In un’era di “fatica da app”, il bar dell’hotel sta vivendo una rinascita non solo come luogo di socializzazione, ma come principale punto di contatto umano e informativo.
Una volta giunti a destinazione, come fanno gli ospiti a scoprire cosa mette a loro disposizione l’hotel? La risposta logica, nell’era digitale, dovrebbe essere “tramite la tecnologia”. Eppure, secondo quello che Adam Mogelonsky e Larry Mogelonsky riportano nel loro libro Total Hotel Mogel, la realtà operativa è spesso diversa.
Nonostante gli investimenti in app proprietarie, email di pre-arrivo e messaggistica istantanea, esiste una fetta consistente di clientela che ignora le comunicazioni digitali o che, semplicemente, è stanca di dover scaricare l’ennesima applicazione.
È qui che emerge un vincitore inaspettato nel panorama di una tecnologia dilagante: il bar dell’hotel. Che si tratti di un lounge nella hall o di un rooftop panoramico, il bar è tornato a essere il punto di convergenza naturale per i viaggiatori. Ed è proprio qui, tra un cocktail e l’altro, che il barista assume un ruolo cruciale, diventando di fatto il vero concierge della struttura.
Il fattore “contesto” e la stanchezza digitale.
La tecnologia è essenziale, ma i Mogelonsky sottolineano l’importanza del contesto dell’ospite. Esistono i pianificatori meticolosi che mappano l’itinerario mesi prima, ma ci sono anche molti ospiti che arrivano con migliaia di email non lette e nessuna voglia di guardare uno schermo. Per questi clienti, la tecnologia rischia di essere inutile se non supportata da un’interazione umana.
In questo scenario, il barista o il cameriere diventano il punto di riferimento per chi cerca consigli “vecchia scuola”. La conversazione informale al bancone è spesso il momento in cui l’ospite è più ricettivo a scoprire i servizi dell’hotel o le attrazioni della destinazione.
Il barista come motore del fatturato.
Trasformare il personale di sala in ambasciatore del brand non è solo una questione di cortesia, ma una strategia economica precisa per aumentare il TRevPAR (Total Revenue Per Available Room, ossia il ricavo totale generato per ogni camera disponibile).
Ogni interazione al bar è un’opportunità per il cross-selling. Tuttavia, sorge un problema strutturale: come motivare mixologist e camerieri a preoccuparsi di vendere servizi che non portano denaro direttamente nelle loro tasche, tramite mance o scontrini medi più alti?
Le tattiche operative suggerite dagli autori.
- Cultura aziendale e halo effect.
È fondamentale abbattere i silos tra i reparti. Il personale deve capire che l’esperienza al ristorante si riflette sulla percezione dell’intero hotel (il cosiddetto “halo effect”). Un ospite felice al bar è un ospite che parlerà bene dell’intera struttura. - Incentivi esperienziali.
Per vendere un servizio, bisogna conoscerlo. I manager dovrebbero premiare i membri eccellenti del team F&B con pernottamenti gratuiti o trattamenti spa. Solo chi ha provato personalmente un servizio può parlarne con autentica passione agli ospiti. - Formazione “bite-sized” tramite tecnologia.
La tecnologia non deve sostituire l’uomo, ma supportarlo. Bacheche digitali nel back-office o notifiche via app possono essere utilizzate per fornire al personale pillole di formazione rapide (bite-sized learning) sugli eventi del giorno o sulle promozioni della spa, in modo che abbiano sempre l’informazione pronta da servire insieme al drink.
L’importanza delle terze parti.
Una nota critica sollevata nel libro riguarda le strutture che esternalizzano la gestione dei ristoranti a terze parti. In questi casi, allineare gli obiettivi è più complesso. I proprietari devono chiedersi: questo ristorante in outsourcing sta servendo il bene superiore dell’asset alberghiero? Se il personale del ristorante esterno non indirizza il business verso le camere o gli altri servizi dell’hotel, i profitti complessivi potrebbero risentirne.
In conclusione, mentre la tecnologia continua a evolversi con soluzioni come la segnaletica digitale contestuale, il ritorno alla socialità ha riaffermato il valore del contatto umano. Il barista non serve solo bevande: gestisce l’atmosfera, costruisce relazioni e, se adeguatamente formato e motivato, può diventare la risorsa più preziosa per guidare l’esperienza dell’ospite e i ricavi della struttura.
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Questo articolo è liberamente ispirato al capitolo Your Bartender Is Your Real Hotel Concierge, tratto dal libro Total Hotel Mogel: Essays on Hotel Profitability (2024) di Adam Mogelonsky & Larry Mogelonsky.
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