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Siamo in hotel o in caserma?

Divieti, ordini, regolamenti perentori. Quanti messaggi di questo tipo sono presenti all’interno dell’hotel? Eppure la comunicazione interna può essere preziosa per fare accoglienza, fidelizzazione e upselling.

* tutti gli esempi riportati sono reali e frutto di vita vissuta pericolosamente
** nessun albergatore è stato maltrattato per la stesura di questo articolo

Comunicazione interna, questa sconosciuta. Quante volte non veniamo informati di servizi presenti all’interno dell’hotel? E quante volte ci troviamo di fronte a messaggi e regolamenti tutt’altro che ospitali e rassicuranti?

Insomma, facciamo di tutto per stimolare la prenotazione diretta. Cerchiamo di coccolare il cliente con mail pre-stay e offerte irrifiutabili…e poi? E poi appena arriva lo abbandoniamo e, ancora peggio, lo minacciamo con regolamenti da Gestapo.

Posto che già lo staff al momento dell’accoglienza dovrebbe essere predisposto e formato per illustrare al meglio i servizi, mettere l’ospite a proprio agio e cercare di fare upselling [cosa che non avviene quasi mai], la comunicazione interna può fare la differenza.

Ma torniamo nel mondo reale e vediamo insieme una piccola carrellata di quello che ancora si trova nei nostri hotel nell’Anno del Signore 2021:

Insomma…ricordati che devi morire! E dei cartelli che riportano in calce la temutissima minaccia di dover rispondere alla Direzione? Ma che è questa Direzione? Un girone dell’inferno? L’ufficio del Mega Direttore Galattico con la poltrona in pelle umana?

Questi esempi potranno sembrare estremi, ma vi assicuro che sono molto, molto comuni a tutti i livelli. In epoca Covid, poi, le regole si sprecano. E allora cerchiamo di girarle a nostro vantaggio per comunicare con il cliente in maniera efficace. Vietato vietare, vietato utilizzare negazioni, vietato utilizzare termini come obbligo e divieto.

Che fare, dunque, per far passare la propria filosofia di ospitalità anche dalla comunicazione interna e vendere di più?

Immagine coordinata

Basta con fogli e foglietti. La riconoscibilità della struttura è determinata anche dal layout e dal filo conduttore che unisce tutte le comunicazioni dell’hotel. Utilizzare sempre il logo, lo stesso font e lo stesso tone of voice in tutte le comunicazioni gioverà anche al vostro brand.

Dall’imposizione al ringraziamento

Se ci sono delle regole che è indispensabile comunicare, perché non farlo in maniera, appunto, ospitale? Per esempio ringraziando gli ospiti per rispettarle. Pensate a quanta differenza ci sia tra un È vietato fare questo e un Grazie per non fare questo.

Dalla regola alla valorizzazione del servizio

Perché non sfruttare delle comunicazioni di servizio per valorizzare la propria offerta e l’attenzione al cliente? Per esempio, nel comunicare che soltanto gli asciugamani appoggiati per terra verranno sostituiti, prendere spunto per sottolineare la propria attenzione al rispetto dell’ambiente. Nel comunicare gli orari della colazione [e sarebbe anche il momento di renderli più flessibili, eh] valorizzare il fatto che comunque anche chi arriva più tardi troverà uno straccio di brioche o un caffè, cercare di vendere il servizio in camera o il late check-out.

Vendere in ascensore

L’ascensore è un luogo dell’anima. Di introspezione e meditazione sul senso della vita. Soprattutto, è uno spazio in cui non si ha da fare altro che guardare la parete. Se però la comunicazione è la stessa ogni giorno, alla fine i clienti non vi faranno più caso. Cambiatela ogni due-tre giorni (se non quotidianamente) per esempio proponendo un particolare trattamento in spa che vi conviene vendere, un piatto al ristorante che vi assicura maggiori utili o un qualunque servizio che sia conveniente vendere in quel momento.

La directory non è un best seller


Basta con queste directory formato Enciclopedia Treccani che non legge nessuno. Una volta comunicati i numeri utili e la password del Wi-Fi, dedicatevi all’accoglienza vera. Un messaggio di benvenuto, la proposta di un servizio, la storia dell’hotel e della destinazione, i luoghi di interesse e le attività, l’hashtag della struttura in modo che i clienti lo utilizzino facendovi pubblicità gratuita sui social. Il tutto proposto in maniera più accattivante di un librone polveroso. Per fare upselling, poi, mettere a disposizione un tablet sarebbe il massimo. 

Minibar o Santo Graal?

Fin da piccola, mia mamma mi ha sempre raccomandato due cose: non accettare caramelle dagli sconosciuti e non prendere niente nei minibar degli hotel. Com’è che siete riusciti a trasformare questo piccolo elettrodomestico in un luogo off-limits? E dire che ci sarebbero mille modi per sfruttarlo sia come servizio all’ospite che come centro di ricavo, cercando di vendere bibite e snack. Invece no, lo teniamo lì con tristi cinzanini mignon da Capodanno di Fantozzi, noccioline rancide e cedrate del ’15-’18. Il tutto CARISSIMO E INAVVICINABILE. 

Be social

La comunicazione interna può essere anche un ottimo modo per implementare l’interazione degli ospiti sui social, con conseguente pubblicità e visibilità per l’hotel. Inserire elementi che si prestino a essere fotografati, selfie-point, oggetti curiosi, messaggi di benvenuto creativi non solo sarà molto apprezzato dai clienti, ma li stimolerà a condividerli sui loro profili.

Esistono moltissimi modi per sfruttare la comunicazione interna per promuovere la vendita di ulteriori servizi, per mettere l’ospite a proprio agio e per far rispettare le regole senza inutili e sgradevoli imposizioni. Insomma, per essere ospitali.