Turismo accessibile: lo stato delle cose, il futuro, le nuove esigenze e i miti da sfatare. Ne parliamo con Roberto Vitali, Presidente di Village4all e da sempre impegnato nella sensibilizzazione sul tema dell’accessibilità e nella realizzazione di progetti legati al turismo.

we:ll: Ciao Roberto, sapresti dirci cosa si intende, oggi, per turismo accessibile?

Roberto Vitali: Come tutti i sistemi, anche il turismo accessibile è un sistema in evoluzione che segue lo sviluppo sociale, culturale, di mercato e della comunicazione. Se all’inizio ci si concentrava sull’esistenza di una camera con un bagno accessibile che avesse determinate dotazioni per essere considerata “a norma”, ora la richiesta è cambiata. L’accessibilità non è mai stata motivo di vacanza, le persone vanno in vacanza per trovare una risposta ai loro desideri, aspirazioni, per vivere una esperienza, come tutti i turisti. Le persone con disabilità che fanno turismo sono turisti.

Questa è una frase che ripeto come un mantra da trent’anni ed è la vision con cui Village4all affronta il mercato. Vision a cui va unita la nostra mission “a ciascuno la sua vacanza!“. Mission che realizziamo dando ai turisti informazioni affidabili, verificate direttamente, applicando il metodo che abbiamo messo a punto con la nostra app V4AInside. Il nostro impegno è anche nei confronti delle imprese turistiche alle quali garantiamo, attraverso l’affidabilità delle informazioni e un metodo ormai consolidato da tredici anni di lavoro sul campo, di classificare correttamente la struttura affinché possa essere destinazione di vacanza per il cliente giusto che lì troverà risposta alle sue esigenze. Turismo accessibile, per noi, non è rispetto delle norme sulle barriere architettoniche, ma garantire informazioni affidabili perché le persone possano scegliere la loro destinazione turistica, in un luogo dove potranno essere protagonisti attivi della loro vacanza.
Ormai da anni noi parliamo di ospitalità accessibile, che significa far sentire ogni ospite protagonista attivo della propria esperienza turistica. Questo deve essere un obiettivo per tutti coloro che hanno a cuore il benessere e la soddisfazione di tutti i propri ospiti. Poter offrire ospitalità accessibile è indice di efficienza e professionalità ma anche di grande attenzione verso la qualità del servizio, anche a fronte di richieste specifiche da parte di ospiti con disabilità. Significa poter essere altamente competitivi e godere di un vantaggio che consente alle strutture ricettive di distinguersi nel panorama turistico nazionale.

we: Chi sono i clienti di questo mercato?

R.V.: Anziani, famiglie con bambini piccoli, chi ha intolleranze o esigenze legate all’alimentazione, persone con disabilità temporanee, persone con disabilità motorie, sensoriali (ciechi ipovedenti, sordi ipoudenti) senza dimenticare le disabilità cognitive, comportamentali e condizioni di salute tra le quali, ci sono anche le disabilità temporanee. Un mercato trasversale a qualsiasi segmento che può valere fino al 20% del fatturato di una azienda, ma anche del PIL turistico di un Paese. Stiamo parlando di 130 milioni di persone, in Europa, che fanno più di una vacanza all’anno di oltre dieci giorni, preferiscono la bassa stagione e con una capacità di spesa, oltre il pernottamento, di 120,00 € e con un fattore moltiplicatore da 2 a 3, a seconda dei segmenti.

Suite accessibile con sollevatore al Costa Rica Aparthotel di Bibione

we: Quali sono gli ostacoli strutturali ancora frequenti?

R.V.: Gli ostacoli nascono dalla cultura, prima progettuale poi imprenditoriale. Oggi ci si preoccupa prima del concept per poi ricordarsi, in fase di costruzione, che bisogna fare 2 camere ogni 40 “a norma” (wc per disabili, lavandino per disabili, insomma la camera disabile). È un errore pensare che la camera sia motivo di vacanza. Anche il resto dei servizi deve essere accessibile. Chi andrebbe in un hotel con piscina, centro benessere, spiaggia per poi scoprire che può utilizzare solo la camera da letto e il bagno?

