Abbiamo fatto un esperimento per mettere alla prova strutture di località termali di fronte a richieste di soggiorno personalizzate: oltre cinquanta hotel situati in destinazioni termali di tutta Italia. Il risultato è sorprendente. Anzi, no.

Da anni si parla dell’importanza della personalizzazione dell’offerta. Eppure se un potenziale cliente avanza delle richieste specifiche le strutture sembrano non essere del tutto pronte a dare risposte soddisfacenti. Abbiamo fatto la stessa richiesta a più di cinquanta hotel con vocazione wellness in location termali avanzando a tutti le stesse, ragionevoli richieste. Ecco cosa ne è emerso.

Questa la richiesta che abbiamo inviato dalle Alpi alla Sicilia [isole comprese, come diceva qualcuno negli anni ’80]. Niente di trascendentale, no? Premetto che abbiamo contattato esclusivamente hotel 4 e 5 stelle in località termali, dotati di centro benessere e ristorante.
Di seguito riportiamo alcune delle tante risposte che abbiamo ricevuto.

L’inospitale.

E chi te lo ha chiesto?

L’urlatore.

SÌ MA STAI CALMO.

Aspettando Godot.

Sono ancora qui in fervente attesa.

Il confuso.

A parte che MANESCA non sono mai stata [anche perché non farei paura a nessuno], ma di fronte a certe risposte potrei diventarlo. Ho chiesto una cosa ben precisa e questi mi blaterano di offerte speciali di tutt’altro tenore e di cene romantiche. Ma se ti ho detto che vengo da sola, con chi la devo fare sta cena romantica, con il poster di Burt Lancaster? Con il cartonato di Russell Crowe vestito da gladiatore? E poi di caparre, di acconti, di cancellazioni, di addebiti, di carte di credito. Altro che vacanza rilassante, io sono già in ansia.

“Well, nobody’s perfect”.

A parte che sono un uomo e non lo sapevo. Vedi, a volte, la vita. E poi ancora carte di credito, garanzie, bonifici. E l’economia della comunicazione, dove la mettiamo? Chi ti ha chiesto niente riguardo alla macchina, che tra l’altro non ho? E che mi importa se non accetti i gruppi? Va bene che ti ho chiesto un percorso dimagrante, ma non credo di occupare così tanto spazio. In tutto questo, mi hai solo comunicato che non hai da offrirmi niente di quello che promuovi sul tuo sito. Mi dispiace, il signor Manescalchi non è interessato.

Il kafkiano.

Un muro di testo lungo e pieno di particolari inutili [o comunque formulati male]. Arrivo alla fine, e sono pienamente insoddisfatta. Grazie.

Lo scaricabarile.

Qui non ho capito se mi stia consigliando una clinica o direttamente un TSO.

Sì, anche questo.

Direi proprio di sì.

Il fiscale.

Peccato, io volevo proprio una celluzza francescana dove espiare tutti i miei peccati.

Cliente a chi??

VA BENE MA STAI CALMO PURE TE, EH.

Insomma, sembra impossibile ricevere una risposta soddisfacente. Eppure per hotel posizionati in località termali e dotati di spa e ristorante non dovrebbe essere un problema.

Non è previsto un menu detox? Inventalo, elimina o sostituisci delle pietanze dal menu, vendimi le insalate come se fossero ostriche.
Ti chiedo una proposta con massaggi e trattamenti, perché mi mandi il listino? Cerca di farmi acquistare i trattamenti che ti conviene vendere. Parlami dei loro straordinari benefici. Vendimi più di quello che ti ho chiesto.
In un momento in cui le vacanze dedicate alla remise en forme sono tanto in voga, perché proprio gli hotel delle località termali ignorano questa esigenza?

E ancora: valutiamo la situazione psicologica di chi richiede il preventivo. Una donna sola che per quindici giorni vuole dedicarsi al proprio benessere è certamente disposta a spendere e sarà propensa all’acquisto di servizi extra che possano rendere il soggiorno ancora più rilassante. Fammi credere che ne uscirò più giovane e più bella. Insomma, fammi sognare. Perché è questo che voglio.
Ma qui non siamo nemmeno al blando e timido tentativo di upselling. Qui siamo proprio all’underselling. Io voglio spendere e tu mi dissuadi.

Per non parlare dell’usabilità delle mail.
Per non parlare dei template assenti.
Per non parlare della personalizzazione dei testi di risposta.
Per non parlare della brandizzazione.
Per non parlare dell’assenza di immagini emozionali.
Per non parlare degli allegati in pdf.
Per non parlare, che è meglio.