Come gestire le risorse umane in tempo di crisi: intervista ad Alessandra Belluomini

Il settore alberghiero quest’anno ha vissuto un momento drammatico da cui soltanto adesso comincia a vedere lenti segnali di ripresa. Di difficilissima gestione, in questo contesto, il settore delle risorse umane, tra stress, ansia e demotivazione. Ma per ripartire al meglio è indispensabile che lo staff dell’hotel si senta sicuro, motivato e pronto a trasmettere entusiasmo e senso di ospitalità ai clienti. Missione impossibile? Non secondo Alessandra Belluomini, che si occupa di coaching, training e teambuilding per hotel e catene alberghiere.

Ciao Alessandra. Visto il periodo in cui ci troviamo e la difficoltà che tutto il settore sta vivendo, vorrei partire proprio da qui e guardare questo periodo con gli occhi di chi, come te, si occupa di risorse umane. Cosa hai potuto osservare nelle dinamiche interne tra manager e staff, per esempio?
Come sostengo da sempre, i momenti di crisi sono quelli che tirano fuori la vera natura delle persone e in cui si possono davvero toccare con mano i risultati del lavoro svolto con lo staff nel corso del tempo e la qualità e solidità della relazione creata. In questo periodo ho visto proprietari e manager super-stressati, che non sono stati in grado di gestire i propri stati emotivi come ansia, frustrazione, rabbia, demotivazione, depressione e li hanno riversati tutti anche sul proprio staff, creando effetti devastanti in termini di relazione e di motivazione, che in molti casi si sono andati a sommare agli effetti preesistenti di una non così buona gestione del team. D’altra parte, ho visto anche manager e titolari che, pur nelle stesse condizioni di stress e preoccupazione, hanno continuato a interessarsi e a prendersi cura del proprio staff, hanno mantenuto aperti i canali di relazione e di comunicazione, li hanno coinvolti nel cercare di trovare buone soluzioni per gestire questo periodo difficile e in cambio hanno ottenuto ancora più motivazione, fidelizzazione, impegno e coinvolgimento. Non si può sempre generalizzare, certo, ma credo che chi nel tempo ha seminato bene gestendo e valorizzando al meglio il proprio staff, in questo momento di difficoltà ne abbia raccolto i buoni frutti.

E in questo momento di ripartenza, quindi, quali sono gli aspetti su cui suggerisci di prestare attenzione a proposito di staff?
Credo che le parole chiave siano queste: sicurezza, formazione, teambuilding e motivazione. Sicurezza perché, se vogliamo far sentire al sicuro i nostri ospiti, è il nostro staff che per primo deve vivere questa sensazione. Garantire il rispetto di tutte le misure di prevenzione e di sicurezza calmerà i timori anche di quei collaboratori ancora spaventati e preoccupati, che potranno quindi dedicarsi con maggiore serenità e positività anche ai clienti. Formazione del personale sulle nuove procedure da adottaree supervisione costante per garantire il rispetto di tutte le misure di prevenzione e sicurezza adottate saranno altrettanto fondamentali. Pensate a cosa succederebbe in termini di reputazione, per esempio, se un ospite vedesse che lo staff nel back-office, nei corridoi o nelle aree di servizio in realtà contravviene a tutte quelle misure di sicurezza che vengono invece pubblicizzate agli occhi dei clienti… Tutta la fatica e  il lavoro svolto per costruire fiducia e sicurezza svanirebbero in un secondo, e con esse anche la credibilità. Ultimo, ma non meno importante, il tema della ricostruzione delle relazioni e del senso di gruppo, del “noi”. Siamo tutti esseri umani e questa situazione stressante ha toccato tutti, anche se in modo diverso. Prendersi particolare cura degli aspetti relazionali e di comunicazione, riuscire a trasmettere positività, entusiasmo e motivazione per ripartire con sprint credo sia indispensabile.

E se gli albergatori, in questo delicato processo, volessero farsi aiutare, quali interventi suggeriresti?Sicuramente un’attività motivazionale e di teambuilding aiuterebbe a ricreare la forza e lo spirito positivo del gruppo di lavoro. Un’attività di coaching per i capiservizio e direttori può essere invece importante per capire come riuscire a gestire al meglio i propri team, migliorandone le performance e la motivazione. Per lo staff può essere certamente utile invece la formazione sia sulla gestione dello stress e dell’ansia (sia propria che degli ospiti) che sulle nuove modalità di relazione e comunicazione con la clientela.