Cambiano le parole, cambiano le definizioni ma i concetti rimangono gli stessi. E intanto tutto il resto non cambia mai.

All’inizio fu il turismo esperienziale o delle esperienze. Poi arrivò l’imperativo Be Local. Poi, ancora, Live Like a Local. Sono dieci anni che ne sento parlare in tutte le salse. Se fossimo veloci ad apportare cambiamenti al settore turistico come siamo veloci a sposare nuove definizioni, forse non avremmo i problemi che abbiamo. Tant’è, ora da qualche mese va tanto di moda parlare di Neverending Tourism.

No, l’ansiogena espressione non sta a significare che la signora Pina della Pensione Mariuccia verrà a casa vostra a rifarvi il letto. Né che l’azdora del ristorante verrà a preparare i cappelletti nella vostra cucina. Per Neverending Tourism si intende l’estensione dell’esperienza turistica, sia fisica che digitale. Una nuova [???] offerta turistica fatta di contenuti online o di prodotti del territorio può quindi essere prodotta e distribuita tramite canali digitali sia da destinazioni che da singoli operatori per anticipare nel pre-viaggio e proseguire nel post la relazione con il cliente, generando ulteriori fonti di ricavi.

Insomma, l’ennesimo concetto [sacrosanto, per carità] ma fritto e rifritto che viene fatto passare per novità. Anzi, peggio, una novità legata al Covid! Ma perché? Perché abbiamo bisogno di ridefinire in nome del Covid strategie di marketing che avremmo potuto mettere tranquillamente in pratica da almeno un lustro? Avevo già parlato di come la crisi non abbia fatto altro che accelerare certe tendenze, ma qui siamo al paradosso. Inventare una nuova definizione e gridare alla novità, alla nuova opportunità per riprendersi dalla crisi rasenta l’assurdo. E siccome le parole sono importanti, è anche un po’ pericoloso.

Il Neverending Tourism non è altro che una presunta estensione di quel turismo esperienziale su cui abbiamo versato fiumi d’inchiostro per anni. E oggi mi devo trovare a leggere di proclami su rinnovata capacità di collaborazione tra gli operatori del settore e digitalizzazione del journey. E devo leggere gli ultimi dati dell’Osservatorio innovazione digitale nel turismo della school of management del Politecnico di Milano secondo cui nel corso del 2020 il 40% degli utenti web avrebbe aumentato il tempo dedicato al video entertainment (ma va’?). E cosa si fa? Si invitano le strutture ricettive a offrire ai propri clienti l’acquisto di prodotti enogastronomici o di artigianato tramite e-commerce.

Mi riferivo proprio a questo quando ho usato – non a caso – l’aggettivo pericoloso. Io credo che i cosiddetti esperti di turismo abbiano delle grandi responsabilità verso gli operatori del settore, e instillare nella loro mente l’idea che basti un e-commerce (perché di questo si sta parlando ovunque) per sviluppare questo tipo di turismo è inutile e dannoso. Il Neverending Tourism non è una nuova opportunità da cavalcare in tempo di pandemia.

Il customer journey dell’ospite ha iniziato a dilatarsi tanti anni fa, tant’è che si parla di esperienza pre-stay e post-stay. I social media, che rappresentano un tassello molto importante di questa fase, esistono da tanti anni. Idem le newsletter. Stessa cosa può dirsi di video e virtual tour per la promozione di strutture e territori.

Credete che i vostri ospiti non avrebbero apprezzato interazioni digitali pre-stay e valorizzazione dei prodotti locali anche prima del Covid? Per promuovere strutture e territori, per stabilire relazioni di valore con gli ospiti, per fidelizzarli e per far vivere loro delle esperienze non basterà vendere la piada o la salama da sugo attraverso il sito dell’hotel. Come andrà a finire? Che qualcuno si improvviserà e poi smetterà immediatamente all’inizio della ripresa. Senza che il settore venga smosso di un millimetro.

L’esperienza territoriale – sempre più ricercata e apprezzata dai turisti – non è una degustazione o la visita a una cantina. È sinergia e amore per il proprio territorio. Voglia di farlo scoprire e comunicarlo agli ospiti prima, durante e dopo il soggiorno. Attitudine all’accoglienza e strategia promozionale.

Se non avete tutto questo, per farsi ricordare sarà meglio limitarsi al tradizionale souvenir o alla conchiglia da cui si sente il mare.