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L’intelligenza artificiale ridisegna ruoli e processi e le competenze tecniche, da sole, non bastano più. Dalla gestione degli ospiti al revenue management, formazione continua e capacità relazionali diventano decisive per la competitività degli hotel.

Il turismo cambia volto e conseguentemente cambiano le competenze richieste agli addetti ai lavori. Accelerazione tecnologica (AI innanzitutto), aumento dei costi, difficoltà nel reperire personale e nuove aspettative dei viaggiatori hanno messo in discussione modelli organizzativi consolidati. La storica formula dello smile and serve, per decenni simbolo dell’ospitalità italiana, non basta più: gentilezza ed efficienza restano essenziali, ma devono integrarsi con capacità digitali, lettura dei dati, personalizzazione e collaborazione tra reparti.

Il banco bar del Simultaneo, il nuovo ristorante dell’Hotel Plaza (Barcellona).

In più, all’efficienza che tradurremmo in “fare bene le cose”, bisogna aggiungere l’efficacia, che tradurremmo in “fare le cose atte allo scopo”. In definitiva, quindi, si tratta di tenere insieme le redini dell’efficienza e dell’efficacia. Ne consegue che in questo scenario il profilo professionale non coincide più soltanto con un elenco di mansioni, ovvero la cosiddetta job description, bensì va oltre, fino a rendere necessaria la consapevole dotazione di soft skills che affiancano le irrinunciabili hard skills.

Insomma, conta ciò che una persona sa, ciò che sa fare e conta il valore che riesce a generare per l’ospite e per l’impresa. Conoscenze teoriche, abilità operative, competenze tecniche e qualità relazionali devono quindi comporsi in un unico know-how, capace di adattarsi rapidamente ai cambiamenti.

La Ménagère Roma. Le nuove competenze per lavorare in hotel prevedono che i professionisti dell’hospitality, oltre a possedere hard skills, siano dotati anche di soft skills.

Dal front office alla guest experience.

La trasformazione investe tutte le aree dell’ospitalità. Al front office, l’addetto concentrato in prevalenza su task predefiniti di check-in e check-out evolve in guest experience specialist: una figura che orchestra il soggiorno, anticipa i bisogni, personalizza il servizio e propone esperienze o servizi aggiuntivi. I percorsi digitali, spesso facilitati dall’AI, assorbono le operazioni più ripetitive e nel mentre il guest experience specialist presidia i momenti in cui relazione, giudizio e capacità di risolvere i problemi fanno la differenza.

La terrazza del boutique hotel Casa Angelina. A destra, uno sguardo alla cucina della struttura, che ha trasformato la colazione nel segno distintivo del soggiorno.

F&B: il ristorante come centro di ricavi e identità.

Nel food & beverage, il restaurant manager si trasforma in F&B experience manager. Alla gestione della sala e dei costi si aggiunge la progettazione dell’esperienza gastronomica: menu engineering, racconto dei prodotti, coordinamento del servizio e dialogo con marketing, revenue e operations. Il ristorante non è più considerato soltanto un servizio accessorio, ma un motore di ricavi, reputazione e identità. Ne consegue che gli elementi mediante i quali si valuta la performance del servizio non si limitano solo a numero dei coperti e valore dello scontrino medio. Con l’ausilio della tecnologia abilitante, AI inclusa, vanno rilevati e resi misurabili anche il ricavo generato per posto disponibile nell’unità di tempo (è il RevPASH), la vendita di prodotti e servizi aggiuntivi (prateria immensa quanto inesplorata) e il sentiment degli ospiti.

Professionisti dell’ospitalità al lavoro.

Dalla gestione dei clienti alle relazioni con gli stakeholder.

La direzione commerciale è chiamata a integrare SRM, performance dei media, partnership con il territorio, programmazione delle esperienze e gestione responsabile dei dati raccolti direttamente dai clienti. Sgombriamo il campo da eventuali dubbi. Nessun errore di tastiera: SRM e non, come forse ci si aspettava, CRM. CRM, che sta per Customer Relationship Management, è solo una parte, quella che si focalizza sul cliente, del più esteso SRM, che sta per Stakeholders Relationship Management. SRM, ovvero gestione delle relazioni con tutti gli stakeholders, e quindi non solo i clienti, ma anche dipendenti, fornitori, concorrenti, pubbliche autorità, banche.

Ne consegue che un’altra figura professionale emergente è il commercial growth designer, colui il quale non punta semplicemente a riempire le camere, bensì lavora sulla qualità della domanda, sulla fidelizzazione del cliente e sul valore prodotto dal cliente nel tempo, il cosiddetto Customer Lifetime Value (CLV).

Negli hotel sarà sempre più preponderante l’utilizzo dell’AI.

Revenue management e intelligenza artificiale.

Parallelamente, il revenue specialist evolve verso un AI revenue strategist. L’intelligenza artificiale può elaborare grandi quantità di informazioni e sostenere le decisioni tariffarie, ma resta necessario un professionista capace di interpretare il territorio, leggere il mercato e fornire agli strumenti digitali il contesto strategico. La tecnologia, in altre parole, non elimina la competenza umana: ne sposta il baricentro dall’elaborazione manuale dei dati alla qualità delle decisioni.

Il flow fondamentalmente è esprimibile così: dati – informazioni – conoscenza – sapere – decisioni. Per gli imprenditori del turismo, dunque, la priorità è comprendere quali competenze servono davvero alla loro azienda; indi, mapparle per ruolo e poi, necessariamente, costruire percorsi di apprendimento continuo. La formazione diviene una leva competitiva e non un mero intervento occasionale. Ciò consente alle aziende di attrarre e trattenere talenti; al contempo offre ai lavoratori la possibilità di aggiornarsi, crescere e restare spendibili in un mercato in rapido movimento.

L’ospitalità chiederà competenze sempre più nuove e aggiornate, ma non potrà mai prescindere dal fattore umano.

Umanità al centro.

Il saggio e profittevole punto di equilibrio è un’organizzazione capace di migliorare il proprio business senza trascurare qualità del lavoro e soddisfazione del personale. Non si tratta di sostituire le persone con aggeggi elettronici. L’ospitalità non potrà mai prescindere dal fattore umano, ma richiederà persone con competenze nuove. Sorriso e cultura dell’accoglienza continueranno a distinguere il turismo italiano, purché siano accompagnati da dati, tecnologia, formazione e capacità di anticipare i bisogni. È su questa integrazione che si misurerà la competitività delle imprese nei prossimi anni.

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In apertura: La Ménagère Roma.