Gestire le aspettative dei clienti con la giusta comunicazione pre-stay.
Dopo la pandemia, sfortunatamente, le recensioni degli ospiti e i livelli di soddisfazione non hanno tenuto il passo con i livelli di occupazione, principalmente a causa della mancanza di manodopera variabile per soddisfare un enorme aumento dei requisiti di servizio.
La conseguenza a lungo termine di questa discrepanza tra occupazione e soddisfazione si fanno ovviamente sentire in termini di brand reputation. Dopo essere stati chiusi per quasi due anni, gli ospiti vogliono solo una fantastica esperienza in hotel, soprattutto se pagano un prezzo alto.
Mentre questi problemi di servizio verranno inevitabilmente risolti man mano che gli hotel si riorganizzano, rivalutano e riqualificano durante i mesi di più bassa occupazione, ciò che potrebbe mancare è l’attenta gestione dellele aspettative degli ospiti.
Per esempio, una cosa è che un ospite arrivi sul posto e scopra inaspettatamente che uno dei due ascensori è fuori servizio a causa di lavori di manutenzione e che potrebbero esserci ritardi nel raggiungere i piani delle camere. Questo può essere frustrante, in particolare dopo i ritardi o le cancellazioni dei voli. Ma questa situazione può essere moderata informando gli ospiti in anticipo. Prendi in considerazione l’idea di inviare un’e-mail o un messaggio con una nota scritta gentilmente che riportii: “Sappiamo che il tuo tempo è prezioso, quindi stiamo facendo del nostro meglio per risolvere questo problema di manutenzione e i nostri fattorini sono a disposizione per assisterti ovunque possibile”.
La gestione delle aspettative nel 2023, tuttavia, è strettamente collegata all’essersi dotati di un’ottima piattaforma di comunicazione con gli ospiti, in grado di coordinare senza problemi e in modo efficiente in termini di tempo tutti questi tipi di casi.
Ci sono alcune altre caratteristiche chiave che vorremmo evidenziare in termini di cosa cercare quando si valutano le proprie esigenze in quest’area:
Automazione personalizzata dei messaggi in uscita.
Con i dati inseriti dal PMS, i messaggi degli ospiti possono essere segmentati – per nome, data di arrivo, tipologia di soggiorno, pacchetto, lingua principale, stato fedeltà, canale di prenotazione – per garantire il massimo numero di conversioni. La personalizzazione dovrebbe estendersi anche agli inserti dinamici, inclusi sondaggi basati su modelli, collegamenti a offerte di upselling o check-in rapido.
Statistiche. A che servono le comunicazioni automatizzate con gli ospiti senza un modo per confrontare le prestazioni e quindi evolvere la messaggistica pre-stay per aumentare le azioni desiderate? Dal punto di vista della gestione delle aspettative, tali piattaforme devono essere in grado di convalidare in modo critico gli account degli ospiti in modo da sapere quali messaggi sono stati effettivamente recapitati.
Messaggistica multicanale.
Vuoi che le tue comunicazioni vengano ricevute sul canale in cui è più probabile che l’ospite le legga. Con la possibilità di inviare avvisi SMS una tantum o di diffondere messaggi ovunque, le piattaforme moderne possono discernere questo comportamento degli ospiti e quindi concentrarsi sul modo migliore per raggiungerli per usi futuri.
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