*Il social media marketing non esiste.

O meglio, esiste come branca del marketing tout court e non produce effetti se le attività previste non rientrano all’interno di una più ampia strategia fatta di obiettivi a breve e lungo termine, pianificazioni, calendarizzazioni, analisi e monitoraggi.

Come scritto nell’articolo precedente, i dati che abbiamo a disposizione su tutti i canali devono essere messi a disposizione di una strategia integrata. Sarebbe davvero un peccato e un’opportunità perduta non far dialogare questi dati fra loro. Vediamo quindi come far dialogare fra loro social media e revenue.

Il problema di fondo è che si tende a identificare gli strumenti con la strategia e a parlare, per esempio, di web marketing, content marketing, social media marketing, video marketing etc etc. La cosa in sé, a livello dialettico, non può dirsi sbagliata, ma ha certamente portato l’interlocutore a concepire ogni singolo strumento come un canale a sé stante, generando non poca confusione. Capita infatti molto spesso che gli albergatori chiedano consulenza su una determinata piattaforma social, dichiarando di volersi promuovere, per esempio, su Facebook. Dopo un primo colloquio, quasi sempre ci si rende conto di come quel determinato canale sia concepito come avulso da tutto il resto delle attività, per esempio dal revenue management.

Non è cambiato soltanto il modo di fare turismo, è cambiato proprio l’approccio del turista a tutti i livelli. È cambiata la cultura del viaggiatore, sia leisure che business. Mia nonna non si sarebbe mai sognata di cambiare la meta e la sistemazione delle sue vacanze: ogni agosto a Tagliata di Cervia, stessa spiaggia, stesso mare e stesso albergo a pensione completa per trent’anni. Io, oggi, posso girare il mondo quasi allo stesso prezzo, grazie ai voli low-cost e alle opportunità messe a disposizione dalla rete. Mantenere viva l’attenzione dei clienti e l’interesse verso la propria struttura durante tutto il corso dell’anno, con il duplice obiettivo di generare effetto nostalgia negli ospiti che già abbiano soggiornato presso l’hotel e attrarre pubblico in linea con il proprio target, è un compito a cui i social media possono assolvere con profitto.

L’errore in cui l’albergatore cade con maggiore facilità è quello di pensare che basti aprire un profilo social per ottenere risultati in termini economici. Non è così. Le conversioni arrivano, ma non bisogna avere fretta e, soprattutto, bisogna sintonizzarsi con gli utenti. I social, più di ogni altro strumento e per loro stessa natura, si prestano perfettamente ad accorciare le distanze tra albergatore e cliente, diventando lo strumento ideale per rispondere alle domande, imparare a interpretarne le esigenze, stabilire (e mantenere) relazioni di valore. Per questo, più che di social media marketing, mi piace parlare di social CRM, che altro non è se non il modo di gestire il business attraverso i social per soddisfare necessità e aspettative dei clienti, che nel corso degli anni si sono profondamente modificate. Il social è la strategia, il processo e l’approccio per coadiuvare la risoluzione delle problematiche all’interno di questo nuovo scenario.

Ogni social è dotato delle proprie risorse di monitoraggio. Consultarle periodicamente, incrociando con i dati di Google Analytics e con il numero di conversioni e visite al sito è molto importante. Controllare se gli argomenti preferiti sui social siano gli stessi che gli utenti consultano con maggiore frequenza anche sul sito e quali sono i post che hanno riscosso maggior successo. Monitorare i dati demografici, età, sesso e provenienza dei contatti.

Dietro i freddi numeri, c’è l’inizio della relazione e del dialogo. E dietro il dialogo, ci sono le strategie di vendita.

Come impostare o portare avanti una strategia, se non conosciamo i nostri contatti? E perché non integrarli con strategie di revenue, confrontando questi dati con i dati relativi alle richieste e alle prenotazioni?

Cosa dicono le statistiche? Niente come l’analisi delle attività potrà aiutare a impostare una strategia. Da dove vengono i followers? Come si comportano? E, soprattutto, siamo sicuri di stare rivolgendoci al pubblico giusto, lo stesso che genera entrate o che l’hotel ha interesse di aggredire?

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Se vuoi saperne di più, non perdere lo speech BUDGET, MARKETING PLAN E SOCIAL MEDIA. GLI INGREDIENTI PER IL REVENUE DEL FUTURO all’Hospitality Day il 13 ottobre.

*Articolo scritto in collaborazione con Emanuele Mansueti