Puglia Paradise. In vacanza con il Guest Angel.

Trasformare l’esperienza personale in un’impresa di successo: così Massimo Valentini ha creato Puglia Paradise, realtà che gestisce ville e trulli con standard da 5 stelle e un modello di business innovativo. Attraverso una figura chiave – il Guest Angel – e un sistema proprietario di gestione dinamica dei prezzi che garantisce ritorni fino al 5%. Un caso studio da cui imparare.

Laureatosi in Danimarca e con un master in Bocconi, Massimo Valentini, pugliese doc, ha un piglio imprenditoriale nato ed è alla ricerca dell’occasione per realizzare un sogno: un’impresa tutta sua.

Nel 2016, dopo una splendida vacanza trascorsa in un trullo in Puglia, capisce di aver trovato l’idea giusta. Supportato da un business plan solido, forte delle competenze acquisite nel mondo dell’industria, della sua energia realizzativa e innata passione, si lancia nell’ impresa.

Nasce così Puglia Paradise, società per la gestione professionale di trulli e ville di vacanza.
Una società che si occupa degli affitti di ville di vacanze non è certo una novità, ma la realtà è che Puglia Paradise lavora con un business model particolarissimo e ha introdotto nel processo un nuovo attore – il Guest Angel – cui delegare l’aspetto forse più delicato di tutto il processo: la comprensione delle reali attese del cliente e il loro soddisfacimento. Nel paradiso pugliese che Massimo Valentini aveva in animo di creare, un piccolo angelo – come lo ha definito un cliente soddisfatto –, pronto a esaudire i sogni dei clienti, ci stava proprio bene.

 we. Massimo, cos’è e cosa fa un Guest Angel?

Potremmo definirlo come il concierge personale dell’ospite, che si assicura che il soggiorno stia andando nel migliore nei modi rispondendo tempestivamente e in modo professionale a ogni richiesta.
Deve essere amichevole ma professionale, gentile ma mai invadente: il Guest Angel è una figura unica nel settore extra alberghiero, completano il suo profilo ideale competenza, professionalità, proattività e disponibilità. Subito dopo la prenotazione il GA prende con l’ospite un primo contatto, a cui, se necessario, ne possono seguire altri. In questa prima fase, è fondamentale raccogliere tutte le informazioni necessarie al check-in, che verrà seguito personalmente dallo stesso Guest Angel, e rispondere alle domande e alle curiosità degli ospiti, oltre a provvedere alla prenotazione di tutte le esperienze extra richieste dal cliente.

Il lavoro del Guest Angel non si limita, però, a questo. Il vero punto di forza, che lo differenzia da altre figure professionali presenti nel settore dell’ospitalità, è il rapporto empatico che crea con l’ospite, ancora prima del suo arrivo in villa. In questo modo, il Guest Angel diventa un vero e proprio Travel Agent che personalizza il soggiorno del cliente, anche sorprendendolo con piccoli cadeaux originali e personalizzati per rendere unica la sua esperienza.

 we. Qual è il business model di Puglia Paradise e quali le differenze con altri intermediari immobiliari?

Nella maggioranza dei casi l’affitto di una villa di vacanza avviene tramite un intermediario puro che mette in relazione la domanda con l’offerta. Puglia Paradise si propone, invece, come gestore, con personale interno in grado di intervenire e risolvere tutte le problematiche che possono sorgere. Quando ci viene affidata una villa o un trullo, ce ne prendiamo carico completamente – a volte anche provvedendo a un restyling parziale o totale degli interni – e comunque provvedendo sempre alla costante manutenzione.

Abbiamo architetti che sono in grado di gestire i progetti in corso o da attivare, giardinieri, chef, addetti alla manutenzione. Solo potendo contare su personale interno possiamo tenere un livello di offerta paragonabile a quello di un albergo 5 stelle lusso. Va da sé che anche le spese di gestione che abbiamo siano paragonabili a quelle di un resort 5 stelle, senza naturalmente il food & beverage.

we. Quali sono gli accordi commerciali che proponete ai proprietari?

Molto spesso chi si rivolge a noi sono stranieri (90% dei casi) che hanno acquistato un immobile per diversificare i propri investimenti e che non soggiorneranno stabilmente nella proprietà. Gli accordi commerciali che instauriamo sono diversi e flessibili a seconda della storicità della villa e dal track record minimo garantito: passiamo dagli accordi a commissione a quelli vuoto per pieno e, in ogni caso, garantiamo al proprietario di poter fruire della proprietà, se lo desidera.
A tutti siamo in grado di garantire un ritorno sull’investimento estremamente interessante che varia dal 3,5 al 5% a seconda degli accordi intercorsi.
Grazie anche a un metodo per raccogliere i dati, da me introdotto, abbiamo sviluppato un algoritmo che ci consente di variare i prezzi degli affitti sulla base delle condizioni del mercato.

 we. A distanza di quasi 10 anni dall’esordio sul mercato dell’ospitalità Puglia Paradise ha fatto registrare risultati molto interessanti.

Il 2024 si è chiuso con un bilancio record del +30% del fatturato e un aumento del margine operativo lordo del +35%. La società prosegue nel suo percorso di crescita, ampliando costantemente il portafoglio e punta a raggiungere un ulteriore +25% di crescita. Questa espansione ha permesso di rispondere a una domanda internazionale sempre più elevata, consolidando il posizionamento esclusivo di Puglia Paradise nel mercato dell’accoglienza di lusso.

Un altro pilastro significativo del nostro bilancio è l’incremento del +72% nella vendita di servizi extra, tra escursioni ed esperienze wellness ed enogastronomiche, un dato che conferma la volontà degli ospiti di personalizzare al massimo il proprio soggiorno per renderlo personale e unico. A oggi i servizi extra incidono per un 10% del valore totale delle prenotazioni. Questo ci conferma che il nostro modello di One Stop Shop, che offre una pianificazione completa del soggiorno, è estremamente apprezzato dagli ospiti che ritrovano in Puglia Paradise un unico interlocutore per una programmazione totale e su misura, senza ricorrere a prenotazioni esterne

 we. Che ne pensano i vostri competitor sul territorio?

Il rapporto con i nostri competitor è ottimo, anche perché, come abbiamo visto, la nostra offerta differisce da quella delle agenzie di intermediazione immobiliare. Noi facciamo qualità e in questo modo innalziamo il livello complessivo dell’offerta in Puglia. Siamo percepiti, quindi, come un esempio virtuoso che ci auguriamo altri vogliano intraprendere.

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In apertura, Trullo Ermes ad Alberobello.