Il bon ton della email perfetta.

Cari albergatori e albergatrici, siete proprio sicuri che le vostre email siano efficaci? Che i preventivi colpiscano nel segno e si tramutino in una effettiva prenotazione? 8 punti da ricordare, per una buona comunicazione digitale. Parola di Maria Antonietta Pelliccioni.

Perché si sceglie un hotel e non un altro? “L’acquisto, non dimentichiamocelo, è una questione di fiducia, quella che si può instaurare anche dalla prima email”, afferma Maria Antonietta Pelliccioni, consulente e formatrice Teamwork Hospitality, che della scrittura ha fatto una professione. “Aiuto gli albergatori prima di tutto a essere consapevoli che il rapporto di fiducia con i potenziali ospiti inizia proprio online, attraverso i loro contenuti, perché è lì che di solito si incontrano per la prima volta”.

I nostri contenuti, dunque, parlano di noi e influiscono sulle decisioni di chi li legge. Ecco perché sono così importanti e perché, se vogliamo farci scegliere, dobbiamo evitare alcuni errori.

1. Lei, lui o voi. Quel maledetto copia e incolla.

Vi siete mai chiesti qual è la cosa più importante per un cliente al momento di un contatto via email? Essere riconosciuti nella propria identità. La regola è che se ci si rivolge a una donna, dobbiamo trattarla come tale, ovvero parlare al femminile, mentre se si tratta di un uomo dobbiamo usare il maschile. Tuttavia non sempre è così immediato comprendere il genere, a volte i nomi non sono così chiari da comprendere, soprattutto se non sono italiani, altre volte ci possono essere nomi, come nel caso di Andrea, portati indifferentemente sia dall’universo femminile che maschile. Inoltre, quando gli invii utilizzano dei software diventa difficile trasformarli al femminile o al maschile (Cara, Caro, per intenderci). E allora aggiriamo l’ostacolo utilizzando un neutro “Gentile” e dando il nostro benvenuto invece di costringerci a scegliere tra “benvenuto” o “ benvenuta”.

Meglio un generico Gentile piuttosto che sbagliare il genere.

Un’altra regola fondamentale per iniziare la relazione con l’ospite facendo il passo giusto? Verificate sempre la correttezza di nomi e cognomi, facendo attenzione alle doppie o ai nomi simili (Piero o Pietro; Rosanna o Rossana; Pelliccioni o Pelliconi). Leggere il proprio nome o cognome storpiato è estremamente fastidioso in quanto sono ciò che più ci rappresenta nei confronti degli altri e non scriverlo in modo esatto è indice di scarsa attenzione verso il potenziale o la potenziale ospite e sicuramente non è il modo migliore per instaurare un rapporto di fiducia

2. Il riferimento cifrato nell’oggetto, da Codice da Vinci, polizza assicurativa o ricetta del medico.

Capita spesso che quando si risponde a una email di richiesta, si inserisca nell’oggetto un riferimento cifrato che riporta a un numero di offerta. In quel momento, chi scrive sta pensando a semplificare una sua gestione interna, senza considerare che un oggetto così poco incisivo e incomprensibile possa passare del tutto inosservato a chi lo riceve oppure essere confuso con un altro tipo di comunicazione difficilmente associabile a una richiesta precedentemente inviata. Quindi l’invito è quello di anticipare già nell’oggetto quanto poi verrà riportato nella email. Banalmente, se il mittente sarà Hotel Pippo, Rimini, l’oggetto potrà essere: Ecco, la nostra offerta per la sua vacanza a Rimini.

3. Le maiuscole servili che sanno tanto di passato.

Sì, è vero, una volta erano quasi d’obbligo, ma ora andrebbero davvero dimenticate. Sono le maiuscole servili, quelle vecchie forme di cortesia che non migliorano la nostra comunicazione, ma al contrario l’appesantiscono. Per esempio: Buongiorno signora Pelliccioni, Le invio il mio miglior preventivo per il Suo soggiorno a …

Oggi, dove tutto è più diretto e informale quanto stonano in un testo e quanto lo rendono più lento alla lettura. Banditele.

