Nudging in hotel. Aiutare le persone a prendere decisioni migliori.

In un mondo complesso e incerto, il nudging offre soluzioni per migliorare le decisioni quotidiane, riducendo l’impatto dei bias cognitivi. Claudia Baroni, fondatrice di aBetterPlace, illustra come questa tecnica possa influenzare positivamente comportamenti e scelte e contribuire a un’ospitalità più efficiente e sostenibile.

Oggi gran parte dei contesti in cui siamo chiamati a prendere decisioni sono complessi, caratterizzati da forte incertezza, informazioni discordanti o lacunose che ci espongono a elevati livelli di stress. La maggior parte delle decisioni viene presa da noi in modo rapido, automatico e poco consapevole.

Questo modo di agire porta le persone a commettere una serie di errori comuni e sistematici, che prendono il nome di “bias”, barriere all’azione, non razionali e inconsapevoli: quelle che comunemente definiamo pigrizia, piccole fatiche, pregiudizi, abitudini radicate e così via. Per questo tutti noi, in quanto umani, abbiamo bisogno di un aiuto per riuscire a comportarci nel migliore dei modi.

Abbiamo intervistato su questo argomento Claudia Baroni, fondatrice di aBetterPlace, una società che offre servizi di consulenza e formazione applicando le scienze comportamentali e il nudging, ossia l’arte di influenzare gentilmente i comportamenti, sfruttando la psicologia umana.

we. Che cos’è il nudging? Da dove nasce?

I nudge sono uno strumento di cambiamento estremamente efficiente messo a disposizione dalle scienze del comportamento.

Il termine Nudge balza agli onori della cronaca nel 2008, con la pubblicazione di un piccolo libro, a opera di Richard Thaler, che diventa ben presto un bestseller internazionale. Il titolo è proprio Nudge e in copertina c’è un’immagine destinata a diventare l’icona di questo approccio: è la sagoma nera di una mamma elefante e del suo cucciolo. La mamma, con la proboscide, spinge delicatamente il cucciolo, invitandolo a muoversi e, presumibilmente, a farlo nella giusta direzione. È la rappresentazione simbolica perfetta del sottotitolo italiano del libro: “La spinta gentile”.

I nudge sono tecniche per influenzare sistematicamente le decisioni e i comportamenti delle persone in modo positivo e non manipolatorio, costruendo dei contesti decisionali sani che portino a fare le scelte giuste. Il nudging aiuta le persone a prendere decisioni migliori.

we. Quali sono i campi di applicazione del nudging?

Il nudging è uno strumento versatile che può essere applicato in numerosi contesti per influenzare positivamente il comportamento delle persone. In ogni ambito ci sono individui che devono prendere decisioni che, purtroppo, spesso devono essere migliorate.

Si annoverano numerosi casi di utilizzo ad esempio in ambito sanitario, nelle politiche pubbliche, nella salvaguardia ambientale, ma anche per gestire dinamiche interne alle organizzazioni che portino a un aumento della produttività e al miglioramento dei processi e delle dinamiche interne.

Per esempio il nudging è stato usato per aumentare i tassi di vaccinazione, promuovere comportamenti igienici, aumentare la compliance al pagamento delle tasse, ridurre la circolazione di fake news, ridurre gli sprechi e molto altro ancora. 

La potenza di questo strumento è stata ormai compresa da diversi governi e istituzioni internazionali come la Commission Europea e l’OECD, che hanno istituito Nudge Units al loro interno. Anche nell’ambito del terzo settore ci sono importanti enti come l’UNICEF che hanno posto l’utilizzo di tecniche di nudging alla base della progettazione di ogni intervento in abito sociale. Recentemente anche il mondo dell’impresa ha cominciato a comprendere come mettere al centro il “fattore umano”, che caratterizza dipendenti e clienti, aiuti a offrire sia esperienze di lavoro migliori per i propri team, sia servizi sempre più adatti alle esigenze dei clienti.

we. È uno strumento utilizzabile anche in hotel?

Assolutamente sì. Il nudging presenta sicuramente un enorme potenziale nel settore dell’hospitality. In questo ambito possiamo aggregare le tipologie di interventi in 3 macro-obiettivi:

• Aumentare la soddisfazione del cliente
• Migliorare l’efficienza operativa interna
• Promuovere comportamenti sostenibili da parte dei clienti e dello staff

Se pensiamo agli interventi per aumentare la soddisfazione dei clienti, architettare dei nudge significa, ad esempio, pensare a servizi personalizzati, con suggerimenti o offerte adattate alle preferenze e ai bisogni individuali del cliente; offrire suggerimenti rilevanti, che non sono solo pertinenti al contesto ma anche al momento in cui vengono presentati; pensare a proposizioni semplici in cui le informazioni siano presentate in modo chiaro e conciso, evitando di sovraccaricare il cliente. Infine, proporre un’offerta che sia coerente con i valori: le iniziative di nudging devono essere allineate con i valori dell’azienda ma anche con l’esperienza complessiva offerta al cliente.

we. Piccola anticipazione. Sarà relatrice a Hospitality Day, l’8 ottobre 2024 a Rimini. Di cosa parlerà nel suo speech?

Durante il mio intervento mi focalizzerò maggiormente su 2 dei macro-obiettivi anticipati sopra, ossia su come migliorare l’efficienza operativa interna e su come promuovere comportamenti sostenibili da parte dei clienti e dello staff. Il nudging applicato all’ambito dell’ospitalità, può diventare un potente strumento per migliorare l’efficienza operativa, non solo automatizzando i processi, ma anche influenzando positivamente le scelte e le azioni del personale.

Parlerò di come il nudging, e più in generale le scienze del comportamento, possano essere utilizzate per creare contesti che aumentino la motivazione, facendo sentire i dipendenti apprezzati e coinvolti; come li si possa aiutare nel semplificare la loro presa di decisioni, rendendo le scelte più facili e intuitive; come il nudging possa essere utilizzato per migliorare la collaborazione, favorire la comunicazione e lo scambio di idee e come, da ultimo, possa aiutare ad aumentare la soddisfazione lavorativa, creando un ambiente di lavoro più positivo e stimolante.

Infine, c’è un tema che mi sta molto a cuore per l’impatto che può avere sia nel contenere i costi interni alle strutture sia, soprattutto, per l’impatto che può avere sull’ambiente: l’utilizzo del nudging per ridurre gli sprechi. Gli sprechi sono evidentemente dovuti a comportamenti sbagliati messi in atto anche inconsapevolmente dalle persone. Come tutti i comportamenti sbagliati, anche questi possono essere modificati.  Parleremo di diverse tipologie di sprechi cui spesso assistiamo nelle strutture ricettive quali, ad esempio, quello di acqua, di energia elettrica, di cibo, ecc. Riuscire a modificare i comportamenti sia dello staff che dei clienti, diminuendo gli sprechi, può sicuramente impattare positivamente sull’economia complessiva della struttura ricettiva ma può dare anche una mano importante al nostro mondo, e sappiamo quanto ne abbiamo bisogno.

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In apertura ph. Jurgen Bierlein by Pixabay.