Non basta che sia buono. Troppe volte al bar – anche del ristorante o dell’hotel – l’esperienza del caffè è rovinata da errori di servizio e comunicazione che scontentano il cliente e non favoriscono la vendita. Vediamo come poter aumentare i ricavi da questo servizio e renderlo uno speciale momento di relax.

Dopo aver parlato degli errori più comuni al ristorante da parte dello staff di sala, andiamo ad affrontare un argomento che ha a che fare con più tipologie di locali: il caffè. Quello legato a caffetteria è infatti un servizio che non riguarda soltanto il bar, ma anche ristoranti e hotel. Per questi ultimi, in particolare, il servizio bar – sempre troppo trascurato – può diventare un importante centro di ricavo. Rendendo più fruibili le aree comuni della struttura – attrezzandole per esempio per lo smart working o comunque cercando di farle diventare spazi da vivere e non soltanto luoghi di passaggio – le vendite del bar possono essere notevolmente implementate.

Il punto è: ma siamo sicuri di essere davvero in grado di offrire un servizio eccellente? Se la risposta è negativa, non possiamo pensare di prendercela sempre con il personale, che troppo spesso non viene adeguatamente formato. Vediamo quali sono i comportamenti più frequenti che rovinano al cliente l’esperienza della pausa caffè.

Il bancone: oltre il pulito

Non basta passare un colpo di straccio. Il bancone è una vetrina. Deve essere ospitale e accogliente. Asciutto, pulito, sempre in ordine anche quando il locale è pieno e con tutto il necessario a portata di mano del cliente. Come per il ristorante, anche l’esperienza al bar è percepita dal cliente come un momento di relax e di stacco dalla vita quotidiana. Non basta che i prodotti siano di ottima qualità. Anche l’atmosfera deve esserlo. Ah, liberare il bancone da eventuali tazzine sporche è l’a b c. E riguarda anche i granelli di zucchero. Specialmente quello di canna, che tende ad attirare le formiche.

Parole, parole, parole

Non parlare con un cliente mentre ne stai servendo un altro. Se interpellato, rispondi educatamente che fra poco darai considerazione alle sue richieste. Un servizio fatto con scarsa attenzione predispone negativamente il cliente e trasmette l’impressione di trascuratezza. Ma non solo, è molto importante fare attenzione anche ai gesti e alle parole dei clienti. Proprio come al ristorante, il bravo barista non perde mai d’occhio i clienti, nell’ottica di anticiparne le richieste ed evitare eventuali reclami. Se per esempio il cliente lascia del caffè nella tazzina più di una volta, occorrerà informarsi se sia stato di suo gradimento o se lo gradisca più ristretto.

Piangete sul latte versato

Tutto quello che ha a che fare con il latte, al bar diventa un problema. Se il cliente vuole il cappuccino, evitiamo di servirgli un caffelatte e viceversa. Se non si è riusciti a montare il latte alla prima, è inutile tentare di farlo a cinquemila gradi. Tanto vale cambiare bricco, prendere dell’altro latte e montarlo di nuovo. Inutile dire che il latte intero è quello che si monta meglio. È inoltre importante controllare che ci sia sempre del latte freddo nel bricchino a disposizione del cliente. Non a temperatura ambiente. Freddo.

…e sul caffè [non] macinato

Occorre sempre controllare di avere a disposizione abbastanza macinato nell’erogatore. Perché non macinarlo nei tempi morti? In questo modo si eviterà di assordare i clienti durante la loro permanenza nel locale. Il bar – e l’angolo bar – è un luogo sempre piuttosto rumoroso: perché alimentare un’atmosfera poco rilassante?

Sbavature

No, la tazzina sbavata no. Piuttosto rifare il caffè. Il cliente forse non sarà contento di perdere qualche minuto, ma apprezzerà molto questa piccola attenzione nei suoi confronti. E servitela con il manico rivolto verso destra.

Basta un po’ di zucchero?

No. Lo zucchero deve essere anche fruibile. La fluidità e la presenza di zucchero negli erogatori, purtroppo, non è sempre scontata. Detto ciò, è sempre meglio favorire l’utilizzo delle bustine e controllare che siano sempre in ordine [non macchiate o bagnate].

Personalizzare, ma nel modo giusto

Chiaramente il cliente deve essere messo sempre a proprio agio e trattato in maniera familiare. Evitiamo però, se il cliente abituale si presenta con persone a noi estranee, di manifestare eccessiva confidenza. Lasciamo che sia lui a dare il la prima di lanciarsi il espressioni come “il solito” o chiamarlo per nome.

Ma che cos’è un caffè “normale”?

Eh lo so. Lo so che è un brutto mondo. E che sono lontani i tempi in cui il cliente si limitava a chiedere un caffè o un cappuccino. E che ormai se qualcuno chiede semplicemente un caffè viene voglia di fargli un applauso. E che è più probabile che venga richiesto caffè macchiato con latte di coniglia nana vegana della Papuasia Inferiore piuttosto che un cappuccino. Ma perché, se un cliente chiede un caffè, domandare sempre – increduli – “normale?”. Perché, gli altri sono anormali? Se vorrà delle variazioni, sarà lui a specificarlo. Il tempo a disposizione per creare relazioni di valore con i clienti è sempre poco, non sprechiamolo in domande inutili.

Creatività è ospitalità

Coffee art? Sì, quando si ha tempo a disposizione, di certo un cappuccino servito in maniera creativa e personalizzata sarà molto gradito dal cliente. E potrà essere un ottimo strumento per la condivisione sui social…tutta pubblicità gratuita [e di grande valore, proprio perché fatta dal cliente] per il locale.

Insomma, oltre al servizio, pensiamo a quello che il momento del caffè rappresenta per i nostri clienti: break, socialità, relax. E piacevolezza.