Dai nuovi progetti del gruppo alla gestione delle risorse umane. Dalla filosofia ospitale alla formazione continua. Un modello vincente, servizi eccellenti e tante, tante idee nell’intervista a Erich Falkensteiner.

La passione per il proprio lavoro si percepisce da un dettaglio che subito salta agli occhi: l’entusiasmo con cui se ne parla. Ed Erich Falkensteiner – che abbiamo incontrato al Palacongressi di Rimini in occasione di ITHIC- Italian Hospitality Investment Conferencedi entusiasmo per l’ospitalità ne ha da vendere. Abbiamo approfittato dell’incontro per approfondire alcune tematiche del mondo dell’hotellerie e per capire come nasce [e come si evolve] un’eccellenza.

we: Sig. Falkensteiner, tra le qualità di eccellenza riconosciute al vostro gruppo c’è sicuramente quella del personale altamente qualificato. Questo è un tema che, come sa, non è stato mai tanto spinoso e dibattuto. Quale consiglio darebbe a un albergatore per la gestione delle risorse umane e il recruiting?

Il successo nel settore delle risorse umane risiede in due fattori: la formazione e l’immagine. Per quanto riguarda la formazione, noi abbiamo la nostra Falkensteiner Academy che, in collaborazione con la Cornell University e con l’Università di Bolzano, ci aiuta a garantire un servizio eccellente nei nostri hotel. Crediamo molto nella formazione e dedichiamo a essa molti investimenti. Per quanto riguarda l’immagine, sono convinto che tutto il settore alberghiero negli ultimi anni abbia perduto appeal a causa di un diffuso trattamento inadeguato nei confronti dei propri collaboratori. Il mondo è cambiato, e con esso anche la gestione del tempo e del lavoro. Noi diamo la possibilità di scegliere, per esempio, se lavorare cinque o sei giorni. Mettiamo a disposizione dei collaboratori vantaggi economici per i soggiorni nei nostri alberghi, un massaggio a settimana, scarpe, formazione continua. E nei primi due hotel dell’Alto Adige abbiamo portato un servizio che siamo intenzionati a estendere: l’asilo per i figli dei nostri collaboratori. Questo per agevolare soprattutto le donne che sono sempre le più penalizzate nel lavoro. Insomma, la capacità di gratificare e valorizzare il personale è certamente uno dei nostri punti di forza anche dal punto di vista della reputazione.

we: Lusso e personalizzazione: un binomio ormai indissolubile. Come sta affrontando il gruppo Falkensteiner l’evoluzione del servizio personalizzato, sempre più richiesto dagli ospiti?

Ognuno dei nostri hotel ha una propria identità e questo viene molto apprezzato dagli ospiti che non solo trovano soddisfatte le proprie esigenze, ma entrano in contatto con altri ospiti con i loro stessi interessi e passioni. L’omogeneità di clientela è sempre stata sottovalutata e non è mai stata così importante. 

we: Una filosofia così incentrata sul tailor made di sicuro facilità la relazione di valore con il cliente e la fidelizzazione. Sbaglio, quindi, a immaginare alte percentuali di prenotazioni dirette?

Non sbagli. Per noi la vera importanza della disintermediazione non risiede tanto sulla commissione da pagare alle OTA, ma sulla possibilità di entrare immediatamente in contatto con il cliente. Mediamente i nostri hotel riescono a ottenere il 50/60% di prenotazioni dirette, che per una catena è una percentuale altissima. Non c’è alcun segreto: lavoriamo da trent’anni su marketing e acquisizione del cliente. Inoltre offriamo sui nostri siti dei contenuti esclusivi sul territorio facendo destination marketing attraverso i nostri canali online, e questo agevola indubbiamente la prenotazione diretta.

we: Parliamo dell’apertura del Falkensteiner Hotel Kronplatz

Abbiamo aperto il 17 dicembre del 2020, ma dopo circa tre settimane abbiamo dovuto chiudere l’albergo per il lockdown. Abbiamo riaperto i primi di giugno di quest’anno. La stagione estiva è andata molto bene, la struttura piace. Tantissima la clientela italiana e soprattutto i giovani, dai 30 ai 40 anni. Si tratta di un prodotto lifestyle che i millennials apprezzano. Magari si fermano tre giorni, non 7/8, ma si godono il lusso. Anche l’attenzione dedicata all’offerta F&B ci ha premiato, in particolare la proposta Seven Summit: ogni mese l’Executive chef dell’hotel viene affiancato da un noto chef che proviene da una delle zone dove si trovano le sette montagne più alte del mondo. Ne abbiamo ospitato uno giapponese, poi turco. In questo momento lo chef è peruviano, ed è tra i primi cinquanta migliori cuochi a livello internazionale; il prossimo sarà svizzero, Andreas Caminada, nella top ten dei migliori chef al mondo. Oltre alla cucina nazionale, internazionale, alle specialità altoatesine, quindi, il cliente trova sempre le proposte innovative dello chef ospite del Seven Summit. Quello che abbiamo cambiato poi è il concept ristorativo, per esempio con il food sharing: gli antipasti vengono portati sul tavolo e ognuno prende ciò che desidera. Una formula che è stata molto apprezzata. Siamo fiduciosi che anche nella prossima stagione invernale registreremo ottime performance, la penetrazione data dal pick-up è molto positiva.

Falkensteiner Hotel Kronplatz
Falkensteiner Hotel Kronplatz
Falkensteiner Hotel Kronplatz

we: Novità e prossime aperture?

Negli ultimi cinque anni abbiamo scelto di puntare moltissimo sull’Italia che riteniamo essere il nostro mercato futuro. Inoltre il nostro obiettivo è quello di aprire uno o due hotel all’anno, non di più, perché non vogliamo crescere a tutti i costi, ma crescere in modo qualitativo. Entro la fine dell’anno, in Val Pusteria, inaugureremo il Falkensteiner Family Resort Lido, 4 stelle Superior e family only, che tra le sue particolarità ha anche una pista da sci sul tetto; si tratta di una struttura iconica che rivoluzionerà il concetto stesso di soggiorno, una novità assoluta mai vista prima. Questo luogo è importante anche a livello affettivo, perché è la struttura in cui la famiglia Falkensteiner ha avviato l’attività nel 1957. Le prossime aperture saranno a Licata, in Sicilia nel 2023, poi apriremo un nuovo hotel in Austria a Montafon, al confine con la Svizzera e infine, abbiamo in pipeline un albergo a Cortina d’Ampezzo per il 2024.

Falkensteiner Family Resort Lido
Falkensteiner Family Resort Lido

we: come è cambiato il pubblico degli hotel del gruppo Falkensteiner dopo l’avvento della pandemia?

I principali clienti del gruppo pre e post pandemia non sono cambiati: Austria, Germania, Italia e Croazia sono i nostri mercati di riferimento, ma abbiamo notato una crescita positiva nei mercati CEE (soprattutto in Repubblica Ceca) e in Svizzera, in cui investiremo in termini di sales & marketing per incrementare la domanda. Al contrario per Gran Bretagna, Russia e Stati Uniti abbiamo notato un calo, senza dubbio riconducibile alle limitazioni in termini di spostamenti dovuti alla pandemia.

we: Il futuro dell’ospitalità secondo Erich Falkensteiner?

Secondo Erich Falkensteiner quello nell’ospitalità sarà sempre il lavoro più bello del mondo!