Amore al primo check-in. Intervista al miglior receptionist.

Quali sono le caratteristiche che deve avere un receptionist? Ne parliamo con Stefano Spartà. Best Receptionist 2022 e Assistant Guest Services Manager del Four Seasons Hotel Milano.

L’amore verso il proprio lavoro è un privilegio che non tutte le persone hanno. Quando si svolge il proprio mestiere con passione e dedizione si ottengono risultati e soddisfazioni, si ha la spinta per cercare nuove soluzioni e per migliorarsi costantemente.

Di questo ho avuto il piacere di parlare con Stefano Spartà, un giovane professionista dell’ospitalità appassionato del suo lavoro che ha raggiunto risultati incredibili. Classe 1992, nato e cresciuto sull’Etna, Stefano inizia a lavorare come receptionist a Mosca durante uno stage presso il Four Seasons Hotel.

Mentre scrive la sua tesi di laurea, si trasferisce a Milano e diventa receptionist al Four Seasons Hotel Milano. È settembre 2017 e la Fashion Week è in corso. E lì capisce di aver trovato il suo posto. A ottobre 2022 si sposta in Guest Relations, dove tuttora lavora come Assistant Guest Services Manager. La sua passione per l’ospitalità lo porta a vincere il premio AICR Italy’s Best Receptionist 2022. Nel 2023 rappresenta l’Italia alle premiazioni del World’s Best Receptionist a Doha. Non vince, ma la ricorda come una delle più belle esperienze professionali della sua vita.

we. Stefano, sei un giovane di talento e di successo che ama la sua professione. Come hai scelto di lavorare in hotel?

Non è stata una scelta. Ho iniziato a lavorare come receptionist sette anni fa grazie a uno stage a Mosca durante il mio secondo anno di laurea magistrale. Per una serie di coincidenze, sono entrato in contatto con Massimiliano Musto, l’attuale General Manager di Four Seasons Hotel Firenze, al tempo General Manager del Four Seasons a Mosca. Max mi ha proposto di svolgere uno stage in quella struttura. E per me è stato amore al primo check-in.

we. Un po’ controtendenza in quanto, oggi, i giovani non sono poi così interessati al mondo dell’hotellerie.

Ritengo che non sia del tutto vero. Nel nostro hotel ci sono tantissimi giovani che hanno voglia di lavorare in questo settore e diventare dei professionisti. L’industria alberghiera, però, non ha saputo restare al passo con i tempi e non risponde adeguatamente alle richieste delle nuove generazioni. Per i giovani, e anche per me, il work life balance è essenziale. Ritengo molto importante dedicare tempo alla famiglia e alla vita privata, agli hobby e ai miei interessi. È vero che l’impiego in hotel prevede orari dettati dalla natura stessa del lavoro e che, per questo motivo, non è sempre possibile andare incontro a tutte le esigenze. Tuttavia vedo ottimi margini di miglioramento. 

Per i giovani, e anche per me, il work life balance è essenziale.

we. Qual è la cosa che preferisci del tuo lavoro in reception e come concierge?

Sicuramente il contatto con l’ospite. Trascorriamo la maggior parte della nostra vita lavorando e io ritengo che avere la possibilità di passare una parte di questo tempo ascoltando gli ospiti e le loro storie sia un privilegio. Le giornate passano molto velocemente. L’ascolto degli ospiti, però, non è sempre piacevole, ma è fondamentale. Alcune volte gli ospiti sono in fase di complain [lamentela] e, molto spesso, hanno solo bisogno di sfogarsi: per questo motivo, è necessario ascoltare e utilizzare la giusta empatia. 

we. Sei il vincitore del premio Best Receptionist 2022. Secondo te, che cosa ti ha reso il miglior receptionist dell’anno?

Ho messo in pratica tutto ciò che ho imparato in sette anni di esperienza. Durante il periodo di stage, lo staff che mi ha affiancato era veramente competente e ho ricevuto un’ottima formazione. Prima di poter rispondere a una telefonata in autonomia ho dovuto attendere un mese, osservando i senior e cercando di capire perché utilizzavano determinate parole ed espressioni nelle diverse situazioni e le tempistiche con cui le utilizzavano.

Prima di poter rispondere a una telefonata in autonomia ho dovuto attendere un mese.

we. Svelaci tre caratteristiche necessarie per essere un bravo receptionist.

Una delle caratteristiche più importanti è sicuramente la precisione. Intendo con questo sia la capacità di seguire la check-list delle attività giornaliere da svolgere sia la capacità di dare la giusta priorità alle varie attività, rispettando standard e tempistiche e dando la giusta importanza agli ospiti, alle telefonate, alle e-mail e ai vari imprevisti.

Poi l’empatia, grazie alla quale si riesce a entrare in contatto con l’ospite. È fondamentale soprattutto per risolvere i reclami e per accogliere al meglio gli ospiti che hanno bisogno di trovare punti di riferimento nelle varie destinazioni in cui alloggiano. Nelle fasi di complain è molto importante far capire all’ospite che sei dalla sua parte e stai comprendendo i suoi disagi e quello che sta vivendo in quel momento. La lamentela, se ben gestita, può diventare la carta vincente per fidelizzare il cliente.

In ultimo, è fondamentale la curiosità: mettere in discussione le proprie certezze, sia in ambito personale che lavorativo, è la base per migliorarsi. Per quanto riguarda l’ambito lavorativo, la curiosità diventa l’arma vincente per modificare le procedure fino a quel momento utilizzate, attuandone altre che funzionano meglio. 

È molto importante far capire all’ospite che sei dalla sua parte.

we. Sei da poco diventato Assistant Guest Services Manager. Com’è cambiato il tuo lavoro? 

Prima lavoravo al banco, ora lavoro in un settore che gestisce tutto ciò che ruota attorno all’attività di reception. In questo momento svolgo un lavoro organizzativo e di supervisione. Il mio orizzonte temporale, infatti, non è più la giornata: devo guardare avanti nel tempo. Per fortuna, ho 14 collaboratori esperti che mi facilitano molto il lavoro. Mi occupo anche di tenere i rapporti con i fornitori e di dare feedback al lavoro delle persone. Ma, in generale, la gestione delle persone è la parte che preferisco del mio lavoro.

*** 

Per ascoltare l’intervista completa, registrati su Welevel Academy e accedi alla registrazione dell’arena Welevel a Hospitality Day.

In apertura la reception del Four Seasons Milano.