C’era una volta il cliente bike. C’era una volta il cliente family. C’era una volta il cliente business. C’erano, una volta. Ma la storia mischia le carte e tutto è destinato a cambiare. Anche le abituali, rassicuranti definizioni del turista, che si fanno sempre più sfaccettate.

Si fa presto a dire target. Ma le considerazioni che valevano ieri, oggi valgono ben poco. E domani varranno ancora meno. Le tipologie di ospiti dell’hotel diventano sempre più difficili da individuare e sfuggono ogni classificazione tassonomica. E le proposte ospitali devono adeguarsi al viaggiatore liquido.

Chi è oggi il cliente leisure? Esiste davvero? Quanto spesso capita che un viaggiatore, una coppia o un gruppo di persone possa permettersi di passare un intero soggiorno senza dover in qualche modo lavorare? Che si tratti di rispondere a mail, a telefonate, effettuare call o altro, il confine tra cliente leisure e business è sempre più sottile. Vale anche il contrario. Gli ospiti che viaggiano per lavoro sono sempre più propensi ad allungare i propri soggiorni – magari facendosi raggiungere da partner e famigliari – e a usufruire di servizi leisure come spa, piscina, trattamenti, esperienze gourmet. 

Questo ragionamento può essere poi esteso a tutte le categorie di ospiti. Perché, allora, si continua a ragionare per compartimenti stagni?

Dalla profilazione del database alla targettizzazione delle campagne online. Dalla modalità di proposta dei servizi alle tecniche di upselling. Le attività dell’hotel sono troppo spesso strettamente incentrate sulla tipologia di cliente. O su quella che si crede essere la tipologia di cliente. Una tipologia che probabilmente non esiste più, o esiste solo in parte. Non si sta dicendo di non profilare, tutt’altro. La verità è che è il tempo di andare oltre la profilazione e di intercettare domande [sempre meno] latenti.

Abituati a offrire sempre le stesse cose a determinate categorie di ospiti, si può perdere di vista la possibilità di vendere servizi che non sono affatto appannaggio di una sola tipologia. Di seguito, qualche esempio.

Spa e trattamenti al cliente “business”.

Nessuno come chi viaggia per lavoro desidera concedersi momenti di prezioso relax. Dopo una giornata di riunioni, call, incontri, sarà molto propenso ad acquistare un servizio legato al benessere: un ingresso in spa, un massaggio, un trattamento.

Servizi family non solo per le family.

Anche la vacanza family si sta evolvendo. Genitori single, nonni, clienti business che necessitano di viaggiare con i figli al seguito, clienti bike che richiedono servizi specifici per i loro bambini, famiglie in cerca di relax et cetera. Le richieste si fanno sempre più multiformi e sfaccettate. E anche le proposte si devono adeguare.

Coworking per tutti.

Come detto, l’esigenza di accedere ai propri strumenti di lavoro riguarda ormai tutte le tipologie di ospiti. Wifi veloce e spazi dedicati al lavoro devono essere presenti in tutte le strutture, anche in quelle di destinazioni balneari o, in generale, di vacanza. Creare spazi di questo genere anziché costringere l’ospite a rinchiudersi in camera aiuterà a massimizzare i ricavi del bar, del coffee corner edell’eventuale ristorante, oltre a creare un clima di lavoro più piacevole per gli ospiti stessi.

“Eh, ma tanto paga l’azienda”.

Un errore molto comune è quello di trattare il cliente business non pagante [nel senso che non paga in prima persona in quanto a provvedere è l’azienda per cui lavora o un’azienda che lo ospita] come un cliente di serie b. Senza pensare che, se soddisfatto, potrà valutare di tornare in autonomia e che, proprio non dovendo sostenere le spese di soggiorno, potrebbe essere propenso a spendere per servizi extra. E vi svelo un segreto: anche loro lasciano recensioni online.