L’intelligenza artificiale rivoluziona l’ospitalità, con risposte personalizzate e immediate alle recensioni degli ospiti. La soluzione Rebyū.

Le recensioni online sono ormai un pilastro saldo del branding nel settore dell’hospitality, e la loro importanza è cresciuta esponenzialmente con l’avvento del Web 2.0 e la diffusione degli User Generated Content. Rispetto al tradizionale passaparola, le recensioni online non solo raggiungono un pubblico immensamente più vasto, ma agiscono anche a livello algoritmico, influenzando i risultati dei motori di ricerca classici e dei nascenti approcci basati sulle esperienze di search generative, come l’SGE.

È una trasformazione radicale del processo di reputazione e Google stesso riconosce il peso delle risposte alle recensioni come fattore cruciale per il local ranking. In altre parole, le recensioni non sono solo (più) semplici raccomandazioni, ma un vero e proprio strumento di marketing.

L’impatto delle recensioni non risposte.

Ma ridurre il tutto a una questione algoritmica sarebbe miope. Le risposte alle recensioni, oltre all’impatto SEO/SGE, influenzano profondamente la percezione che i clienti hanno dei brand. Studi recenti confermano che l’86% dei viaggiatori evita di prenotare in hotel con recensioni negative non risposte, mentre il 56% cambia idea in base alla qualità delle risposte fornite dalla proprietà.

È chiaro quindi che il modo in cui un hotel interagisce con i feedback degli ospiti non è solo una buona prassi, ma una necessità strategica. Rispondere correttamente può fare la differenza e non solo a livello di reputazione. Un’accurata gestione della reputazione, come dimostrato da una ricerca della Harvard Business School, può tradursi – infatti – in un incremento delle prenotazioni fino all’11,2%.

Nonostante queste evidenze, molte strutture continuano a ignorare l’importanza della gestione delle recensioni. Spesso la causa è una combinazione di fattori: mancanza di tempo, competenze limitate nella scrittura o una scarsa comprensione dell’impatto che una gestione strategica delle recensioni può avere sia sul brand che sulle vendite (o, più spesso, una nefasta combinazione).

Questa apatia si traduce in risposte standardizzate, copy/paste, prive di personalità e coerenza con il brand, che finiscono per alienare i clienti e vanificare il potenziale di crescita. La realtà è che in un mondo in cui i consumatori sono sempre più esigenti, la mediocrità (soprattutto quella umana) non è più accettabile.

La soluzione Rebyū.

È proprio in questo scenario che entra in gioco Rebyū, una soluzione progettata per supportare la gestione delle recensioni attraverso l’automazione basata su LLM. Rebyū è stato sviluppato con un obiettivo chiaro: rendere possibile la creazione di risposte personalizzate e immediate, che riflettano lo stile e il tono di comunicazione dell’hotel, mantenendo coerenza con l’identità del brand e inclusività nei confronti delle sfumature culturali e linguistiche dei recensori.

Grazie a un sistema multimodale, Rebyū consente alle strutture ricettive di gestire tutte le recensioni in modo scalabile, cosa che sarebbe impossibile manualmente. L’automazione diventa così una leva per risolvere uno dei problemi più cronici dell’industria: rispondere con la dovuta attenzione e qualità, senza sacrificare le (ormai preziosissime) risorse umane.

Ma come funziona il cuore di Rebyū? L’AI viene addestrata su dati specifici della struttura, come il brand manual, i contenuti del sito web, e tutte le risposte precedenti alle recensioni. Questi dati sono ulteriormente arricchiti da informazioni provenienti da social media, blog e campagne pubblicitarie, così da garantire che ogni risposta sia sempre pertinente, unica e personalizzata.

L’aspetto caratterizzante di Rebyū sta proprio nella capacità di considerare migliaia di variabili contemporaneamente, generando più di un milione di combinazioni possibili per ogni risposta. Questo significa che ogni interazione con l’ospite è costruita su misura, piuttosto che essere una sterile formula preconfezionata.

Nonostante questa capacità avanzata di automatizzare il processo, Rebyū non mira a eliminare il tocco umano, bensì a potenziarlo. L’intelligenza artificiale funge da alleato, permettendo agli operatori di rispondere in modo rapido e pertinente, anche quando le risorse (sia in termini di tempo che di personale) sono limitate.

In sostanza, Rebyū consente agli albergatori di liberarsi da un compito fortemente ripetitivo per concentrarsi su ciò che davvero conta: l’esperienza dell’ospite. Il tempo risparmiato nella gestione delle recensioni può essere investito in attività ad alto valore aggiunto, come migliorare il servizio o interagire direttamente con i clienti.

Ho detto più volte che il futuro dell’hospitality risiede nella capacità di bilanciare l’automazione con l’interazione umana, e qui entra in gioco un concetto fondamentale: l’approccio “Human-in-the-Loop” (HITL). In questo modello, l’automazione (e, ovviamente, l’AI) e l’intervento umano coesistono in un ciclo virtuoso, dove la macchina esegue i compiti e l’essere umano si limita a supervisionare e intervenire solo quando necessario.

Questo non solo riduce i tempi e i costi, ma migliora l’efficacia complessiva del processo, garantendo che le risposte siano sempre di alta qualità. L’HITL è il compromesso ideale in un’epoca di labor shortage endemico, in cui le risorse umane sono sempre più scarse, ma le aspettative dei clienti continuano a crescere.

L’adozione di tecnologie come Rebyū, insomma, permette di fare di più con meno. Attività che richiedevano ore di lavoro umano possono essere gestite in pochi minuti, senza sacrificare la qualità. Questo non solo migliora l’efficienza operativa, ma libera il personale per concentrarsi su compiti più gratificanti e strategici, come, perché no? Farsi un bicchiere con i nostri ospiti, in quanto il tempo risparmiato grazie all’automazione può essere reinvestito nel miglioramento dell’esperienza umana.

Ed è quella, in fin dei conti, a fare davvero la differenza. 

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