Troppo spesso le strutture si vendono come accessibili per il solo fatto di rispettare le norme sulle barriere architettoniche con un certo numero di camere attrezzate. Non è più una questione di accessibilità, quello che manca oggi è la qualità. Per esempio, si pensa che le persone con disabilità abbiano sempre a fianco “l’assistente che fa per lui” che schiaccia i pulsanti dell’ascensore, tira il campanello di chiamata, lo aiuta a superare gli ostacoli come i piccoli gradini o rampe con una pendenza elevata.

Chi sceglierebbe le proprie vacanze partendo da questi presupposti, scegliendo una struttura solo perché rispetta le leggi e le norme edilizie, dove qualcuno deve aiutarti per fare qualsiasi cosa perché non è previsto che tu possa farlo da solo? Voi questa la chiamereste qualità?

Roberto Vitali e la co-founder di Village4all Silvia Bonoli alla cerimonia di premiazione del Premio Spadolini

we: Che cosa si intende oggi per turismo accessibile?

R.V.: Il turismo accessibile è un turismo attento alle esigenze delle persone anziane (senior o over 65), chi ha intolleranze alimentari, famiglie con bambini piccoli, persone con disabilità (vista e/o udito), cognitivo comportamentali (autismo), disabilità motorie (ad es. amputati, persone che utilizzano una carrozzina manuale o elettrica per la mobilità. Non dimentichiamo poi chi ha una disabilità temporanea, per esempio per problemi di salute, un piccolo incidente, ecc…. Per questo bisogna anche ricordare che il simbolo internazionalmente riconosciuto dell’accessibilità (una persona seduta su una carrozzina) non è assolutamente attuale né esaustivo di tutte queste esigenze. Troppo spesso si riconduce tutto alla disabilità motoria, intesa come l’utilizzo di una carrozzina, senza aver nessuna comprensione di tutto l’insieme delle esigenze che si possono manifestare nella vita di una persona, anche per brevi periodi. La stessa Organizzazione Mondiale della Sanità afferma che la disabilità (anche temporanea) è una esperienza universale: nell’arco della vita ogni persona la proverà.

Oggi dobbiamo fare un passo avanti e cambiare questo paradigma. Noi parliamo di ospitalità accessibile. Siamo nel mondo dell’hospitality ed è l’ospitalità che deve diventare accessibile, attenta ai bisogni degli ospiti, attenta alla evoluzione della domanda di ospitalità che oggi, sempre più, vede affacciarsi sul mercato della domanda le esigenze di cui ho parlato sopra. Pensiamo agli over 65, classe dei Baby Boomers abituati a essere autonomi, indipendenti e che dopo una vita lavorativa vogliono mantenere una vita attiva e da protagonisti continuando a vivere esperienze, a sperimentare, a conoscere da protagonisti. Entro il 2050 in Unione Europea questi saranno il 34% (dati Eurostat) e già oggi in Italia sono il 23% (dati INPS).

we: Tu che ti occupi di questa tematica da tanti anni, ce ne puoi raccontare brevemente l’evoluzione in termini di consapevolezza da parte delle strutture alberghiere?

R.V.: Trent’anni fa erano pochissime le strutture che avevano la camera per disabili. Oggi, invece, nel mondo alberghiero c’è una consapevolezza e attenzione al rispetto delle normative sull’abbattimento delle barriere architettoniche perché “obbligati”.

Si dovrebbe invece prestare attenzione alle esigenze delle persone nelle diverse fasi e condizioni della loro vita. Pensiamo semplicemente a una persona anziana che potenzialmente è ipovedente, ipoudente, che non ha più l’agilità motoria dei vent’anni e che magari viaggia con bambini piccoli. In lui si riassumono molte delle esigenze delle persone con disabilità sensoriale e motoria. Gli over 65 non sono certo persone con disabilità, ma persone con qualche esigenza in più di comfort e poter offrire un prodotto turistico “accessibile” sarà semplicemente percepito come migliore e di maggior qualità.

