Overbooking. Boomerang od opportunità?

Come gestire l’overbooking. L’overbooking è una pratica comune nel settore alberghiero che permette agli hotel di massimizzare i ricavi, ma che può comportare sfide significative se non gestita correttamente.

L’overbooking consiste nel vendere più servizi di quelli realmente disponibili. Potrebbe essere una linea aerea che vende più posti a sedere rispetto a quelli realmente presenti sull’aereo o un ristorante che prende più prenotazioni rispetto ai reali coperti. Per gli hotel significa accettare prenotazioni superiori alla capacità ricettiva, con l’obiettivo di compensare cancellazioni e no-show. Se gestito correttamente, l’overbooking può diventare una risorsa preziosa per l’hotel, ma è fondamentale avere un piano ben definito per evitare che diventi un problema. Gestire l’overbooking in hotel è una pratica complessa che richiede un equilibrio tra massimizzare i ricavi e garantire un’esperienza positiva per gli ospiti. La chiave del successo sta nell’organizzazione, nella programmazione anticipata e nella comunicazione efficace con clienti e staff. Ogni hotel deve trovare la propria strategia, adattata alle caratteristiche della struttura e della clientela, per trasformare una potenziale criticità in un’opportunità di miglioramento del servizio e di fidelizzazione dei clienti. Condividerò anche alcune esperienze personali per mostrare come l’approccio possa variare a seconda della struttura e dei clienti.

Perché gli hotel praticano l’overbooking.

Gli hotel praticano l’overbooking per due ragioni: incrementare i propri risultati economici e avere un maggior numero di clienti su cui effettuare successive attività di sales & marketing.

Incrementare i propri risultati economici.

Una corretta gestione dell’overbooking permette di incrementare il numero delle proprie camere vendute. Senza overbooking infatti se un hotel di 100 camere si ritrova con 5 no-show, avrebbe 5 camere inutilizzate, con una perdita economica sia per il mancato pernottamento sia per i servizi extra non consumati.

Avere un maggior numero di clienti.

Avere un numero di clienti oltre a maggiori ricavi porta anche a più opportunità future. Più ospiti significano maggiori opportunità di fidelizzazione, passaparola e recensioni.

Vantaggi e svantaggi dell’overbooking.

Il beneficio principale dell’overbooking ovviamente è quello di poter ottenere maggiori ricavi, sia dalla vendita di camere sia dalla vendita di servizi extra-room. A questo si aggiunge la possibilità di avere più clienti con tutti i potenziali pro che ne conseguono: possibilità di fidelizzazione, passaparola e un numero maggiore di recensioni.

Gli svantaggi dell’overbooking sono invece economici, reputazionali e di stress per lo staff. Sono economici perché per effettuare eventuali riprotezioni di clienti si troverà a pagare una serie di costi: il loro soggiorno in altre strutture ricettive e il prezzo del trasferimento. I danni reputazionali si hanno perché le persone riprotette in altre strutture avranno un’esperienza negativa dell’hotel e potrebbero lasciare recensioni negative o diffondere un passaparola sfavorevole. Infine, trovarsi a gestire ospiti insoddisfatti e innervositi è sicuramente fonte di stress e può aumentare la pressione sui dipendenti.

Le mie esperienze personali con l’overbooking.

Ho avuto la fortuna di poter lavorare in strutture molto varie durante il mio percorso lavorativo e con strategie di overbooking completamente diverse l’una dall’altra. Ecco 3 esempi molto differenti, che possono essere utili per avere una panoramica generale di come gestire efficacemente l’overbooking.

Overbooking moderato.

A Roma lavoravo in un hotel vicino alla stazione Termini, con una clientela business con soggiorni molto brevi. I nostri clienti cercavano un buon hotel vicino alla stazione in modo da spostarsi velocemente. Vendevamo regolarmente 5-6 camere in più al giorno, sapendo che molte prenotazioni non si sarebbero concretizzate. Avevamo accordi con alberghi vicini per riproteggere eventuali ospiti a tariffe pre-concordate mantenendo alta la soddisfazione. In questo modo riuscivamo a raggiungere un’occupazione annuale del 96% con alte tariffe.

Zero overbooking.

Quando sono passato a fare il direttore di un hotel vicino a Siena la politica di overbooking è passata a zero. Niente più overbooking. Perché la struttura e gli ospiti erano completamente diversi rispetto a Roma. L’albergo era unico nella zona: moderno e di design, piscina e sale meeting molto grandi. Impossibile trovare strutture simili in zona in cui fare riprotezioni. E poi gli ospiti erano viaggiatori leisure, provenienti da tutto il mondo, che prenotavano con molto anticipo e che sceglievano appositamente l’hotel per quelle caratteristiche. La loro esperienza di un eventuale overbooking sarebbe stata incredibilmente negativa con un danno potenziale alla reputazione dell’hotel tra i tour operator.

Iper-overbooking.

In un grande hotel vicino Treviso, con clientela principalmente di gruppi, l’overbooking arrivava al 400% per compensare l’alta percentuale di cancellazioni. I tour operator bloccavano enormi contingenti di camere per poi cercare di rivenderle all’interno di tour organizzati. Se non veniva raggiunto il numero minimo di partecipanti i tour venivano cancellati, e questo avveniva nell’80% dei casi. Con un mese di anticipo, confermavamo i gruppi effettivi e avevamo accordi per riprotezioni in strutture vicine.

Strategie per gestire l’overbooking.

In caso di overbooking è fondamentale organizzarsi bene e programmare bene le azioni per gestirlo. Il peggior modo, infatti, per gestire un overbooking è farsi sorprendere e non sapere bene cosa fare improvvisando all’ultimo minuto.

Monitoraggio costante.

Quando notiamo che il tasso di occupazione supera il 90-95% dobbiamo pre-allertarci e tenere monitorata la situazione ancora più frequentemente. Nei casi in cui vediamo che l’occupazione è molto alta e stimiamo, in base al nostro forecast, che riceveremo ancora molte prenotazioni possiamo sia avvisando il nostro staff sia iniziare a contattare altri alberghi in cui potenzialmente potremmo riproteggere i clienti e chiedere informazioni sui loro prezzi e disponibilità.

Comunicazione efficace con i clienti.

Un’attività molto efficace per gestire un overbooking mantenendo un’immagine professionale è quella contattare i clienti che riproteggeremo prima del loro arrivo e preannunciargli che li sposteremo in un’altra struttura. In questo modo mostriamo ai clienti che siamo proattivi nella gestione della problematica e che abbiamo a cuore la qualità del loro soggiorno, generando di conseguenza meno insoddisfazione.

Training dello staff.

È essenziale formare lo staff per gestire l’overbooking in modo organizzato. Senza una preparazione adeguata, il rischio è che l’overbooking venga gestito all’ultimo minuto, generando confusione e disservizi. Bisogna definire procedure chiare, assegnare ruoli specifici e garantire che tutti sappiano cosa fare.

°°°

Leggi anche Fai il prezzo giusto. I plus della tariffazione dinamica, Aumentare le entrate con upselling e cross-selling, 5 consigli per aiutare le strutture ricettive ad aumentare le prenotazioni e generare più ricavi.