L’esperienza del Cosmopolitan Hotels Group mostra come il CRM con intelligenza artificiale riesce a garantire continuità nel rapporto con l’ospite dal pre stay al post stay.
In ogni segmento dell’hospitality, dal leisure alle catene business, la gestione delle richieste è una sfida complessa. Alta domanda, aspettative crescenti e pressione sul personale possono compromettere la qualità del servizio, specialmente quando la rapidità è un fattore chiave. In questo scenario, strumenti come il preventivatore potenziato dall’intelligenza artificiale collegato ad un software CRM può diventare fondamentale per mantenere standard elevati ed evitare dispersioni. Infatti, sempre più hotel stanno adottando soluzioni basate su CRM con intelligenza artificiale: strumenti che non sostituiscono il personale, ma lo supportano nella gestione dei flussi, riducono gli errori e garantiscono continuità nel rapporto con l’ospite.
Il caso Cosmopolitan Hotels Group: da richiesta a preventivo in 30 secondi con il CRM Weforguest.
Il Cosmopolitan Hotels Group (CHG), con strutture di lusso e di fascia medio-alta in Toscana, affrontava un problema comune: la gestione manuale delle richieste di prenotazione. Email da controllare, form da compilare, preventivi da scrivere: un flusso che, durante l’alta stagione, rallentava i tempi di risposta e sovraccaricava il personale.
L’integrazione del CRM Weforguest potenziato da AI ha cambiato lo scenario. Il sistema analizza automaticamente le richieste, interpreta le preferenze dell’ospite e genera un preventivo personalizzato in pochi secondi, anche in più lingue. Il team resta parte del processo, supervisionando le proposte e aggiungendo elementi specifici quando necessario. Il risultato è stato immediato: risposte sotto i 30 secondi, comunicazioni più coerenti e la possibilità di attivare follow-up automatici sulle richieste non convertite. CHG ha così ridotto la dipendenza dalle OTA, aumentando le prenotazioni dirette e migliorando la percezione di efficienza da parte degli ospiti.
Dall’automazione all’esperienza: un customer journey senza interruzioni.
Uno dei principali timori legati all’automazione è il rischio di spersonalizzare la comunicazione. L’esperienza di CHG dimostra il contrario: la velocità e la coerenza offerte dall’AI creano un servizio più fluido senza sacrificare l’attenzione al cliente.
Una suite CRM con intelligenza artificiale, infatti, non si limita a gestire una prenotazione, ma accompagna l’ospite in ogni fase del suo viaggio: dalle comunicazioni di marketing alle email pre-stay con informazioni e proposte di upgrade, fino ai messaggi post-stay per la fidelizzazione. Strumenti come il Digital Concierge e i portali Wi-Fi intelligenti estendono il dialogo oltre la prenotazione, offrendo in automatico promozioni mirate, promemoria e servizi aggiuntivi. A questo si aggiungono funzionalità ad alto impatto come il web check-in digitale, che ottimizza l’arrivo, e le comunicazioni via WhatsApp potenziate dall’AI, capaci di generare preventivi e risposte immediate senza perdere il tocco umano.
Un unico hub per una comunicazione integrata.
Un’evoluzione chiave della suite CRM Weforguest riguarda la centralizzazione dei canali di comunicazione. Le ultime integrazioni permettono di gestire da un’unica piattaforma tutti i messaggi provenienti da email, form del sito e WhatsApp, semplificando drasticamente il lavoro del front office. L’intelligenza artificiale non si limita ad accelerare le risposte, ma contribuisce a organizzarle: riconosce le diverse tipologie di richiesta (preventivi, assistenza, informazioni) e le associa automaticamente al profilo dell’ospite, anche se utilizza canali di contatto differenti. Il personale non deve più passare da un sistema all’altro per avere un quadro completo. Le funzioni di risposta rapida, disponibili in più lingue e basate su modelli preimpostati, consentono infine di scegliere il canale migliore per ogni interazione, mantenendo sempre coerenza e tempestività.
Il risultato è duplice: l’ospite percepisce un’esperienza fluida e personalizzata, mentre l’hotel ottiene maggiore controllo, efficienza e un tasso di conversione più alto. I dati raccolti, inoltre, diventano una risorsa preziosa per alimentare strategie di marketing automation, upselling e fidelizzazione a lungo termine.
Efficienza e relazione.
L’esperienza di Cosmopolitan Hotels Group conferma una tendenza chiara: nell’hospitality moderna, il fattore umano resta insostituibile, ma solo un supporto tecnologico avanzato permette di gestire grandi volumi di richieste senza sacrificare la qualità. Un CRM potenziato dall’intelligenza artificiale non è più solo uno strumento operativo; è il fondamento per costruire un modello di business che unisce efficienza e valore, garantendo competitività oggi e nelle stagioni a venire.