Fiducia genera fiducia o l’occasione fa l’uomo ladro? Viaggio nel mondo degli honesty bar in hotel, tra falsi miti e testimonianze reali.

Quante volte, chiedendo agli albergatori di rifornire il minibar, mi sono sentita rispondere eh, ma poi i clienti mi rubano i prodotti. Questo è, in sostanza, il motivo per cui spesso si trova il minibar in camera vuoto o, nella migliore delle ipotesi, rifornito con prodotti che difficilmente incontrano il gusto degli ospiti [noccioline per le scimmie e i mitologici cinzanini sgasati da capodanno triste].

Tante volte abbiamo parlato di come il minibar potrebbe diventare un interessante centro di ricavo per l’hotel e di come invece resta quasi sempre un’occasione perduta a causa del timore che il cliente si porti a casa i preziosi cinzanini o addirittura una bottiglietta d’acqua. A parte che un bicchiere d’acqua non si nega neanche a un condannato a morte, ma anche decidendo di tenere il frigobar vuoto, perché non regalare una bottiglia d’acqua come omaggio di benvenuto? Diventa anche una scusa per lasciare un messaggio, entrare in contatto con il cliente e predisporlo positivamente al soggiorno.

Detto questo, il problema legato ai furti non è certamente un’invenzione degli albergatori. Come ovviare, quindi, senza per questo rinunciare a fornire un servizio e magari fare anche un po’ di upselling?

Finora, in molte strutture si è cercato di tutelarsi con i famosi messaggi di morte, di cui di seguito abbiamo due fulgidi esempi:

Vorrei sapere quanti furti sono stati evitati grazie a messaggi di questo genere. Viene poi da aggiungere: ma perché non consentire agli ospiti di usare il frigo per tenere prodotti non provenienti dall’hotel? Che cosa vi tolgono? Vi consumano più luce? Pensate che eliminando il servizio smetteranno di acquistare le forme di caciocavallo e di mangiarle sul balcone anziché usufruire del vostro ristorante? Eppure è una pratica abbondantemente adottata in molte strutture italiane.

Eppure una soluzione ci sarebbe. E si chiama honesty bar. Per chi non lo sapesse, la formula dell’honesty bar prevede che all’arrivo vengano consegnate a tutti gli ospiti le chiavi del frigo bar – posizionato in uno degli spazi comuni, che avranno libero accesso alle bevande. Una volta presa la bevanda o lo snack, ognuno ha la responsabilità di segnare su un foglio che si trova sul banco del bar la propria consumazione. Al check-out si salda il costo delle consumazioni del bar.

Generalmente è quasi impossibile convincere gli albergatori ad adottare questa formula. Sono scettici, non si fidano, hanno paura che gli ospiti saccheggino il bar senza pietà. Vi svelo un segreto: di solito accade il contrario. Vuoi perché l’ospite si sente responsabilizzato, vuoi perché la fiducia genera fiducia.

Se tu attacchi un foglio come quelli pubblicati sopra in camera, automaticamente stai dubitando di me. Mi stai in qualche modo offendendo. Ci avete mai pensato? Ma non è soltanto una questione di fiducia. Come detto, l’honesty bar è generalmente posizionato in uno spazio comune, ragion per cui l’ospite può vivere un’esperienza di consumo diversa socializzando in un ambiente confortevole. Senza contare che la scelta dei prodotti è più invitante e variegata, per cui sarà portato a consumare di più. E soprattutto, furti che tendono a zero. Non ci credete? Nel prossimo articolo ospiteremo tre testimonianze di albergatori che racconteranno la loro esperienza positiva.