Ogni anno, più o meno di questo periodo, gli albergatori stagionali si preparano ad affrontare un’altra stagione estiva. Vediamo insieme i quattro scenari del servizio in sala.
 
Si inizia dall’interno e ci si sposta verso l’esterno. Si tolgono le protezioni che a metà settembre si mettono per le intemperie e i primi raggi di sole si affacciano nelle camere e nelle sale impolverate da un inverno faticoso. E si va avanti continuando per le cucine, la sala ristorante e quella per le colazione, per chi ha due due sale, si passa per il bar e si finisce con il giardino e la piscina.
 
A febbraio si contattano i dipendenti stagionali che attendono trepidanti la chiamata e si spera di aprire quanto prima le porte dell’albergo e di fare una buona stagione. Una volta si facevano i 5 giorni di Pasqua per testare gli stagionali e per capire se la scelta fosse corretta.
 
I più lungimiranti hanno iniziato già le vendite, hanno inviato gli auguri di natale con la solita lettera e speranzosi attendono che i pronipoti dei loro primi clienti ritornino e portino con se i bambini magari degli amici. Funziona tutto come un orologio, ogni ingranaggio al suo posto, ben oliato e ingrassato per girare al meglio.
 Tutto gira intorno alla pensione (in)completa, come se fosse la risoluzione dei problemi…
 
 ”Senza la pensione completa non avrei avuto un cliente”, queste sono le parole che ogni albergatore si ripete da tanti anni e dagli stessi anni la promuove e la vende. Si riempie l’albergo di clienti ma anche di dipendenti che il più delle volte non sa neanche cosa fare.
 
Nel 2020 però è accaduto un fatto strano, la pandemia ha colpito tutti, indistintamente, e la pensione completa non ne ha risentito, anzi, a discapito di chi negli anni precedenti aveva ascoltato i nostri consigli di passare da pensione completa a B&B, la pensione completa ha avuto la precedenza nelle scelte.
Ogni albergatore ha gioito di questo e ha continuato imperterrito sulla sua idea e sulla sua scelta di gestione dell’albergo.
 
Crocette il giorno prima, sogliola alla mugnaia e vitello dalla coda riccia cose se piovesse.
Se pur è cambiato il cliente, sono cambiate le esigenze, gli orari, le difficoltà, si rimane ancora ancorati ad un certo tipo di servizio.
Per tanti anni abbiamo promosso l’idea di passare da pensione completa a B&B e quest’anno lo ribadiamo ancora ma vogliamo metterci nei panni di chi è ancora convinto che questo cambiamento non sia vantaggioso e non è ancora pronto a questo.
Nella nostra idea di formazione e di aiuto agli albergatori che ci contattano ci troviamo sempre davanti a scenari sempre più differenti che necessitano di risposte e di soluzioni altrettanto diverse.
Ma come state affrontando voi questo cambiamento che ormai la vita ci sta imponendo?
Se, e come immagino, state ancora vendendo la tanto amata pensione (in)completa, come vi state organizzando per migliorarla in termini di servizio e di qualità?
Credo vivamente che stare fermi ad aspettare e ripetersi “abbiamo sempre fatto così”, non siano la soluzione migliore ma vi porta a vendere la pensione (in)completa, ovvero un servizio che voi credete completo ma in realtà non lo è.
 

Vediamo quali sono gli scenari possibili:Uno lo abbiamo già elencato ed è la scelta il giorno prima, molto comoda per evitare gli sprechi e velocizzare il servizio per aiutare i camerieri che poverini si fanno dalle 6 del mattino alle 23 con una breve pausa pomeridiana 7 giorni su 7.

Non è la scelta, a mio avviso, che possa risolvere il problema di servizio, perché un vero servizio non c’è, il cliente arriva si siede ad un tavolo contrassegnato dal suo numero di camera, il cameriere lo vede da lontano, neanche si avvicina e fa partire la comanda delle pietanze che deve servire e che il cliente ha già scelto il giorno prima. Non c’è margine di errore sicuramente, am nemmeno di miglioramento. Siamo all’età della pietra, ci manca la clava e tutto si risolve nel minor tempo possibile.


Il servizio alla carte, dove i cliente legge dal menù le scelte messe a disposizione e sceglie cosa mangiare. Conosco già le obiezioni che si fanno su questo tipo di servizio, cioè quello usato in ogni ristorante, ma se voi scegliete i dipendenti in base al costo e cercate di tenerlo più basso possibile per starci dentro con i costi, non vi lamentate se i camerieri non sono sufficientemente bravi a prendere la comanda e in cucina saltano le padelle durante il servizio perché arrivano decine di fuori menù. Ma veramente pensiamo ancora oggi che il filetto di tilapia nessuno lo riconosca, o che il pangasio sia il principe dei 7 mari? E che il maiale possiamo proporlo come vitello? Se non ci adeguiamo alle nuove tendenze di alimentazione e crediamo di poter risparmiare qualche migliaia di euro prendendo il primo cameriere o il primo cuoco che capita, ci stiamo sbagliando di grosso. Il nostro personale in sala e in cucina deve essere adeguatamente formato per sostenere un servizio alla carte e le proposte devono essere all’altezza dei nostri graditi ospiti. 