4. Sii gentile ed evita le abbreviazioni.

Quante volte troviamo nel testo di una email le abbreviazioni? Davvero spesso, ma non si capisce perché. Forse che ci si affatichi di più a scrivere Gentilissima al posto di Gent.ma? Saranno quei 4 caratteri in più a farci venire un crampo alla mano? A parte che anche solo pensare a come si abbrevia gentilissima ci si impiega di più che a scriverlo per intero. Drastica la nostra esperta in scrittura: “ Evita gli eccessi nelle formule di cortesia e abbraccia chiarezza e semplicità: rivolgiti a me con un più corretto e amabile Gentile Maria Antonietta.”

Le abbreviazioni, oltre a dare un senso di frettolosità al testo, affaticano la lettura, perché obbligano il cervello a una loro decodifica (è scritto “gent.ma” però devo tradurlo in “gentilissima”), rallentando la lettura.

Le abbreviazioni obbligano il cervello a una decodifica e rendono più faticosa la lettura del testo.

5. Anche l’occhio vuole la sua parte.

Prima ancora di essere letto, un testo viene visto, e anche l’estetica è una componente fondamentale se vogliamo farci leggere. Una email deve essere chiara e piacevole fin dalla prima occhiata. Scegliete un carattere “email friendly”, che vi corrisponda come stile, evitando il font predefinito come l’antiquato Times New Roman, ma mettendo sempre al primo posto la facilità nella lettura. E se dovete fare dei copia e incolla, abbiate l’accortezza di unificare il carattere, per rendere il testo omogeneo e gradevole da scorrere.

6. Chiarezza nel contenuto a prima vista.

Un testo deve essere chiaro e perché lo sia anche a prima vista è preferibile suddividerlo in paragrafi e che questi non siano troppo lunghi. Tendenzialmente, ogni paragrafo dovrebbe contenere un concetto espresso in non più di 3 righe e andrebbe separato dal successivo da una riga di spazio.

7. Quelle frasi fatte che ammazzano l’empatia.

E arriviamo ai saluti, fondamentali e importantissimi quanto l’incipit di una email.

Invece di rifugiarci nelle solite frasi fatte, quelle senza calore e non sentite, che smorzano l’eventuale feeling che si era riusciti a creare nel corso del testo (“Non esiti a contattarci.” “Speriamo con la presente di avere soddisfatto ogni Vostra esigenza”), scegliamo un più semplice e caldo “Grazie di averci scritto Laura! Spero di risentirla presto e, nel frattempo, le invio un bel saluto dal mare.” Firmatevi sempre con nome, cognome e ruolo e, ancora meglio, inserite una vostra piccola foto sorridente. Anche questo è un elemento importante per creare una relazione di fiducia.

8. Ultimo ma non meno importante: a prova di errore.

Spedite la email prima a voi stessi e sorprendetevi a trovare l’ultimissimo errore, imprecisione, refuso al quale nell’atto di scrivere non avevate fatto caso. Per qualche inspiegabile meccanismo psicologico, si presta più attenzione a una email ricevuta piuttosto che a una da inviare.

E nell’era dell’intelligenza artificiale quale consiglio possiamo dare ad albergatori e albergatrici?

Per quanto riguarda l’intelligenza artificiale, per il momento è più utile a chi le cose le sa fare e le regole le conosce, perché occorre saper fornire indicazioni precise e affinare più volte la domanda, per arrivare a un testo che soddisfi. Poi, tutto si evolve talmente in fretta che forse tra poco saremo completamente sostituibili. Ma a quel punto, si saranno aperte altre strade e ci saranno nuove sfide da affrontare.

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In apertura ph. Brett Jordan su Unsplash