Piccolo vademecum su come uscire dall’ordinarietà, diventando straordinari cominciando a fare tutte quelle cose che gli altri non fanno.

Ultimamente si parla diffusamente del problema di gestire le persone. Alcuni articoli parlano di numeri, della percentuale di turnover nel settore oreca più nello specifico hospitality. Parliamo di ricerche provenienti dell’American Hotel Lodging Associations (AHLA), la quale sostiene che più del 30% del personale addetto alla pulizia delle camere e più del 20% dei receptionist abbandonano il posto di lavoro entro i primi 30 giorni dall’inizio del contratto.

Potremmo stare qui ad analizzarne a lungo i motivi e comunque non arrivare a una soluzione; è proprio qui che mi voglio concentrare, su questa parola: soluzione.

Albert Einstein diceva che “pretendere di ottenere un risultato diverso continuando a fare le stesse cose è da folli”. Condivido pienamente il pensiero e di seguito vi illustrerò gli elementi fondamentali per uscire dall’ordinarietà, diventando straordinari cominciando a fare tutte quelle cose che gli altri non fanno:

Eguaglianza.

Un punto focale è la differenziazione delle esigenze rispetto alle diverse generazioni: è fondamentale differenziare il comportamento e le risposte comunicative in base alle esigenze del singolo. Questo comporta fatica e complessità iniziale da una parte – quella dell’imprenditore o del team leader. Dall’altra – quella del collaboratore – i benefici sono immensi: le persone si sentiranno ascoltate, comprese e importanti e saranno più propense a collaborare e a venire incontro alle esigenze o alle richieste dell’azienda. La psicologia umanistica sottolinea che i bisogni dell’uomo sono 6 e che sono uguali per tutti, cambia l’ordine di importanza e la modalità in cui li soddisfiamo.

I 6 bisogni dell’uomo sono quelli di importanza e appartenenza; di certezza e sicurezza; di varietà; di stima e rispetto; di crescita; di contributo.

Questo ci porterà a iniziare un rapporto collaborativo alla pari, che implica dialogo e conoscenza reciproca abbassando la conflittualità e alzando il benessere aziendale.

Meritocrazia.

Siamo legati all’idea, culturalmente antica, che per essere bravi in qualcosa dobbiamo avere tanta esperienza, in realtà i casi degli imprenditori di successo che tutti conosciamo – per esempio Steve Jobs e Mark Zuckerberg – si sono buttati in qualcosa di pionieristico dove l’esperienza, non solo non l’avevano loro direttamente, ma non esisteva in nessun campo simile. Sicuramente volete attrarre talenti, sicuramente avrete già qualcuno che se ne occupa, quello che succede poi è che i talenti, quelli veri, se non hanno possibilità di esprimere il proprio talento, se ne andranno.

La vera difficoltà sta quindi nel trattenerli e per trattenerli avete bisogno di far sì che, se lavorano bene, se hanno davvero un talento, lo possano mostrare, lo possano mettere in pratica, possano svilupparlo e accrescerlo e, lo scrivo grande: GLI VA RICONOSCIUTO. Il come lo deciderete voi. Questa affermazione fuori dal coro è uno dei segreti per vivere serenamente la gestione dei vostri collaboratori: non avrete un collaboratore meno motivato di qualcuno che vuole crescere e che, nella vostra azienda, non avrà possibilità di farlo. Godetene finché deciderà di lavorare per voi, apporterà migliorie alla vostra azienda poi, lasciatelo andare! Vi ringrazierà.

Unicità.

Chiediamo ai nostri collaboratori che cosa si aspettano da noi? E noi diciamo loro cosa ci aspettiamo dal loro lavoro o dalla loro crescita? Per esempio “che cosa vuol dire per loro crescere?” Se per l’imprenditore far crescere un collaboratore significa trattenerlo fino alla pensione, o per tanti anni, e invece, per il collaboratore, crescere vuol dire fare quante più esperienze possibile, non abbiamo fatto i conti con l’unicità della persona e con la diversità delle aspettative. I clienti scelgono le vostre strutture ricettive perché siete voi, scelgono la vostra unicità, la stessa cosa possiamo applicarla alla gestione dei vostri collaboratori. Aver chiari mission, vision e valori, esplicitandoli e condividendoli, vi aiuterà a portare a termine questo punto. All’inizio sarà complesso e, come l’allenamento fisico, diventerà una buona abitudine e potrete migliorarvi e crescere.

Flessibilità.

Se quello che avete fatto fino a ora non ha funzionato o ha funzionato solo in parte, è tempo di prendere in considerazione soluzioni alternative. La flessibilità può partire anche, per esempio, dalla gestione degli orari lavorativi. I collaboratori hanno orari rigidi o flessibili? Hanno possibilità di scegliere? Uno studio americano ha sottolineato che i “collaboratori felici” sono quelli che hanno possibilità di scegliere – all’interno di alcune opzioni ovviamente. La flessibilità è un allenamento quotidiano, oggi è il giorno giusto per cominciare.

Condivisione.

Condividere qualcosa che si è deciso ai vertici e il perché è sicuramente un punto di partenza e, come spesso mi capita, scelgo di andare ancora un po’ in profondità: se alcuni collaboratori facessero parte di quel processo decisionale, se potessero anche solo dire la loro opinione rispetto alla scelta di alcune questioni? Mi viene in mente un hotel per il quale ho fatto consulenza quest’anno nel quale il titolare della struttura, durante il processo decisionale, ha deciso di coinvolgere i due front office manager che gestiscono tutti gli altri reparti dell’albergo. I benefici sono diversi: si prendono a cuore decisioni che hanno condiviso e nelle quali credono, senza bisogno di essere stra-pagati. Avere degli obiettivi condivisi è il segreto dei team che funzionano. Se no, saremmo solo un gruppo di persone che condividono la carrozza del treno.

Applicare alcuni di questi elementi, meglio se tutti, vi aiuterà a risparmiare tempo e ad abbassare del 28% la conflittualità all’interno dell’azienda e, aumentando il benessere di tutto il personale dell’hotel, aumenterà positivamente la percezione dell’esperienza del cliente. La qualità del servizio la fanno le persone, prendetevi cura delle vostre persone e loro si prenderanno cura dei vostri clienti.

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Silvia Iommi è NLP coach, trainer in comunicazione, leadership, gestione dei conflitti, gestione delle relazioni, self development, business consultant.

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