Ma siamo noi che vendiamo o sono i clienti che comprano? Siamo in grado di orientare veramente la vendita o ci limitiamo a vendere al cliente quello che ha chiesto? In poche parole: vendiamo o ci facciamo comprare?
Capita sempre più spesso durante le riunioni commerciali con gli uffici vendita degli alberghi che mi si dicano cose tipo ho venduto una suite per una settimana a 500 euro, ho venduto il week-end di Ferragosto, ho venduto quella camera che è difficile da vendere a un buon prezzo etc
Normalmente non mi piace smorzare gli entusiasmi dei venditori e mi piace pensare che dietro quella vendita ci sia veramente qualcosa di personale che abbia portato a un successo. Nella realtà mi rendo sempre più conto che non si è fatto altro che consegnare al cliente ciò che il cliente stesso ha chiesto.
Per definire questa prassi ho creato un neologismo che utilizzo ormai da anni: la comprita.
La comprita è la fine dell’attività commerciale, è il delegare a un booking engine, a un sito, a una OTA l’attività commerciale dell’albergo; oppure è il sostituirsi a loro, limitarsi a dare una disponibilità e un prezzo.
Ma qual è il valore aggiunto del venditore in quella vendita? Più o meno ZERO.
Il cliente aveva già scelto di acquistare; se questa è la normale prassi che viene utilizzata nel tuo albergo ciò che un venditore potrà aggiungere sarà una proposta di sconto “per chiudere la trattativa”.
Quello che a mio avviso invece si deve considerare, e che raramente chi risponde al telefono o chi approccia un possibile cliente al banco fa, è capire con chi stia parlando e soprattutto prima di dare una disponibilità e un prezzo valutare la reale capacità di spesa del possibile cliente.
Provate a entrare in una autoconcessionaria e chiedete il prezzo di una determinata auto. Non ve lo diranno mai! Inizieranno anzi a farvi domande domande del tipo : ”quanti km fa l’anno?” “È sposato? Ha dei figli?” “Che macchina possiede al momento?” etc.
No, non vogliono fare amicizia con voi. Stanno semplicemente valutando le reali vostre esigenze, preferenze e necessità per poi gestire la vendita proponendo quello che vi serve.
Il prezzo? Non avrà più importanza o comunque passerà in secondo piano.
È indispensabile quindi poter avere ben chiaro in mente tutto il potenziale dei servizi del nostro hotel, poter aggiungere e togliere servizi e soprattutto differenziare la proposta in base alle esigenze, preferenze e necessità del cliente.
Immaginate di tornare al 1992 e dientrare in farmacia e chiedere delle pillole per il mal di testa. La farmacista avrebbe aperto un cassetto, tirato fuori una scatola e invitato a pagare 10.000 lire. Adesso entriamo in farmacia nel 2021 e chiediamo una pillola per il mal di testa. Ecco che il farmacista (evoluto in venditore) vi proporrà almeno 8-10 alternative con benefici (servizi) superiori. Bene, adesso analizziamo cosa sia la vendita nel caso specifico: la scatola di pillole da 10.000 lire (aggiornata a 5,00 euro) è ciò che voleva il cliente (comprita), tutto quello che abbiamo venduto in più (benefici-servizi) è la vera vendita del farmacista.
Alcuni suggerimenti:
registrate le vostre telefonate e risentitevi durante una vendita;
- esercitatevi a fare l’identikit dei vostri clienti;
- una volta chiusa una vendita chiedetevi sempre cosa potevate offrire di più;
- non si finisce mai di vendere;
- proporre un servizio a vendita conclusa lo renderà meno costoso (acquistata la camera superior a € 100 si proporrà la junior suite per soli € 30 in più)
Mi piace chiudere con due massime che ho fatto mie:
I clienti tengono conto del prezzo solo quando non hanno nient’altro da prendere in considerazione (Seth Godin)
Il prezzo è quello che paghi, il valore quello che prendi (W. Buffet)
E allora prima di esultare per aver venduto una camera, chiedetevi se avete fatto voi l’affare…o se lo avete fatto in due.