Quali sono i nuovi trend dell’accoglienza? Un totem intelligente può sostituire le persone? E il TULPS? È vero che il receptionist ha l’obbligo di identificare l’ospite dell’hotel? Albergatori amanti della tecnologia, perfezionisti dell’efficientamento, cultori dell’upselling ma non solo. Ecco chi non può più farne a meno. Un approfondimento con Massimo Strazzabosco, amministratore delegato di Aitech, l’azienda padovana che ha introdotto la cultura del self check-in/ check-out in Italia.

we: Siete un’azienda conosciuta per avere fatto scuola e introdotto in Italia la tecnologia del self check in. Come è nata l’idea?

Aitech nasce nel 2006 come produttrice di totem. In un’ottica di verticalizzazione, abbiamo pensato di efficientare uno dei momenti più critici dell’inizio di una vacanza, il check – in, una fase burocratica spesso vissuta con fastidio dal cliente. Dopo un viaggio, la stanchezza può prendere il sopravvento e tutto ciò che permette di velocizzare la registrazione dei dati personali, evitando code e momenti di attesa, viene percepito positivamente. Essendo un grande viaggiatore, ho portato nel progetto le mie esperienze di viaggio cercando di migliorare l’accoglienza iniziale, quei pochi attimi durante i quali l’ospite entra in hotel e deve già essere messo a proprio agio.

Massimo Strazzabosco-AD Aitech.

Un’azienda si basa su quello che sarà il futuro, non sul presente o su quello che è stato il passato.

we: Commercialmente, che sviluppo sta avendo questa tecnologia?

Nell’ultimo anno abbiamo assistito a un significativo aumento delle richieste da parte del mercato. Sicuramente il momento particolare ci ha resi tutti più digital, inoltre una tecnologia come questa soddisfa molto bene le esigenze di distanziamento sociale. Metti anche il turn over generazionale negli alberghi, con i giovani più propensi a introdurre nuove tecnologie in struttura, ed ecco spiegato il successo di questo ultimo periodo.

we: Quali sono invece gli ostacoli maggiori che ne ostacolano la diffusione?

La resistenza al cambiamento e la prudenza rispetto allo sviluppo tecnologico. E poi il falso mito che per l’ospite sia così importante al momento dell’arrivo in hotel trovare una persona ad accoglierlo. In situazioni di grande affluenza, il o la receptionist è il più delle volte una persona molto indaffarata che non riesce neanche a scambiare un sorriso con l’interlocutore, mentre d’altra parte il totem può velocizzare le operazioni. Inoltre dal mio punto di vista, e gli orientamenti attuali mi danno ragione, il desk tradizionale è di vecchia concezione: sta cambiando il design della reception spostandosi su ambienti di accoglienza diversi, più informali e anche comodi.

Come cambia la reception. Zona check-in al The Retreat-Blue Lagoon Iceland– progetto Design Group Italia.

we: E cosa mi dice delle fake news in merito al TULPS?

Un altro ostacolo sono proprio le fake news raccontate intorno al Testo Unico delle Leggi sulla Pubblica Sicurezza. Siamo stati i primi nel 2012 a presentare un progetto di self check – in e, insieme a professionisti del settore, abbiamo sviscerato tutte le problematiche relative al TULPS, sottoponendo il progetto a un parere legale pro veritate. Secondo la legge, l’obbligo del receptionist è quello di recepire contestualmente all’arrivo in struttura i dati del cliente attraverso un documento d’identità e trasmettere i dati anagrafici all’Ente di Pubblica Sicurezza.  Non c’è altro onere se non questo. Non è vero che l’addetto deve identificare l’ospite pena tre mesi di reclusione: l’identificazione personale spetta solo a un pubblico ufficiale, cosa che il receptionist non è. La pena si riferisce alla mancata comunicazione dei dati anagrafici.

we: Ma chi diffonde queste notizie false?

Addetti ai lavori e persone male informate o che hanno interesse a offrire proprie soluzioni, basate su sistemi diversi e piuttosto invasivi.

we: Quali sono le richieste più frequenti da parte degli albergatori?

