Qual è il segreto dell’accoglienza? Una questione di note ed empatia, di sfumature tailor made e un pizzico di AI. Ce lo racconta Monica Ruggeri, Guest Relation Manager di Terme di Saturnia Natural Spa & Golf Resort.

Da più di vent’anni a Terme di Saturnia, Monica Ruggeri ha iniziato come responsabile della Spa e negli anni ha diversificato l’esperienze per giungere poi a occuparsi delle relazioni con gli ospiti nel ruolo di Guest Relation Manager. Alcuni anni fa, per ampliare le sue conoscenze nel campo dell’ hotellerie, ha seguito il Master Universitario in Hotel Management tenuto dalla LUISS Business School. Oggi le sue attività spaziano da quelle proprie di una Guest Relation Manager a quelle di Duty Manager, quando le viene affidato il compito dal General Manager. Ciò  rappresenta un’ occasione per cimentarsi in un nuovo importante ruolo. La sua professionalità poliedrica è un esempio interessante da portare come  testimonianza nell’ambito dei corsi per la preparazione di nuove figure nel mondo dell’hotellerie e così, da circa  un anno e mezzo, tiene lezioni alle ITS Accademies e alla Fondazione TAB. Il messaggio che passa ascoltandola è una grande passione,  entusiasmo e piacere nello svolgere quello che ritiene essere il lavoro più bello al mondo. Con un mantra che la guida: “non si smette mai di imparare”.

we. Monica, che cosa è per te l’accoglienza?

È il senso dell’abbraccio. È il benessere che riusciamo a trasmettere agli ospiti con un gesto autentico, sin dal primo incontro, anche se virtuale e che dura nel corso dell’intera esperienza, instaurando così una relazione che sia in grado di permanere nel tempo, forte di un ascolto attento, in grado di leggere desideri inespressi  e necessità  che hanno indotto l’ospite a privilegiare la nostra destinazione. Questo modo di rapportarsi agli ospiti  consente di assicurare  esperienze  memorabili e al tempo stesso di valorizzare le diverse peculiarità e le unicità della destinazione.

L’accoglienza è come un abbraccio.

we. Quali sono le attività che ti vedono maggiormente coinvolta?

Le attività sono molteplici come il promuovere agli ospiti i servizi della struttura. Costruire e mantenere relazioni positive con tutti i clienti con attenzione ai diversi aspetti che concorrono al miglioramento del livello di retention e di fidelizzazione. Saper anticipare le esigenze della clientela è altrettanto importante, per poterlo fare è necessario  mantenere  un elevato livello di conoscenza dei prodotti,  proponendo un’immagine positiva della struttura in ogni interazione con i clienti interni ed esterni. Mi preme dire che una buona  relazione con gli ospiti è il frutto di una valida collaborazione tra colleghi ed è l’espressione della fiducia tra i responsabili dei diversi reparti. In una struttura alberghiera lavorano tante persone con impegni  differenti che, come in un’orchestra, svolgono un ruolo importante per poter creare con armonia una melodia che, quando tangibile, risulti essere molto gradevole agli ospiti ed essa stessa finisce con il rappresentare il segno di un’accoglienza fatta con il cuore.

we. Come viene percepita la destinazione Terme di Saturnia. Destinazione medicale o altro?

Le proprietà salutari delle acque termali sorgive di Terme di Saturnia sono innumerevoli con effetti benefici su ogni sistema dell’organismo. I poteri dell’acqua solfurea sono alla base di straordinarie e innovative terapie rigenerative del Centro Benessere: estetiche e curative e della nostra linea cosmetica. È un regalo straordinario della natura. La sorgente termale, l’acqua con il fuoco dentro, è sicuramente il fil rouge che lega tutte le nostre offerte. È un regalo naturale incredibile e grande elemento di attrazione che racchiude in una sfera olistica tutti i suoi effetti benefici.

we. Parliamo di AI. Come la può utilizzare una struttura per il guest management?

Per far fronte al nuovo contesto di mercato e le nuove esigenze degli ospiti, serve adattare un assetto organizzativo aziendale, incentrato su una visione e un approccio customer centrico supportato da soluzioni tecniche in grado di abilitare un approccio data driven. Un approccio che può contare su nuove soluzioni tecnologiche che consentono di ottenere una miglior conoscenza e solidità del dato, l’analisi del comportamento dei clienti e dei KPIs di business (gli indicatori chiave di performance) legati all’experience e al grado di engagement. Gli strumenti tecnologici disponibili consentono infatti di raccogliere, analizzare e profilare la segmentazione dei dati, in modo più analitico, rispetto a un semplice CRM e di poter agire sui feedback dei clienti al fine di migliorarne l’esperienza e di poter applicare strategie di fidelizzazione. Fermo restando che è l’aspetto human to human a fare la differenza aggiungendo personalizzazione, empatia e autenticità alle relazioni tra azienda e ospite. Ed è per questo che oggi si parla di The HumanTech.

we. In base a cosa personalizzate e aggiornate i servizi offerti? Quali sono gli indicatori di tendenza?

Le relazioni avvengono con gli ospiti, ormai da tempo, con un approccio phygital tra digitale e fisico (on line e off line) e con una comunicazione assicurata nel momento in cui lo richiedono e sul canale di loro scelta. I dati raccolti e lo scambio di informazioni con le persone ci mette in grado di capire le loro effettive esigenze. Non creiamo nel nostro ospite l’interesse per servizi/prodotti che abbiamo sullo scaffale ma cerchiamo di creare un prodotto specifico per lui, coerente con un brand storico come il nostro ma sempre rinnovato in un’offerta in linea con aspettative che cambiano. Dare una experience personalizzata è il valore di un’azienda.

we. Come declini l’aspetto human to human alle Terme di Saturnia?

Intanto le persone vanno individuate e chiamate per nome ma soprattutto bisogna farsi questa domanda, molto semplice ma complessa allo stesso tempo: Come possiamo rendere migliore il soggiorno dell’ospite? È una domanda che apre grandi possibilità e un inizio di conversazione. Significa che non mi limito a essere certa che tu sia arrivato nel posto giusto ma ti sto informando che io desidero che questo diventi il posto giusto per te.