Secondo appuntamento con la rubrica La voce dell’albergatore. Ludovica Rocchi, brand manager di R Collection Hotels, ci racconta la filosofia di stile e guest experience del gruppo.

Con un’esperienza professionale a livello internazionale e una vocazione all’ospitalità di eccellenza italiana, Ludovica Rocchi è brand director del gruppo R Collection Hotels. Un gruppo alberghiero con una presenza importante sul lago di Como con il Grand Hotel Victoria di Menaggio, il Royal Victoria e la Villa Cipressi di Varenna e con una presenza sulla Riviera Ligure di Levante con il Grand Hotel Bristol Resort & Spa e i business hotel di Milano con l’Hotel Mentana, City Life Poliziano e Hotel King. Seconda protagonista della nostra rubrica La voce dell’albergatore, Ludovica Rocchi – che sarà presente anche all’Hospitality Day – si racconta e ci racconta il modo di fare ospitalità del gruppo R Collection Hotels.

Grand Hotel Victoria&Spa.

we. Strutture diverse in posti diversi per target diversi. Qual è il filo conduttore che lega e rende riconoscibile il brand R Collection in tutti gli hotel del gruppo?

La centralità dell’ospite – sia business che leisure – è il tratto distintivo della nostra ospitalità. Cerchiamo di offrire servizi e accoglienza il più possibile su misura, tenendo in grande considerazione i comportamenti, le richieste e i feedback dei nostri ospiti. Questo, unito a un’atmosfera di raffinatezza e relax, è il fil rouge che contraddistingue la nostra filosofia ospitale.

we. Che cos’è oggi il lusso?

L’esperienza esclusiva, il soggiorno personalizzato. Non basta più essere posizionati in location prestigiose o disporre di immobili di pregio. Il concetto di lusso per gli ospiti non solo è molto cambiato nel corso degli anni, ma è in continua evoluzione. L’ospite si lascia sempre più attrarre da servizi e attenzioni pensati appositamente per lui, in linea con le proprie esigenze e abitudini di viaggio. Vuole essere stupito, vuole portare a casa nuove storie e nuove esperienze. Attenzione ed esclusività sono le parole chiave.

Hotel Villa Cipressi.

we. Detta così sembra semplice. Ma come riuscite a comprendere le esigenze dei vostri ospiti e a stupirli ogni volta?

Le esigenze degli ospiti non vanno solo conosciute, vanno anticipate. E no, non è affatto semplice. Occorre studiare tanto, sia a livello di nuove tendenze che di interpretazione dei dati a nostra disposizione. Tutte le strutture sono dotate di sofisticati CRM che ci consentono di raccogliere informazioni importanti. Non basta però raccoglierle, devono anche essere interpretate e utilizzate per personalizzare i soggiorni successivi e per orientare al meglio le attività di comunicazione e marketing.

we. Prima hai parlato di esperienze esclusive. A cosa ti riferisci, esattamente?

Gli ospiti, specie gli stranieri, sono sempre più interessati a conoscere il territorio, la sua storia e le sue tradizioni. Noi cerchiamo di essere molto attenti a questo tipo di esigenza, organizzando esperienze e attività particolari per far conoscere meglio ai nostri ospiti le location delle nostre strutture. Questo li porta ad apprezzare di più il soggiorno, ci aiuta a fidelizzarli e a fare in modo che parlino bene della nostra ospitalità. Si tratta perlopiù di esperienze meno convenzionali di quelle che possono trovare online. Esclusive, appunto.

Grand Hotel Victoria&Spa.

we. A proposito di esclusività, la Erre Spa Bristol del Grand Hotel Bristol a Rapallo rappresenta un po’ il fiore all’occhiello della vostra offerta. Che tipo di investimenti sono stati fatti e quanto viene apprezzata dagli ospiti?

Sì, la Erre Spa Bristol è stata recentemente rinnovata ed è molto apprezzata non solo dagli ospiti dell’hotel ma anche dai clienti esterni. Il percorso Erre Spa è molto ricco e presenta sauna, bagno turco, bagno mediterraneo, piscina coperta, zone idromassaggio, idrogetti e cascate, idromassaggi, docce emozionali, cascata di ghiaccio e diverse zone relax a tema, oltre a diverse esperienze multisensoriali. Tra gli interventi più recenti avviati a pieno la bellezza del contesto in cui l’hotel è inserito, c’è la creazione di una sala relax con braciere, dove i clienti possono godere di uno spazio esterno dedicato alla spa, dove gustare aperitivi dedicati e, nella stagione fredda, tisane e cioccolata calda. È un modo per valorizzare lo spazio esterno principale dell’hotel. Durante le belle giornate agli ospiti piace stare all’aperto, anche in stagione non estiva, mentre la sera l’area braciere diventa uno spazio di convivialità sempre molto apprezzato.

Erre Spa Bristol.
Erre Spa Bristol.

we. Cosa significa “fare ospitalità” per Ludovica Rocchi?

Viaggiare, essere curiosi, non smettere mai di cercare spunti e nuove idee. Studiare, studiare sempre e aggiornarsi. Occuparsi dei dettagli, conoscere gli ospiti e non lasciare niente al caso.