Vi siete mai chiesti perché non si trova il personale stagionale e quello che si trova non è in grado di svolgere al meglio la propria mansione? Forse perché non è più accettabile lavorare in determinate situazioni? E non è possibile riposare in scantinati racimolati e stanzini arroccati!Credo sia proprio questo il motivo, lo credo perché in altre regioni non accade nulla di questo. Il servizio alla carte è possibile se tanti elementi di valutazione vengono messi insieme e si scelgono persone che hanno maturato esperienza per poter gestire situazioni diverse sia in sala che in cucina, e qualora non si trova personale già formato si procede a un minimo di formazione.

Il sevizio a buffet che tanti albergatori amano e che da anni portano avanti facendo innamorare i propri clienti delle meravigliose pietanze che solo la Romagna sa offrire, lo scorso anno ha subito un cambiamento e non sappiamo dire con certezza se mai si ritornerà al buffet come tutti lo conosciamo.

Diciamo che è stata una salvezza sotto tanti punti di vista, ordine, pulizia, spreco, assembramenti, urla, schiamazzi, il covid ha portato un pò di saggezza e pulizia lì dove prediligeva la massa e diciamolo senza tanti fronzoli, l’ignoranza!Il servizio a buffet negli anni ha sempre lasciato qualche discussione dietro di se, chi sosteneva che la gente mangiasse troppo, chi diceva che i cuochi davano via troppa roba, che incolpava i camerieri di non saper fare bene il proprio lavoro, insomma non si è mai contenti.

Ma come possiamo migliorare il nostro buffet, che nel 2020 si è visto comparire delle teche in vetro per evitare le mani dei clienti e soprattutto lo sputacchio, e cosa possiamo invece fare per migliorare il servizio a buffet.

Iniziamo da una regola che molti albergatori e miriade di camerieri non hanno ancora capito! Il servizio a buffet è il miglior servizio che permette di avere contatto con il cliente fidelizzandolo e creando un rapporto con lui. Non che il servizio alla carte non lo consenta, al contrario, ma il servizio a buffet, se organizzato nel modo corretto, in termini di servizio, può dare tante soddisfazioni dal lato cameriere/cliente. Ogni cameriere può avere un contatto con il cliente, cosa che non capita con altri tipi di servizio, è molto veloce e evita le attese lato cliente ma l’impatto è differente perché riesce a unire aspetto visivo, olfattivo e di soddisfazione. I camerieri, se formati bene per quel tipo di ristorazione riescono a sfruttare al massimo ogni minuto trascorso in sala e a gestire il cliente diversamente rispetto ad altri servizi. Togliamo dal nostro immaginario che il buffet per il cameriere sia solo dover sbarazzare i tavoli, iniziamo a vedere il servizio a buffet come un modo per il cameriere di far sentire l’ospite a proprio agio

L’ultimo scenario che intendo portare alla luce è quello che pochissimi albergatori hanno portato avanti e direi con ottimi risultati, ossia quello di vedere il proprio ristorante aprire le porte agli esterni e di farlo funzionare come un vero e proprio ristorante dividendo i centri di costi e di ricavi e farlo funzionare come un’altra azienda. So che per molti potrebbe risultare un’eresia e che non può essere la soluzione di tutti ma vi chiedo solo di valutare se è il vostro caso e di ragionare su quale potrebbe essere l’impegno per affrontare questo tipo di cambiamento cosi radicale e quali siano i vantaggi. Inutile dirvi che potremmo seguirvi e accompagnarvi nel passaggio che non è cosi immediato, ma magari pensarlo per fine stagione con una possibile riapertura nel 2022. 

Al di là della vostra scelta il consiglio più grande che mi sento di dirvi è quello di dividere sempre i centri di costi della ristorazione e non solo, ma vediamo nel settore F&B come potrebbero essere fatte queste suddivisioni. Il reparto colazione va diviso da tutti gli altri cosi come il ristorante e il bar. Anche se voi vi rifornite da pochi fornitori sono loro che possono e devono fare già questa divisione in modo da avere quel famoso controllo che oggi non avete. Gia questo sarebbe un enorme passo avanti e sono sicuro che aprirà gli occhi a molti di voi.
Quindi se non siete ancora pronti per l’estate e vi state approcciando alla fase di apertura, se volete migliorare la vostra pensione (in)completa) se volete cambiare il metodo di ordinazione al ristorante passando dalla crocetta al servizio alla carte, se volete migliorare il servizio a buffet, creare delle procedure standard semplici e far vivere il famoso effetto wow al vostro cliente mi auguro che queste righe vi possano aiutare.