Cosa abbiamo imparato dall’estate? Certamente oggi abbiamo molti più dati a disposizione per affrontare il periodo di chiusura e, soprattutto, quello di riapertura. Ho fatto qui alcune riflessioni su come gli hotel potrebbero sfruttare questi dati e informazioni.

Anche se il periodo è incerto e il futuro non si presenta roseo, rispetto a marzo abbiamo una quantità di dati in più che possiamo utilizzare per pianificare le attività dei prossimi mesi e prepararci al momento della riapertura.

In primo luogo ci sono i numeri di Google Trends, che hanno mostrato che i volumi di ricerca in molti dei principali paesi occidentali per Airbnb e Booking ha avuto una tendenza al rialzo sproporzionata rispetto a Expedia, Hilton e Marriott sin dal mese di marzo per poi aumentare in maniera esponenziale nel mese di luglio, quando Airbnb ha raggiunto mese di luglio, quando Airbnb ha raggiunto il picco di ricerche.

In secondo luogo, in una recente intervista, l’amministratore delegato di Booking Glenn Fogel ha affermato che oltre il 40% delle nuove prenotazioni della piattaforma quest’anno ha riguardato sistemazioni alternative. Ciò conferma sostanzialmente i dati della ricerca estiva, con la breve spiegazione fornita che gli affitti in condivisione di case vengano in questo momento percepiti come più sicuri, il che è importante per alleviare l’ansia di viaggio.
Perché gli hotel perdono quote di mercato a favore di altri operatori del settore? Non esiste una risposta valida per tutti, ma possiamo invece esaminare diverse spiegazioni probabilmente diverse, nonché ricavarne alcune previsioni.

Distanziamento e touchless sono più importanti della sanificazione?Anche se le grandi catene hanno risposto diligentemente alla pandemia raddoppiando la sanificazione e i messaggi al riguardo, forse la pulizia non è così fondamentale per gli ospiti come gli albergatori sono portati a credere. Mi spiego meglio: in un mondo in cui le interazioni fisiche umane sono state ridotte ai minimi termini, i viaggiatori potrebbero preferire le piattaforme di home-sharing, percepite come meno pericolose: nessuna reception o folla nella lobby, solo accesso all’alloggio riservato con tutte le comunicazioni gestite da un messaggio app.

Con così tanti servizi dell’hotel come il centro benessere e il ristorante con orari ridotti o ancora temporaneamente chiusi, ci sono ancora meno motivi per soggiornare in una struttura tradizionale. Una conclusione da questo dovrebbe essere la possibilità di spostare la comunicazioni e le operazioni del tuo hotel per enfatizzare un soggiorno touchless, in cui quasi tutti i servizi possono essere resi virtualmente.

La riscoperta del local
Il blocco dei voli internazionale ha costretto tutti a ripensare al proprio modo di viaggiare. Nella maggior parte dei casi, ciò ha portato alla ricerca di destinazioni locali che in precedenza sarebbero state ignorate a favore di terre esotiche accessibili tramite lunghi voli. E quale modo migliore per trovare un alloggio in una località sconosciuta se non sfogliando i principali portali di prenotazione?

Le OTA e i meta-motori dovrebbero essere visti come i migliori amici degli hotel tradizionali durante la nostra attuale ripresa in quanto massimizzeranno la visibilità tra i nuovi clienti e possono essere facilmente configurate con efficaci campagne pubblicitarie con targeting geografico.

Considerare il revenge travel
Appena sarà terminata l’emergenza, assisteremo a quel fenomeno definito revenge travel. Le persone non vedono l’ora di riprendere a viaggiare e, appena sarà possibile, chi potrà si affretterà a farlo. Non facciamoci trovare impreparati e cominciamo già da adesso a comunicare al meglio i nostri servizi e tutte le precauzioni che stiamo prendendo, evitando però troppi messaggi terroristici legati alla sanificazione. Comunicare sicurezza e pulizia sarà importantissimo, perché il viaggiatore è diventato comunque più ansioso da questo punto di vista ma, dall’altra parte, non vuole che gli venga ricordato in ogni momento un periodo spiacevole come quello della pandemia. I viaggiatori vorranno essere rassicurati ma anche dimenticare in fretta quello che è stato.

Airbnb è ora il re  dell’ospitalità
Aumentando le prenotazioni in seguito all’abolizione delle restrizioni di viaggio, AirBnb si riconferma la piattaforma percepita come la più sicura e affidabile. Anche a parità di prezzi. Cosa significa questo? Di sicuro evidenzia la necessità per gli hotel di forti incentivi alla fedeltà degli ospiti e lo sviluppo di un CRM interno ricco di dati in modo da poter aumentare le prenotazioni di ritorno e la disintermediazione.