Le modifiche che dovranno affrontare, per esempio nel sistema gestionale o nelle porte o serrature, introducendo questa tecnologia. In realtà il nostro sistema è molto poco invasivo ed è stato studiato con la consulenza di un pool di albergatori con i quali abbiamo analizzato criticità ed esigenze specifiche. La flessibilità è risultata essere una delle esigenze primarie e fin da subito abbiamo capito che dovevamo imparare la lingua degli altri per poter interfacciarci con più realtà possibili. I sistemi autarchici hanno vita breve.

Siamo in grado di dialogare con tutti i PMS e i sistemi domotici attualmente sul mercato e possiamo fornire codici di accesso, tessere magnetiche o addirittura chiavi meccaniche in modo da adattarci alle realtà nel quale il totem self check- in viene inserito.

we: Quali sono i benefici percepiti dall’installazione di un sistema di self check-in?

Gli albergatori che installano un servizio di self check – in sono prima di tutto affascinati dalla tecnologia e vogliono dare un’immagine di modernità legata alla propria struttura, vogliono efficientare le modalità dell’accoglienza e rispondere a esigenze legate ad arrivi fuori orario. Soprattutto le nuove generazioni si rendono conto che l’attività di up selling è molto importante ma, quando c’è coda alla reception, è difficile spiegare tutti i servizi messi a disposizione dall’hotel. In questo caso diventa strategico delegare le operazioni di data entry alla macchina e coltivare invece quegli aspetti dell’accoglienza più legati all’empatia, dando maggiore libertà di espressione all’essere umano.

La tecnologia può dare risposte più veloci ed essere più efficiente.

In questo senso, la nostra ultima realizzazione è il nuovo sistema eAX24 che consente un accesso prioritario e di riguardo agli ospiti che hanno effettuato comodamente da casa il pre check-in.

we: State collaborando alla realizzazione dell’ hotel DEMO a Rimini che nasce da un concetto innovativo già nella sua ideazione: tredici differenti studi di architettura chiamati ognuno a dare la loro personale interpretazione di ospitalità, un hub di sperimentazione destinato a diventare un punto di riferimento in Italia ed esprimere l’essenza dell’accoglienza. Demo rappresenta il massimo dell’innovazione: una struttura completamente non gestita e che si affida in toto a un self check in. Una scommessa anche per voi.

Area self check-in DEMO. Progetto CaberlonCaroppi.

DEMO, e tutte le strutture non gestite, rappresenta un ambito di applicazione  nel quale il self check-in può esprimere al meglio tutte le sue potenzialità. Nel caso di DEMO, offriamo un servizio completamente dematerializzato, basato solo su strumenti informatici e software di controllo documentale, che prevede il rilascio di codici numerici per l’accesso in camera. Nelle strutture non presidiate il totem self check -in ha ampie possibilità di applicazione e sviluppa nuove prospettive. Sicuramente DEMO innescherà un processo molto forte e innovativo. Al momento rappresenta un albergo di frontiera che farà parlare e discutere gli albergatori con una spinta ulteriore per mettersi o rimettersi in gioco. Anche con soluzioni estreme.

we: Chi apprezza il sistema self check-in?

Riceviamo molte recensioni positive. Non solo da parte degli albergatori e degli utenti finali ma anche da parte de personale che vede il totem come un amico che viene in soccorso in caso di difficoltà. E da una parte migliora anche la qualità del lavoro del receptionist che può dedicarsi ad attività più qualificanti e diventare una sorta di consulente della vacanza.

we: Totem e upselling, quali possibilità?

Soprattutto nelle strutture non presidiate, il totem diventa anche un ottimo strumento di upselling  e quindi comunicare servizi connessi all’hotel ma anche promuovere strutture esterne convenzionate: bar, ristoranti, teatri, cinema. Abbiamo introdotto questa novità che, da qualche anno, è stata sposata da un paio di catene alberghiere con un interessante aumento annuo di fatturato.