La tecnologia trasformerà gli hotel a servizio limitato in distributori automatici?
In un’economia deflazionistica guidata dall’automazione, il futuro del segmento “limited-service” potrebbe risiedere nell’eliminazione quasi totale del personale in loco, seguendo un modello di efficienza estrema.
Immaginate un hotel che funziona con l’efficienza, la precisione e i margini di profitto di un distributore automatico. Se questa immagine può sembrare fredda ai puristi dell’ospitalità, per il segmento economy e limited-service potrebbe rappresentare l’unica via per la sopravvivenza e la redditività nel prossimo decennio.
Come osservano Adam Mogelonsky e Larry Mogelonsky in “Total Hotel Mogel”, l’industria dei distributori automatici è un business da 35 miliardi di dollari solo negli USA, immune alle carenze di manodopera e capace di operare con costi fissi minimi. Applicare questa logica agli hotel significa accettare una realtà economica fondamentale: la tecnologia tende a essere deflazionistica. L’automazione e la trasparenza dei prezzi costringono le tariffe a scendere per rimanere competitive. In questo scenario, l’hotel con le spese operative più basse vince.
Il “ritmo moderno” del viaggio.
Il successo degli affitti a breve termine (come Airbnb) ha dimostrato che una vasta fetta di viaggiatori è disposta a rinunciare alla reception tradizionale e all’interazione umana in cambio di flessibilità, prezzi convenienti e, soprattutto, un’esperienza senza attriti.
Il viaggiatore moderno, specialmente in questo segmento, non cerca conversazioni transazionali. Non vuole fare la fila per il check-in o chiamare per prenotare un servizio. Vuole velocità e autonomia. Eliminare i punti di contatto umano non è necessariamente un disservizio; per questo tipo di cliente, è un valore aggiunto che libera tempo per esperienze più significative.
L’eliminazione del personale in loco.
Come si trasforma un hotel in una “vending machine”? La risposta risiede nell’eliminazione sistematica di quasi tutto il personale in loco, ad eccezione forse della sicurezza e di una manutenzione/housekeeping su richiesta (spesso esternalizzata).
Ecco come si configura lo stack tecnologico di questo nuovo modello:
• Reception e prenotazioni: totalmente digitalizzate. I motori di prenotazione gestiscono l’inventario, mentre l’assistenza è affidata a chatbot AI e call center centralizzati. Non c’è bisogno di un team di prenotazioni in loco.
• Check-in/out: completamente contactless. Le chiavi mobili risiedono nel wallet digitale dello smartphone dell’ospite. Se proprio necessario, un chiosco nella hall funge da backup, ma la reception fisica sparisce.
• Food & Beverage: mantenere un ristorante è costoso. In questo modello, il Food&Beverage viene sostituito dall’integrazione con app di delivery come Uber Eats o Glovo, con punti di consegna sicuri nella hall.
• Housekeeping: diventa un servizio su richiesta o limitato alla sola partenza, ottimizzato da software che inviano i percorsi direttamente sugli smartphone del personale addetto, eliminando la necessità di supervisori costanti in loco.
• Amministrazione: la contabilità diventa “cashless” e centralizzata a livello regionale. Un solo controller può gestire più proprietà.
Che fine farà il general manager in loco?
La conclusione più radicale di questo modello è che, in un hotel “distributore automatico”, figure come il front desk manager o persino il general manager residente non sono più necessarie. La struttura può essere gestita da un manager regionale che supervisiona la catena del valore e da un team IT che garantisce che tutte le automazioni funzionino senza intoppi.
Questo approccio non si applica ovviamente al lusso o ai resort, dove il servizio “high touch” è parte integrante del prodotto. Tuttavia, per il segmento economy dove la mercificazione è un rischio costante, trasformarsi in una macchina ad alta efficienza potrebbe essere la strategia vincente per garantire un EBITDA invidiabile (indicatore di redditività che misura l’utile di un’azienda prima di interessi, tasse, svalutazioni e ammortamenti, ndr) e resistere alla concorrenza.
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Questo articolo è liberamente ispirato al capitolo Tech Will Turn Limited-Service Hotels into Vending Machines, tratto dal libro Total Hotel Mogel: Essays on Hotel Profitability (2024) di Adam Mogelonsky & Larry Mogelonsky.
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