Uno specchio…inaccessibile

we: Anche questo tipo di viaggiatore è molto cambiato nel corso del tempo. Quali sono oggi le sue esigenze?

R.V.: Trent’anni fa, quando ho iniziato a occuparmi di turismo accessibile in modo professionale, la richiesta era di trovare un luogo accessibile (inteso come hotel o simile) dove poter fare le proprie vacanze fuori dal proprio ambiente casalingo, quindi una camera e un bagno erano sufficienti. Dopo tre decenni, le persone con disabilità sono sempre più turisti. Turisti attenti alla qualità, che vogliono vivere esperienze e seguire le proprie aspirazioni. Turisti come tutti e sempre più questo si riscontra nelle ricerche di destinazioni, esperienze, dando per scontato che l’accessibilità debba esserci. Purtroppo ancora così non è.

we: Nel 2021 quali sono gli ostacoli strutturali ancora frequenti nelle strutture alberghiere?

R.V.: Purtroppo, riscontro troppo spesso che ancora oggi si costruiscono le strutture ricettive con l’obiettivo di rispettare le norme sulle barriere architettoniche ed edilizie e non c’è attenzione alle esigenze delle persone. Si pensa sempre alla disabilità motoria, mai ad esempio alle esigenze legate alla vista, all’udito, ecc…

È necessario un cambio di paradigma pensando alle esigenze delle persone in ogni fase della loro vita. Per questo, a mio avviso, è sempre più necessaria la verifica dei progetti da parte di un esperto di accessibilità trasparente. Occorre poi personale formato, che sappia accogliere un turista cieco come uno in carrozzina. Ancora oggi a me (per chi non mi conosce, utilizzo una carrozzina per la mia mobilità a seguito di un incidente avvenuto quando avevo quindici anni) capita di fare una richiesta di informazioni e la risposta viene data a mia moglie o a chi è al mio fianco (che magari è un turista che passa da lì per caso).

Costa Rica Aparthotel di Bibione

we: Parliamo di comunicazione: errori comuni e stereotipi.

L’errore più comune, in comunicazione, è rappresentato dalle dichiarazioni di accessibilità. Le persone disabili non sono “uno standard”. L’accessibilità è una condizione molto personale che cambia a seconda della persona, della cultura, dell’età, delle aspirazioni personali, ecc… Il fatto è che l’accessibilità è sempre stata intesa come “accessibile alla persona in carrozzina”. Anche qui, come aneddoto personale, posso dirti che spesso mi sono sentito dire “la sua carrozzina può andare dovunque” dimenticando che l’ospite sono io, quello seduto sopra, e non l’ausilio con le ruote che utilizzo per muovermi!

Questo è un indicatore di come ci si concentra più sulla disabilità che sulla persona forse anche a causa di una visione medica/sociale troppo legata alla disabilità o alle dichiarazioni di accessibilità per patologia medica. Noi, ad esempio, classifichiamo per singole esigenze ma siamo in grado di rispondere a qualsiasi domanda che ponga l’attenzione ad aspetti strutturali o di servizio perché sappiamo che ciascuno ha “le sue esigenze”.

we: Cosa fa Village4all e quali risultati sono stati raggiunti negli anni?

Village4all è una società di consulenza specializzata in turismo accessibile, aiutiamo le imprese turistiche ad entrare in questo mercato. Facciamo consulenza per aiutarle a realizzare la migliore accessibilità trasparente. Facciamo formazione al personale, agli imprenditori e ai tecnici (architetti, geometri, ingegneri). Abbiamo realizzato il network V4A per fornire informazioni affidabili ai turisti con esigenze.

