportare in auge qualsiasi segmento di mercato è instillare la fiducia degli ospiti. A tal fine, abbiamo collaborato con la società di salute digitale Sharecare per sviluppare una soluzione di verifica della sicurezza sanitaria che consente agli hotel di amplificare i protocolli di sicurezza esistenti e di conformarsi alle migliori pratiche convalidate da esperti per ridurre al minimo il rischio e l’impatto di eventi di salute pubblica. Dopo aver convalidato con successo il proprio stato, gli hotel ottengono un badge di certificazione riguardo alla sicurezza sanitaria. Questa certificazione riconoscibile di una terza parte imparziale garantisce agli ospiti e ai consulenti di viaggio la reale sicurezza dell’hotel.

Questo strumento sarà il gold standard nel settore dell’ospitalità. Internova Travel Group – la società madre di Travel Leaders Network, Bonotel Exclusive Travel, Protravel International, Tzell Travel Group, Andrew Harper Travel, Altour e altri influenti travel brand – si aspetta che tutti gli hotel con cui collabora siano certificati Sharecare Health Security dal fine del primo trimestre del 2022.

Oltre alla sicurezza virale, quali altre tendenze possono influenzare i turisti nella scelta di un determinato hotel?
FTG pubblicherà presto il suo terzo rapporto Leading Edge of Luxury, un sondaggio di oltre 460 albergatori in tutto il mondo su come le strutture si stiano adattando a COVID-19. Gli intervistati hanno condiviso che stanno vedendo più prenotazioni del solito con solo 24-48 ore di anticipo, oltre a walk-in. Riferiscono anche di aver visto più famiglie che effettuano il check-in insieme a soggiorni più lunghi, il che rende popolari le ville e altre sistemazioni private più grandi.

Abbiamo anche assistito all’aumento delle postazioni di lavoro, con cui gli hotel stanno accogliendo gli smart workers con qualsiasi strumento. E durante le festività natalizie, gli hotel aiutavano le persone a creare festeggiamenti ristretti. Queste offerte attentamente curate includono di tutto, da uno chef privato che prepara un pasto a più portate a un gruppo musicale distante che si esibisce in una suite per gli ospiti.

Ogni volta che la pandemia finisce, quali tendenze sono destinate a rimanere e quali cadranno nel dimenticatoio?
Anche quando la pandemia finirà, la sicurezza sanitaria continuerà a essere una questione vitale. La sicurezza sanitaria non è un evento unico; è una cultura della responsabilità, un processo e parte del funzionamento dell’azienda. Abbiamo progettato la piattaforma Sharecare Health Security come protezione a prova di futuro che guarda oltre COVID-19. Poiché negli ultimi dieci anni circa si sono verificati più di una mezza dozzina di epidemie di virus pericolosi, tra cui SARS, MERS, Zika, Ebola, H1N1, altri ceppi influenzali aggressivi e altro, abbiamo posizionato il quadro di sicurezza sanitaria come parte di un nuovo modo in cui le organizzazioni e le economie devono gestirsi da sole per evitare simili devastazioni in futuro.

*Filip Boyen il 12 maggio 2021 a Milano sarà tra i relatori di Luxury Hospitality Conference