Paolo Borzacchiello: “Le trappole del cervello che non fanno bene al tuo hotel”.

Dopo il successo dello scorso anno, Paolo Borzacchiello ha aperto la 13esima edizione di Hospitality Day rivolgendosi agli operatori dell’ospitalità: “La vera sfida è abbracciare il cambiamento”.

“Il vero competitor non è l’albergo accanto, ma il cambiamento”. È da qui che Paolo Borzacchiello, esperto di intelligenza linguistica e neuroscienze applicate alle interazioni umane, ha aperto l’edizione 2026 di Hospitality Day, in scena lo scorso 13 ottobre al Palacongressi di Rimini.

Secondo lo speaker, nell’ospitalità le parole fanno un’enorme differenza. Per distinguersi e battere la concorrenza occorre prima di tutto cambiare il modo in cui si pensa, si parla e ci si relaziona con gli ospiti. Inaugurando la tredicesima edizione del più importante evento italiano del settore, Borzacchiello ha lanciato una sfida diretta a tutti i presenti: “Quanto siamo davvero disposti a mettere in discussione noi stessi?”.

Il cervello che (ci) inganna.

“Quali sono le sfide nel mondo dell’hospitality? Non i colleghi, non i competitor, non la gente. È il cambiamento“, ha esordito Borzacchiello sul palco dell’evento. Una sfida che riguarda anche il modo in cui si costruiscono le relazioni, in una fase in cui, ha osservato, i rapporti umani sono sempre più complicati e si registra un “decremento fisico dell’empatia”.

A frenare le persone, ha spiegato, è anzitutto il funzionamento del cervello. L’amigdala, la parte coinvolta nelle risposte alla paura e alle minacce, agisce come un sistema di protezione e tende a mettere in guardia davanti alle novità: “Non farlo, potresti soffrire”. A questo meccanismo si aggiunge quello che Borzacchiello definisce l’“Io Futuro”, la voce che spinge a rimandare le decisioni. “Facciamo domani”, ci diciamo, rinviando a un momento successivo ciò che potremmo cominciare a fare subito. La risposta, per l’esperto, è semplice: “Le decisioni vanno maturate nell’oggi, qui e ora. I buoni propositi non si rimandano al futuro, si concretizzano oggi, senza posticipare“.

Le trappole più pericolose.

Il primo ostacolo da superare è la convinzione che le cose debbano essere fatte come si sono sempre fatte. “Status quo: si è sempre fatto così. Assolutamente no“. Borzacchiello ha invitato gli operatori a diffidare delle abitudini, soprattutto quando i risultati non sono soddisfacenti. L’esempio riguarda le imprese in difficoltà: quando un’azienda va male, la reazione può essere quella di ridurre le spese di marketing e pubblicità. Ma proprio in quel momento potrebbe servire la scelta opposta: investire ancora di più, anziché tagliare.

Un altro meccanismo da evitare è attribuire le responsabilità sempre all’esterno, che l’esperto definisce self serving. “I tempi sono difficili“, è una spiegazione che rischia di diventare un alibi. “Siamo noi che non stiamo al passo”, ha invece osservato Borzacchiello, invitando a spostare la domanda dai limiti degli altri alle proprie possibilità di miglioramento. Se un cliente non comprende il valore di un servizio, per esempio, la questione non dovrebbe essere liquidata con “i clienti non hanno capito”, ma affrontata chiedendosi: “Cosa avremmo potuto far meglio?”.

I buoni propositi non si rimandano al futuro. Si concretizzano oggi, senza posticipare.

C’è poi la trappola della confirmation (conferma): tendiamo ad ascoltare soprattutto ciò che siamo già predisposti a sentire, ignorando gli elementi che mettono in discussione le nostre convinzioni. Per questo, ha insistito l’esperto, occorre imparare a guardare i problemi da una prospettiva diversa: “Le cose non vanno bene. Le facciamo andare bene oppure no“.

Parla diverso e distinguiti.

Una parte centrale dell’intervento è stata dedicata al linguaggio, considerato uno strumento decisivo per distinguersi e gestire le relazioni con gli ospiti: “Se parliamo come parlano gli altri non ci distingueremo mai“. Da qui, l’invito agli operatori a osservare le parole utilizzate dai concorrenti e a evitare le formule più abusate. “Se c’è una parola che usano tutti gli altri, evita di usarla e distinguiti”, ha suggerito, sottolineando quanto la scelta delle parole possa attirare l’attenzione e rendere riconoscibile una struttura.

Il linguaggio conta anche quando qualcosa va storto. Davanti a un problema, l’ospite deve percepire che qualcuno se ne sta occupando. “Adesso sistemo, adesso me ne occupo io, chiamo subito chi di dovere”: sono queste, secondo Borzacchiello, le frasi da utilizzare per comunicare presenza e responsabilità. Persino la percezione dell’attesa può cambiare in base al modo in cui ci si rivolge a una persona.

L’attenzione deve poi spostarsi sul punto di vista dell’ospite. “Siate altruisti. Pensate sempre al vantaggio loro, degli ospiti“, ha raccomandato. Una camera con vista mare, per esempio, non dovrebbe essere presentata come una semplice caratteristica della stanza. Al contrario, una tecnica efficace potrebbe essere quella di sottolineare le esperienze che gli ospiti possono vivere: “Qui puoi guardare l’alba ogni mattina”. Una frase che dà un significato concreto a ciò che il cliente ha acquistato e che può contribuire a rendere più memorabile il soggiorno.

L’extra che fidelizza il cliente.

L’ultimo consiglio riguarda quello che accade dopo il pagamento. “Date sempre un pezzo in più, quando il cliente ha già pagato“. È il momento in cui un gesto inatteso, un regalo o una piccola attenzione possono lasciare un ricordo positivo. “È l’extra che crea ambassador“, ha spiegato Borzacchiello, riferendosi a quei clienti che diventano spontaneamente sostenitori della struttura e ne parlano ad altre persone.

Il filo conduttore dell’intervento è tornato così al punto di partenza: cambiare significa mettere in discussione le proprie abitudini, scegliere con maggiore attenzione le parole e assumersi la responsabilità del rapporto con gli ospiti. E cominciare a farlo senza aspettare domani.

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In apertura: Inspiration Hall. L’opening a cura di Paolo Borzacchiello.

ph Giorgio Salvatori