Le visitiamo tutte direttamente, le classifichiamo per 6 tipologie di esigenze in base ai nostri algoritmi, sviluppiamo un piano di migliorie personalizzato che le aziende possono applicare per migliorare la loro accessibilità e quindi i loro fatturati. Pubblichiamo ogni anno l’annuario multimediale di tutte le strutture che fanno parte del network V4A curandone l’accessibilità anche per le persone cieche o ipovedenti. L’obiettivo è quello di garantire “a ciascuno la sua vacanza” e le nostre informazioni per i turisti sono sempre gratuite e disponibili online.

Grazie al nostro metodo di lavoro abbiamo ricevuto molti riconoscimenti:

Ulysses Award 2013 per aver realizzato la nostra App V4AInside di monitoraggio delle strutture ricettive e per aver creato l’azienda Village for all e per i valori che sono associati alla nostra Vision e Mission;

L’OITS (Organizzazione Internazionale del Turismo Sociale) nel 2017 ci ha inserito tra le 17 best practice mondiali del turismo accessibile; dal 2017

L’ADAC (automobil club tedesco) nella propria guida Campingfuerer dedicata ai campeggi inserisce il nostro logo a fianco delle strutture che fanno parte di V4A; Lonely Planet, dal 2018, ci indica come organizzazione affidabile in Italia per i viaggiatori disabili internazionali.

Grazie al nostro metodo di lavoro molte aziende hanno ottenuto risultati economici quantomeno entusiasmanti.
Come esempio riporto le dichiarazioni dei risultati economici ottenuti da due aziende che da tempo fanno parte del nostro network e che dimostrano come, lavorando con costanza e progressione nel tempo, si possano ottenere risultati molto importanti.

Marco Maggia, proprietario dell’Ermitage Bel Air Medical Hotel di Abano Terme (PD) afferma “Negli ultimi tre anni l’incidenza nei ricavi del segmento turismo accessibile è passata dal 5% al 25% e l’aumento complessivo è stato del 20% nel triennio. La permanenza media in hotel di questi clienti è il doppio rispetto agli altri ospiti, con una disponibilità all’acquisto di servizi superiore del 30%.”

Gianfranco Vitali, proprietario dell’Holiday Village Florenz di Comacchio (FE) dice “L’incidenza dei ricavi nel segmento del turismo accessibile è pari all’11% con un aumento, nell’ultimo quinquennio, pari a 8,5% annuo.”


L’accessibilità trasparente è una visione nuova e più vicina al design per soddisfare i bisogni di tutti gli ospiti. Si tratta di realizzare interventi e/o servizi mirati a soddisfare i bisogni espressi dai clienti, con una migliore qualità prestazionale (di strutture, percorsi e servizi), senza connotazioni estetiche di carattere ospedaliero e rispettando i canoni dello Universal Design.

Roberto e Silvia al Bosco della Mesola

we: Disabilità e accoglienza: come siamo messi in Italia?

R.V.: Non esiste un censimento nazionale della accessibilità delle strutture ricettive. Sarebbe importante partire da questo, non tanto per definire cosa sia accessibile e cosa non lo sia, ma per capire che tipo di accessibilità può offrire ogni struttura, permettendo così di trovare la struttura giusta a seconda delle proprie esigenze. Ancora oggi è il direttore o il proprietario dell’albergo che si auto dichiara accessibile (o meno), ma è chiaro che non sia un esperto di accessibilità, salvo casi rarissimi, e non abbia le competenze professionali necessarie. Si limita generalmente a dichiarare il rispetto delle norme sulle barriere architettoniche o l’esistenza di un bagno per disabili. E su questa premessa è chiaro che non si parla di ospitalità ma di semplice rispetto delle norme, il che non è sicuramente una leva di vendita efficace.

Tutte le strutture hanno qualche tipo di accessibilità (espressa o latente), si tratta di individuare quali siano i punti di forza e su questo fare un programma di miglioramento.

