Aumentare le entrate con upselling e cross-selling.

Le offerte FOMO, da cogliere ora o mai più, sono uno dei casi più chiari di upselling e cross-selling: strategie potenti che possono trasformare l’esperienza degli ospiti e aumentare le entrate dell’hotel.

Nel competitivo mondo dell’ospitalità, migliorare l’esperienza del cliente e aumentare le entrate sono obiettivi chiave per ogni albergatore. Due strategie efficaci per raggiungere entrambi questi obiettivi contemporaneamente sono l’upselling e il cross-selling. Queste tecniche, infatti, non solo aumentano il valore medio delle prenotazioni, ma contribuiscono anche a rendere il soggiorno dei clienti ancora più memorabile. In questo articolo, esploreremo l’importanza di queste pratiche e come implementarle con successo nel tuo hotel.

L’upselling consiste nel convincere il cliente ad acquistare un prodotto o un servizio di categoria superiore rispetto a quello inizialmente scelto. Per esempio, offrire un upgrade a una camera di livello superiore o un pacchetto premium può migliorare significativamente l’esperienza del cliente.

Esempi e strategie pratiche di upselling.

Upgrade di camere: offri ai tuoi ospiti la possibilità di passare a una camera con vista migliore, più spaziosa o con servizi aggiuntivi, come una vasca idromassaggio.

Trattamento diverso: proponi ai tuoi ospiti che hanno prenotato una camera in trattamento bed & breakfast se vogliono passare alla mezza pensione o alla pensione completa a un prezzo particolarmente conveniente.

Il cross-selling, invece, consiste nel suggerire prodotti o servizi complementari a quelli già acquistati dal cliente. Questo approccio non solo aumenta le entrate, ma migliora anche la soddisfazione del cliente offrendo un’esperienza più completa.

Esempi e strategie pratiche di cross-selling.

Ristoranti e bar interni: invita i tuoi ospiti a provare il ristorante dell’hotel o a godersi un drink al bar con offerte speciali o sconti.

Esperienze locali: collabora con tour operator locali per offrire escursioni, visite guidate o attività sportive. Puoi anche vendere biglietti per eventi locali direttamente alla reception.

Servizi di noleggio: proponi il noleggio di biciclette, auto o attrezzature sportive, facilitando così la scoperta della destinazione da parte dei tuoi ospiti.

La tecnologia può essere un grande alleato nelle strategie di upselling e cross-selling. Ecco alcuni strumenti utili.

Booking engine: utilizza un booking engine che integri funzioni di upselling e cross-selling, permettendoti di offrire upgrade e servizi extra al momento della prenotazione.

Software per email marketing: grazie a un software di email marketing sarai in grado di proporre prodotti e servizi in upselling e cross-selling direttamente via email a tutti gli ospiti che hanno prenotato, prima del loro arrivo.

Chatbot e CRM: implementa chatbot per il servizio clienti e sistemi CRM per personalizzare le offerte in base alle preferenze e al comportamento dei clienti.

Implementare upselling e cross-selling richiede più di semplici proposte di upgrade o di aggiunte di servizi. Per massimizzare i risultati, è fondamentale applicare tecniche che risuonino con i bisogni e i desideri dei clienti. Quattro tecniche possono fare la differenza nelle tue strategie di vendita.

Personalizzazione.

La personalizzazione è al cuore di un upselling e cross-selling efficaci. Conoscere il tuo cliente e le sue preferenze ti permette di proporre offerte rilevanti e attraenti. Per esempio, se un cliente ha prenotato una camera standard ma ha richiesto informazioni su esperienze romantiche, puoi proporre un pacchetto che comprende una suite con vista panoramica e una cena romantica inclusa. Utilizza i dati raccolti durante la prenotazione o in precedenti soggiorni per anticipare i bisogni del cliente. Un’offerta personalizzata non solo ha più probabilità di essere accettata, ma dimostra anche un’attenzione speciale, migliorando la percezione del servizio e la fedeltà del cliente.

Vendere la differenza di prezzo.

Un modo efficace per incentivare l’upselling è vendere la differenza di prezzo tra un prodotto base e uno superiore. Invece di concentrarti sul costo totale dell’upgrade, enfatizza quanto poco costa passare a una soluzione migliore.
Per esempio, puoi dire: “Per solo 15€ in più a notte, puoi passare a una camera deluxe con vista mare”. Questa tecnica fa percepire l’upgrade come un affare, rendendo il cliente più propenso ad accettare l’offerta. Inoltre, presentare la differenza di prezzo in termini di piccoli incrementi la rende psicologicamente più accettabile e meno invasiva.

Ridurre il rischio.

Spesso i clienti esitano ad accettare un upselling perché temono di non ottenere il valore atteso o di non gradire il cambiamento. Per superare questa barriera, puoi offrire un’opzione a basso rischio. Per esempio: “Vuoi provare la suite per il tuo soggiorno? La prima notte è gratis. Se non ti piace, ti spostiamo nella camera che hai prenotato, ma se ti piace puoi rimanere lì per solo 25€ in più a notte”. Questa tecnica permette al cliente di sperimentare il prodotto superiore senza impegno, riducendo il timore di prendere una decisione sbagliata. La possibilità di tornare indietro offre una sicurezza che spesso risulta fondamentale in una maggiore accettazione dell’upgrade.

Offerte FOMO (Fear of Missing Out).

Le offerte FOMO sfruttano la paura di perdere un’opportunità per stimolare una decisione rapida. Queste offerte devono essere percepite come irripetibili e disponibili solo per un periodo limitato. Per esempio: “Approfitta di questa offerta esclusiva per aggiungere un pacchetto Spa al tuo soggiorno con uno sconto del 30%. L’offerta è valida solo fino a questa sera!” Questa urgenza induce il cliente a prendere una decisione immediata, spesso portandolo ad accettare l’upgrade o l’aggiunta di servizi. Le offerte FOMO sono particolarmente efficaci perché creano un senso di esclusività e valore, spingendo i clienti ad agire subito per non perdere l’opportunità.

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In apertura, ph. Thula Na, Unsplash.