Quando il front office non riesce a rispondere: come l’intelligenza artificiale sta cambiando la gestione delle richieste negli hotel.
Tra telefonate, email, WhatsApp e richieste dal sito, il lavoro della reception è sempre più complesso. Meglio integrare con strumenti di intelligenza artificiale per gestire i contatti in ingresso e migliorare la continuità del servizio.
Negli hotel, la reception rappresenta il cuore operativo della relazione con l’ospite. È il luogo dove arrivano richieste di informazioni, prenotazioni, esigenze di assistenza e opportunità commerciali.
Negli ultimi anni però il lavoro del front office è cambiato profondamente. Le richieste non arrivano più soltanto dal telefono o dal banco della reception: oggi passano attraverso numerosi canali, spesso contemporaneamente.
Email, form dal sito, messaggi WhatsApp, chat online e telefonate si accumulano durante l’arco della giornata, spesso nei momenti di maggiore pressione operativa. A questo si aggiungono le attività quotidiane della reception: check-in, check-out, assistenza agli ospiti presenti in struttura e coordinamento con gli altri reparti.
In questo scenario, garantire risposte rapide e continue non è sempre semplice.
Il rischio per molte strutture non è tanto quello di ricevere meno richieste, quanto piuttosto di non riuscire a gestirle tutte con la stessa tempestività. Alcuni contatti arrivano fuori orario, altri mentre il personale è impegnato con gli ospiti presenti in hotel. In questi casi la conversazione può interrompersi prima ancora di trasformarsi in una prenotazione.
È proprio per affrontare questa nuova complessità operativa che alcune strutture stanno iniziando a integrare strumenti di intelligenza artificiale progettati per supportare il lavoro della reception.
AiDA (Artificial Intelligence Digital Agent).
Tra queste soluzioni si inserisce AiDA (Artificial Intelligence Digital Agent), un AI receptionist sviluppato per il settore turistico-ricettivo che integra voce, web, WhatsApp ed e-mail in un unico sistema conversazionale.
AiDA è progettata per rispondere alle richieste degli ospiti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e in 25 lingue, con un tempo medio di risposta di circa 2 secondi. Il sistema può gestire le domande più frequenti degli ospiti, fornire informazioni sui servizi della struttura e inviare preventivi automatici in circa un minuto, accompagnando il cliente nel percorso di prenotazione.
Uno degli aspetti più rilevanti è la capacità di operare su più canali contemporaneamente. In questo modo l’hotel può gestire in modo più ordinato le richieste che arrivano da telefono, email e messaggi, riducendo il rischio che alcune rimangano senza risposta.
AiDA può gestire fino all’89% delle interazioni ricorrenti, lasciando allo staff umano le conversazioni che richiedono relazione, personalizzazione o gestione più complessa.
Il sistema si integra inoltre con booking engine e channel manager, facilitando il passaggio dalla richiesta di informazioni alla prenotazione diretta.
Accanto alla gestione operativa delle conversazioni, la piattaforma offre anche una dashboard di controllo che consente alla struttura di monitorare le interazioni gestite, i passaggi verso il booking engine e i casi in cui la conversazione viene trasferita al personale umano.
Secondo i dati raccolti nelle prime implementazioni, l’utilizzo di AiDA può contribuire a ridurre fino al 97% i tempi di risposta e ad aumentare fino al 12% le prenotazioni dirette, migliorando al tempo stesso la continuità del servizio.
La soluzione è stata sviluppata da AIM Solutions, tech company italiana nata all’interno dell’incubatore i3P del Politecnico di Torino, ed è stata inserita tra i 10 progetti più innovativi per il turismo 2025 al Premio Speciale Repower all’Innovazione Turismo.
In un settore in cui la rapidità di risposta è sempre più determinante per trasformare una richiesta in prenotazione, strumenti di questo tipo stanno iniziando a rappresentare un supporto concreto per molte strutture ricettive.