Non esiste un modello di accessibilità univoco, per questo noi parliamo di ospitalità accessibile. Non solo le barriere architettoniche e non solo la disabilità motoria. L’accessibilità non è soltanto una questione logistica e strutturale, ma ha molto a che fare con l’accoglienza.

we: Quali sono secondo te le destinazioni più accessibili e inclusive (sotto tutti i punti di vista) in Italia?

R.V.: Bibione è la prima destinazione turistica che, con i propri imprenditori, ha deciso di puntare sulla qualificazione della propria filiera turistica. Non solo la ricettività, ma anche il sistema della ristorazione, del commercio, dell’organizzazione degli eventi, della pubblica amministrazione, dei trasporti è stato coinvolto nel progetto, diventando di fatto una destinazione accessibile, una Destination4All.

Ma anche Pordenone, Ravenna, Comacchio, San Marino sono territori dove abbiamo sviluppato importanti progetti di ospitalità accessibile. Devo poi aggiungere che in questi anni abbiamo fatto tantissimi corsi di formazione per il settore dell’ospitalità, degli Istituti Turistici, delle Università, corsi di formazione professionali e con le organizzazioni di categorie come Enti Bilaterali, Camere di Commercio, DMO, ecc in tutto il territorio nazionale, cercando di trasmettere questi cambiamenti di paradigma di cui ci siamo fatti interpreti in tutti questi anni. Non solo le destinazioni ma anche le motivazioni di vacanza, per questo con Legambiente abbiamo realizzato una etichetta ecologica “Ecospiagge per tutti” sostenibile|responsabile|accessibile.

we: Quanto è importante la formazione per gli albergatori e operatori turistici e quali i temi principali?

R.V.: La formazione è la base per un lavoro di qualità. Conoscere il cliente, quali possono essere le sue esigenze e saper attivare percorsi di problem solving che mettano le persone al centro di questo percorso. Avere un linguaggio adeguato e sapere quali sono le parole da usare, ma soprattutto quelle da non usare è sicuramente una delle skill fondamentali. Dobbiamo ad esempio comprendere che azioni semplici come lasciare gli asciugamani sul letto, un posto facilmente raggiungibile, invece che sul rack solitamente installato sopra il bidet a 180 cm da terra, irraggiungibile ad esempio per persone di bassa statura o per persone che utilizzano una carrozzina, siano sbagliate. Conoscendo le esigenze di questo cliente, possiamo essere facilitatori rispetto all’ambiente e ai servizi, garantendo così che l’ospite possa godere appieno della propria vacanza e dei servizi dell’hotel.

we: Ci vuoi anticipare qualche nuovo progetto per il futuro?

R.V.: Il progetto più innovativo su cui stiamo lavorando è orientato alla creazione di un percorso strutturato per preparare le destinazioni turistiche all’ospitalità accessibile. Un percorso che abbiamo applicato a Bibione e che sta già dando i suoi frutti agli imprenditori che lo stanno seguendo. Questo percorso può essere applicato a una destinazione, a un club di prodotto, a un consorzio e, perché no, a una catena alberghiera. Avere a cuore la qualità dell’offerta turistica e del prodotto turistico con una attenzione anche all’accessibilità è sicuramente la sfida del futuro sulla quale si misureranno tutti nel mondo del turismo.

Confrontarsi con il cliente più complesso, comprenderne le esigenze non è una sfida che possiamo relegare alla Corporate Social Responsability, ma è il metodo più efficace per allenare la propria impresa e per essere pronti a soddisfare tutti. Sono sempre le esigenze più complesse che guidano la richiesta di gruppi o di nuclei di amici o familiari. E, come sappiamo, l’effetto moltiplicatore in questo settore arriva fino a 3 ed è un numero importante che può portare all’incremento dei propri fatturati fino al 20%. Ricordo che pionieri come la famiglia Colombo, con Viaggi del Ventaglio, lo hanno dimostrato già vent’anni fa.