Come e perché l’ospite deve essere educato. Na lëtra da Michil Costa
Questa settimana nella rubrica Il Salotto di we:ll abbiamo il piacere di ospitare Michil Costa. Un personaggio che non ha bisogno di presentazioni. Chi lavora nel mondo dell’ospitalità e ha avuto la fortuna di assistere ai suoi coinvolgenti speech, sa benissimo che definirlo albergatore è riduttivo. Michil Costa, che con la sua famiglia gestisce l’Hotel La Perla e il Berghotel Ladinia e l’Albergo Posta Marcucci è un filosofo dell’ospitalità. Visionario e sempre attento ai dettagli del comportamento umano come ogni professionista dell’accoglienza dovrebbe essere, ci ha fatto un bel regalo con una lettera dedicata agli albergatori su come e perché educare gli ospiti. Buona lettura!
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Corvara, ai 1. de setëmber 2020
Bun dé dales Dolomites,
qualche giorno fa un imprenditore mi dice: secondo me voi avete sessanta, settanta punti di contatto. Punti di contatto? E cosa sono? Bè, mi fa, sono i contatti tra voi e gli ospiti.
Pensandoci, ho compreso che forse in nessun altro ambito lavorativo come quello alberghiero i punti di contatto tra chi offre e chi compra siano non solo importanti, ma decisivi. Le cosiddette UX, “user experiences”, sono il termometro emotivo con il quale l’ospite decreta il suo livello di soddisfazione vacanziero. Ok, anzi, va bene: ma non credo che l’inglese buttato lì a destra e a manca sia un punto di contatto, lo è certamente il ladino. E se l’ospite non capisce il nostro giulan, mi chiede un collaboratore? Imparerà, rispondo io. Perché anche l’ospite va educato.
Uno dei nostri punti di contatto principali è il sito, lo sono anche le risposte che diamo alle recensioni negative su Tripadvisor, o le informazioni che divulghiamo su quel che si può vedere o fare in loco con il bel tempo e con la pioggia. I punti di contatto sono delle responsabilità che abbiamo verso l’ospite. È responsabilità nostra, per esempio, evitare di fargli venire voglia di sciropparsi due ore di viaggio per andare a Brunico nei giorni di pioggia, per poi tornare stressatissimi e fare: “diamine, che traffico!” Io gli rispondo: “il traffico siete voi!”
Ecco: il traffico non è generatore di nessun punto di contatto. Non lo sono le moto rumorose e non lo sono nemmeno i parcheggi in cima ai passi. E se chi legge è un ciclista dico: d’estate, escludendo i pochissimi momenti in cui le strade sono chiuse al traffico, non ti venga in mente di pedalare intorno al Sella! Vi accosterete solo a Ferrari, decappottabili, Ducati, camper, pullman e trattori d’epoca. Per vedere le marmotte al Pordoi dovrai venire in ottobre, prima che vadano in letargo.
Dai passi stradali ai passi della chiesa: l’omelia domenicale di don Luca a Bagno Vignoni è degna di nota, generatrice di bei pensieri. E i bei pensieri, si sa, sono il tramite giusto per creare buoni punti di contatto fra le persone.
Per quello che più laicamente ci riguarda, i punti di contatto tra noi e gli ospiti devono rimanere attivi tutto l’anno, perché il compito di un imprenditore turistico è andare oltre le aspettative, oltre i soliti cliché. È questo che ci permette di avere dei fan. Perché i clienti vengono e vanno, i fan restano. E pure i collaboratori possono essere nostri fan, come i fornitori. Se vogliamo un’azienda di successo, questo è l’obiettivo. Ci riusciremo?
Sì, se ci mettiamo cura e cultura. No, se facciamo i montanari stolti. Penso che la vera sfida per noi albergatori sia spingere il necessario e continuo miglioramento al punto massimo senza intaccare la nostra personalità e finire nell’omologazione.
Non credo che toccarsi con i gomiti sia un buon punto di contatto, ma lo è il saluto a mani unite con gli occhi che accennano a un sorriso. Purtroppo, tra un contatto e l’altro, ci sarà sempre qualcuno che preferisce le bionde à la Aubrey O’Day, che anni fa disse con candore assassino: non giustifico per nulla Hitler, però era un uomo intelligente, come poteva non esserlo? Guidava un paese. E già: mamma mia la stupidità che danni che fa. A questo proposito: rimango basito di come milioni di americani siano ancora in contatto con pel di carota, l’azzimato – e guai a spettinarlo – presidente degli Stati Uniti.
Sono convinto che, al di là di tutto, il vero, unico, plausibile contatto rimanga il calore umano che riusciamo a trasmettere e riusciamo a ricevere. E come diceva il motivetto degli scarafaggi: all you need is love. Not stupidity!
michil
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