
C’è vita dopo il check-out.
Dal conto al racconto: cosa deve fare un albergatore indipendente dopo il check-out per investire nei propri clienti?
L’albergatore indipendente ha ben metabolizzato o è propenso ad assimilare che il turista di oggi e di domani è ben diverso dal turista del passato recente? Ieri prenotare un hotel significava assicurarsi un posto dove dormire, oggi e domani significa invece voler vivere un’esperienza personalizzata e autentica.
Immaginiamoci la relazione che si crea tra cliente e struttura alberghiera in sembianza di sinusoide.

Il punto origine, ed è bene che questo concetto l’albergatore indipendente lo faccia suo, nasce ben prima dell’arrivo in struttura e del check-in. Il punto origine è una costellazione fatta di mille micro-momenti. Parte di essi sono generati dalle emozioni che sospingono la scelta dell’albergo e parte sono generati dal concreto agire volto a perfezionare e formalizzare la prenotazione.
Il ventre della sinusoide è il turmoil, il “subbuglio” che prende la persona allorquando si prepara al viaggio onde raggiungere l’albergo prescelto, che vede come situazione “rifugio / coccole / bambagia / comfort”.
Punto 0 della sinusoide, il check-in. Cresta della sinusoide, il soggiorno in albergo. Punto termine della sinusoide, il check-out.
Ecco, ma punto termine solo apparente, però. Sta adesso all’albergatore dissolvere il punto termine e farlo diventare il punto di flesso di un altro tipo di relazione. Se individuiamo nel saldo del conto il momento clou del check-out e con esso la cessazione dei servizi che l’albergatore eroga al cliente, allora si tratta di inventare un’azione nuova che denomineremo così: dal conto al racconto. Non è finita per niente, ma proprio per niente, la relazione albergatore-cliente con il saldo del conto. La sinusoide continua nel suo andamento. Il virtuale punto termine diviene il punto origine di una nuova relazione (ventre) che è il racconto dell’albergatore al cliente.

È opportuno che l’albergatore invii email al cliente: la email del “racconto” dell’esperienza autentica e personalizzata vissuta in albergo ovvero le prime colazioni, i pranzi, le cene, i momenti di intrattenimento, le escursioni. Si tratta di narrare la cena, anche ciò è storytelling, avvalendosi anche di foto. Per ogni piatto, il nome corretto, gli ingredienti principali e i produttori. Per ogni vino, il nome corretto, la vendemmia, la cantina di provenienza.
Si sollecitano commenti, giudizi, suggerimenti. La relazione deve continuare a essere two ways affinché permanga autentica e affinché entrambi i soggetti possano trarne benefici a venire. Il racconto della cena serve anche a sollecitare il tentativo di replica bonaria del piatto in contesto domestico, con conseguente approvvigionamento degli ingredienti reso possibile in modalità differita: sorta di kit pronto all’uso. Anche le bottiglie di vino, parimenti al kit, disponibili con delivery.
Far rivivere al cliente quella deliziosa esperienza cognitiva ed emozionale vissuta in albergo, e nel caso di cene, come Dine in as Dine out.

E la gift card?! Lasciamo che il cliente si accomiati da noi senza che riceva un segno tanto simbolico quanto tangibile della nostra riconoscenza per averci prescelto? Una gift card con un valore da convenire atta a essere utilizzata entro i successivi tot mesi (mai oltre i 12 mesi, però) dal cliente. Oppure, e qui c’è altro elemento saliente, da persona terza che il cliente designa. Ci si sta garantendo l’attenzione del cliente che di certo apprezza il gesto, lo si sta invogliando a ritornare e, in aggiunta, ci si sta creando l’occasione per ampliare la numerica dei clienti qualora la gift card venga fruita da persona altra.
Ovviamente, tale “racconto del conto” intanto è possibile se l’albergatore ha saputo e voluto investire in tecnologia e in correlato know-how acquisito mediante seri momenti formativi della sua squadra. Qui pensiamo prevalentemente a expertise di data analysis. Il possesso di questi dati e la loro sapiente elaborazione ci consente di contattare il cliente per proporgli suggerimenti di soggiorni mirati alla fruizione di eventi sul territorio ai quali, e noi lo sappiamo (!), a lui farebbe piacere partecipare. Bisogna prendere atto che gli alberghi di catena sanno fare molto bene l’analisi dei dati dei clienti divenendo costante punto di forza per azionare le più efficaci leve di marketing. Da par suo e per quanto gli è congeniale ai fini del suo business, anche Booking queste cose, e tante altre ancora, le sa fare molto bene. Ecco, un po’ per sano spirito di emulazione, e per dare una sterzata di efficienza alla sua struttura, anche l’albergatore indipendente deve acquisire quel mindset e quelle competenze atte a renderlo valido player nell’offerta di hospitality nei tre lustri a venire.
Tra l’altro, riflettiamoci insieme, la prosperità dell’albergatore indipendente è quella che sta a cuore all’intero sistema Paese: è questa tipologia di albergatore che rende piccola la forbice tra fatturato e utili che nasce e resta in Italia.

Due elementi atti a descrivere meglio il fenomeno. I soldi che i turisti spendono per acquistare il biglietto aereo per venire nel nostro Bel Paese, in Italia non ci arrivano proprio, restano nelle casse delle compagnie aeree che non sono italiane. Idem, i soldi che i turisti spendono per soggiornare negli alberghi a cinque stelle appartenenti alle catene alberghiere multinazionali non arrivano in Italia.
L’albergatore indipendente contribuisce alla ricchezza del Paese ben più di quanto facciano gli altri due soggetti: catene alberghiere multinazionali e Booking. Siamo proprio certi che l’attuale vera valenza strategica sia puntare a massimizzare il volume di vendita per aumentare al massimo i profitti?
Forse è il tempo di riconsiderare un concetto forte ed evergreen del marketing: il CLV = Customer Lifetime Value. Per delineare una strategia di CLV, è fondamentale utilizzare i dati proprietari disponibili. Catene e Booking dispongono di questi dati e sanno usarli molto bene. Attuare il CLV significa coltivare relazioni durature che siano redditizie a lungo termine.
Ne consegue che la domanda da un milione di dollari diviene: “Io albergatore indipendente cosa posso fare oggi per investire nei clienti che definiranno il futuro della mia attività?”
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In apertura, ph. Cottonbro, pexels.
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