Il team, la gestione delle risorse umane, l’organizzazione di una squadra vincente nel settore turistico. Ne parliamo con Alexandre Gamberoni della Les Roches, tra i relatori di Hospitality Day il prossimo 12 ottobre.

Mai come quest’anno il mondo turistico è stato costretto a confrontarsi con le tematiche legate alle risorse umane e all’importanza del team. Molte problematiche e lacune sono venute a galla. Ma come è possibile rendere un team unito, coeso e fidelizzato migliorando la produttività dei collaboratori e, al tempo stesso, la soddisfazione dei turisti? Ne abbiamo parlato con Alexandre Gamberoni, docente della Hospitality School Les Roches , tra le più prestigiose hospitality business school a livello mondiale.

Alexandre Gamberoni

We:ll: Oggi stiamo vivendo uno dei periodi più bui per il reclutamento nel settore alberghiero. Qual è il tuo punto di vista e dove vanno ricercate le cause?
A.G.: È vero quello che dici, il periodo è buio e da tempo l’industria alberghiera e direi tutto il settore turistico vivono un periodo incerto, non sanno di cosa sarà fatto il domani. Anche per questo è difficile reclutare: per quanto tempo? E con le nuove norme sanitarie, il turismo tornerà a crescere? Questo dal punto di vista delle aziende. Ma ci sono le stesse domande da parte dei potenziali dipendenti. Per quanto tempo sarò assunto? Contratto a breve termine o contratto a lungo termine? Posso permettermi il rischio? Sono abbastanza formato/qualificato? A ciò si aggiunge l’incompatibilità tra l’organizzazione spesso creata e gestita dalla vecchia generazione, soprattutto nelle imprese familiari o piccole. E la nuova generazione? I millennials e la generazione Z? La loro richiesta è diversa. Se le aziende non cambiano e non si adattano, dovranno affrontare sempre più difficoltà.

We: Si parla molto di formazione inadeguata e poco in linea con il mondo del lavoro. Cosa ne pensi?
A.G.: È un circolo vizioso: le aziende dicono di non avere entrate sufficienti per assumere dipendenti altamente qualificati, quindi assumono dipendenti non qualificati che non sono formati e quindi la qualità del servizio che danno è scarsa, i clienti non sono contenti, e non tornano. Non ci sono entrate sufficienti che non consentono l’assunzione di dipendenti formati. Se poi abbiamo formato adeguatamente i dipendenti, hanno paura di andare da qualche altra parte perché verranno pagati di più. Quindi, è una storia infinita. Quello che le aziende non capiscono, non è solo la formazione che è importante, ma anche come guidi e tratti la tua squadra, che farà la differenza. I dipendenti non lasciano le aziende che lasciano il loro manager.

We: In generale, sembra che il settore del turismo stia perdendo continuamente attrazione per i giovani. È la verità? E se sì, perché?
A.G.: Se sia la verità o no è difficile da dire, ma se è così è comprensibile. Gli hotel e le altre aziende turistiche sono gestiti da una vecchia generazione. Le nuove generazioni hanno esigenze diverse, vedono la vita in modo diverso, perché con tutte le informazioni che hanno sono più consapevoli anche per quanto riguarda il mondo del lavoro. E occorre ammettere che l’industria dell’ospitalità è molto esigente, non lascia spazio per nient’altro. Ho lavorato 25 anni nel settore dell’ospitalità, ed è solo quando l’ho lasciato che mi sono reso conto che c’è altro oltre al lavoro nella vita. L’industria dell’ospitalità ha bisogno di adattarsi in qualche modo. Ne parlerò nel mio intervento durante l’Hospitality Day.

We.: Troppo spesso il lavoro stagionale negli alberghi tende ad avvalersi di personale poco preparato quando non improvvisato. Questo genera un grande giro d’affari tra i dipendenti. Quanto incide sulla soddisfazione complessiva degli ospiti?

A.G.: L’impatto è enorme. Ma gli hotel in qualche modo se ne fregano almeno non troppo, perché si affidano troppo al turista. A Venezia per esempio, in alta stagione, i turisti arrivano in massa. Ristoranti, bar, alberghi, contano sulla quantità di turisti che stanno arrivando, e verranno ogni anno, perché Venezia è Venezia! Quindi, non si preoccupano della qualità, se possono prendere più soldi che possono al minor costo, è per loro abbastanza. A breve termine potrebbe essere vero, ma alla lunga perderanno.

We.: Quali sono le priorità nella gestione di un team?

A.G.: Quando parli di squadra, molte persone pensano che sia sufficiente mettere insieme un gruppo di persone. Per avere una squadra che lavorerà per te dare sudore, sangue e lacrime, devi essere lì con loro e per loro, devono avere una visione chiara degli obiettivi, devono sapere perché fanno quello che fanno! Per vedere il quadro generale! Le più grandi motivazioni che puoi dare al tuo team sono il riconoscimento, l’autonomia e la padronanza di ciò che stanno facendo. Certo, devono essere pagati in modo equo, ma non è questo il motivo principale.

We.: Come è cambiato nel tempo il concetto di “squadra” nel settore turistico?

A.G.: Non solo nel settore turistico, è in generale molto cambiato nel tempo. Gli studiosi hanno iniziato ad andare all’essenza di ciò che è e di ciò di cui ha bisogno una squadra e di come le aziende in generale possano creare un ambiente che valorizzi e promuova il lavoro e lo spirito di squadra. È quello che insegno in generale a Les Roches.

We.: Come motivare e rendere più coeso un team di lavoro? C’è una ricetta valida per tutti?

A.G.: Come motivare un team, la ricetta è semplice, ma di difficile attuazione nel senso che i manager, i leader oggi hanno bisogno di mettere in discussione il loro modo di condurre un’impresa e una squadra. Non esiste una formula magica, perché abbiamo a che fare con l’essere umano (essere guidati dalle emozioni) ma ci sono alcuni principi di base, che io chiamo i 5 pilastri di un team efficace:
1. Comunicazione efficace (come, cosa, quando, a chi devono comunicare).
2. Fiducia (devi prima fidarti della tua squadra se vuoi che loro si fidino di te. Senza fiducia non c’è squadra).
3. Rispetto (questo va da sé).
4. Supporto (devi essere qui per il tuo team e ogni membro del team deve essere qui per gli altri).
5. Tolleranza (accettare tutti così come sono, con i loro punti di forza, le loro debolezze, le loro convinzioni, ecc.). Se uno di questi pilastri è fragile e cade, farà cadere tutti gli altri nella sua caduta. Un leader deve anche dare l’esempio.

We.: Vuoi darci qualche piccola anticipazione del discorso che farai durante l’Hospitality Day?

A.G.: Gli argomenti che approfondirò sono cinque:
1. Il mondo sta cambiando.
2. Dove siamo oggi?
3. La situazione organizzativa.
4. L’impatto delle differenze generazionali.
5. La squadra del futuro.
E, naturalmente, offrirò spunti e suggerimenti su come mettere in pratica il tutto.

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Vuoi saperne di più? Alexandre Gamberoni sarà tra i relatori dell’Hospitality Day il prossimo 12 ottobre al Palacongtressi di Rimini con lo speech “Il team visto da un’altra prospettiva. Come sviluppare, guidare e dare più valore alla squadra di collaboratori”.