Il San Pietro di Positano: il più eccezionale dei servizi.

L’inconico hotel della Costiera Amalfitana è il vincitore della categoria Best Service dei Best Luxury Hotel Awards. Intervista al General Manager Andrea Zana, premiato per l’eccellenza del suo staff nel servizio agli ospiti.

Il San Pietro di Positano vince il premio più ambito dei Best Luxury Hotel Awards, quello riservato all’albergo che offre il servizio agli ospiti più eccezionale e personalizzato. Un riconoscimento alla qualità complessiva dell’accueil dell’hotel, confermata con entusiasmo dagli ospiti al punto di venire scelto come “albergo preferito al mondo”.

we. Quali aspetti del vostro servizio gli ospiti apprezzano di più? Qual è il vostro segreto?

Il servizio rappresenta da sempre il fiore all’occhiello dell’ospitalità del San Pietro. Gli aspetti maggiormente apprezzati dagli ospiti sono la sensazione di diventare subito parte di un’ampia famiglia, un elemento che agevola un’interazione diretta con il nostro personale, con il quale spesso si instaurano amicizie durature. Inoltre, gli ospiti possono contare su un’autentica premura, che non è mera retorica pubblicitaria, ma una vera e propria missione condivisa da tutto il team. 

we. Come avete costruito un servizio che vi ha portato a essere riconosciuti a livello mondiale?

Il servizio offerto dal San Pietro è da sempre calibrato sulle necessità dei nostri ospiti. Con loro costruiamo un dialogo privilegiato; molti ospiti abituali hanno sviluppato un legame di amicizia e di fiducia con noi e sono più che entusiasti di consigliarci e di entrare appieno in questo momento progettuale. Ad esempio, nel caso di una ristrutturazione di una camera, di una variazione nella disposizione di spazi o nell’introduzione di nuovi servizi, ci avvaliamo sempre di un sondaggio preliminare tra i nostri ospiti.

we. Quanti dipendenti avete? Qual è il vostro turnover?

Per garantire un servizio di sempre maggiore eccellenza, è indispensabile disporre di un numero di persone adeguato. Nonostante in tempi recenti la ricerca di risorse umane presenta notevoli difficoltà, Il San Pietro ha incrementato il numero di dipendenti di circa il 30% rispetto a cinque anni fa, superando le 198 unità. Considerando che l’albergo può ospitare fino a 120 clienti, il rapporto tra personale e ospiti ampiamente supera l’ideale di uno a uno.

Negli anni precedenti, il turnover del personale è stato eccezionalmente basso, grazie alla predominanza di risorse locali. Oggi, purtroppo, non riusciamo a mantenere la stessa percentuale di autoctoni, ma il turnover rimane comunque contenuto, soprattutto se paragonato alle medie locali e nazionali. Attualmente, ci attestiamo sul 5-7% per stagione, un risultato che testimonia la stabilità e la soddisfazione del nostro team.

we. Come formate il vostro personale per offrire un servizio impeccabile? 

Come accennato in precedenza, il nuovo personale viene prontamente integrato in un sistema di lavoro consolidato e altamente efficiente. La nostra prima priorità è contribuire al benessere dei dipendenti, ascoltando le loro esigenze e cercando, per quanto possibile, di soddisfarle. La formazione avviene direttamente sul campo, dove le nuove leve hanno l’opportunità di affiancare membri esperti. Durante la stagione invernale, offriamo la possibilità di collocamento presso alberghi all’estero, consentendo loro di ampliare le proprie competenze nel settore del lusso attraverso nuove opportunità.

Tuttavia, non ci limitiamo a concentrare i nostri sforzi sui neo-assunti; poniamo un’enfasi significativa anche sulla crescita professionale del personale che lavora con noi da anni. Ad esempio, i manager partecipano regolarmente a diverse iniziative di formazione in Italia. Quest’anno, inoltre, il personale di Front Office, Conciergerie, Sales e booking avrà l’opportunità di recarsi a New York per un corso appositamente organizzato per il San Pietro da una prestigiosa università americana.

Va sottolineato che il San Pietro è stato pioniere nell’implementazione di un’unica ‘staff house’ sulla Costiera Amalfitana, un’iniziativa che ha favorito la creazione di legami tra il personale. Con l’aumento del nostro staff, oggi disponiamo di più unità abitative, ognuna dedicata a specifici reparti. Per esempio, abbiamo un alloggio riservato esclusivamente al personale di cucina, il che consente a chi condivide orari simili di godere di un riposo adeguato e, al contempo, di socializzare e costruire comunità anche al di fuori dell’ambiente lavorativo.

we. La recensione più bella che abbiate mai ricevuto?

Siamo privilegiati nel ricevere un elevato numero di recensioni positive, ma una in particolare ha suscitato un’ammirazione speciale. Si tratta della riflessione di un ospite che, con estrema meticolosità, ha descritto ogni aspetto della sua esperienza. Ciò che avrebbe potuto essere un semplice riscontro si è trasformato in una vera e propria guida pratica, attraverso la quale ha condiviso la sua esperienza al San Pietro, rivolgendo un invito affettuoso a futuri e potenziali visitatori.

we. Cosa significa per voi vincere il premio Best Service ai Best Luxury Hotel Awards?

Ricevere un premio rappresenta sempre un momento di intensità emotiva, in quanto riconosce e valorizza il proprio impegno professionale, costituendo così un riscontro di notevole significato. Tuttavia, ciò che rende tali riconoscimenti straordinari nel campo dell’ospitalità è la loro capacità di trascendere il concetto di tempo. Indipendentemente dal momento in cui vengono consegnati, questi premi si fissano indelebilmente nella memoria, sia nostra che dei nostri ospiti, testimoniando un capitolo significativo del nostro percorso. Durante la selezione dei finalisti di quest’anno, ci siamo trovati di fronte a concorrenti di eccezionale qualità, rendendo la competizione estremamente accesa. Pertanto, l’emozione provata al momento della proclamazione del vincitore è stata amplificata, culminando in un senso di straordinaria gratificazione. Inoltre, si tratta di un premio riconosciuto da esperti italiani per strutture italiane, il che conferisce un valore intrinseco notevolmente amplificato.

Scopri gli altri vincitori del premio Best Luxury Hotel Awards.