Ascoltare tutto ciò che si dice sul brand è il primo passo verso una buona gestione dei social (che non prescinde quasi mai da una buona gestione dell’hotel). Con o senza la presenza sui social delle strutture, i clienti parlano, condividono opinioni, commenti, lamentele e si aspettano di essere ascoltati.

Insieme ai clienti, è importante ascoltare anche i dipendenti. I clienti diranno cosa vogliono, ma probabilmente saranno i dipendenti, specie quelli che sono a più stretto contatto con gli ospiti, a trovare il modo di soddisfare le loro esigenze. I dipendenti motivati e con maggiore predisposizione al rapporto con il pubblico sono le persone più adatte alla cura e alla gestione di questi strumenti.

Purtroppo, molto spesso si intraprendono strategie social dimenticando le ragioni principali di questo tipo di attività. Deve essere tenuto in considerazione il motivo che sta dietro ad una campagna social. Per esempio, si potrebbe puntare a coinvolgere nuove nicchie di mercato, o a incrementare le vendite o fidelizzare maggiormente i clienti. Qualunque sia lo scopo, occorre chiedersi quale reale valore aggiunto stia portando ai clienti la tua comunicazione sui social media. Ricordiamo che non possiamo limitarci a trasportare le informazioni del sito ufficiale, del materiale cartaceo o della sezione dedicata alle offerte. Gli utenti social vogliono contenuti e stimoli sempre nuovi.

Che fare, invece, se un cliente lascia un commento negativo sulla pagina? Le regole generali di policy aziendale sono applicabili ai social media? Quali i parametri da usare per misurare l’andamento dell’attività? Quali informazioni volete dai vostri clienti? Che immagine volete fornire della vostra struttura? È il momento di pianificare una strategia coerente e dettagliata da linee guida condivise e conosciute da tutto il team. Niente deve essere lasciato al caso.

Una volta definiti gli obiettivi del business, lo step successivo consiste nell’individuare le persone giuste all’interno del personale dell’hotel e identificare un target iniziale. C’è un tipo di cliente che si sta cercando di raggiungere? Chi sono e dove si trovano questi clienti? All’interno, è importante capire chi, tra i dipendenti, possa essere la persona adatta a realizzare gli obiettivi con successo e trasformare la tattica in strategia.

Per scegliere i canali giusti non esiste una regola universale e la comunicazione non è una scienza esatta. Quello che è idoneo per un tipo di struttura, può non esserlo per un’altra. Ma, soprattutto, scegliete in base alle vostre possibilità. Quando si hanno poco tempo e scarse risorse a disposizione, meglio scegliere un solo canale. Ma è importante aggiornarlo e cercare di utilizzarlo nel migliore dei modi. Niente restituisce un’immagine di trascuratezza e scarsa attenzione al cliente come, per esempio, una pagina Facebook non aggiornata e con commenti ai quali nessuno abbia dato risposta. Allo stesso modo, se la nostra location non è particolarmente bella e non si ha la possibilità – per svariati motivi – di accedere a un ricco archivio o di produrre una quantità considerevole di immagini, evitiamo di puntare su social di sharing fotografico. Insomma, prima di tutto è utile capire quante risorse possiamo dedicarvi e cosa vogliamo comunicare per poi procedere alla scelta dello strumento più adatto al nostro business.

Ogni social è dotato delle proprie risorse di monitoraggio. Consultarle periodicamente, incrociando con i dati di Google Analytics e con il numero di conversioni e visite al sito è importante. Controllare se gli argomenti preferiti sui social siano gli stessi che gli utenti consultano con maggiore frequenza anche sul sito e quali sono i post che hanno riscosso maggior successo. Monitorare i dati demografici, età, sesso e provenienza dei contatti. Dietro i freddi numeri, c’è l’inizio della relazione e del dialogo. Come impostare o portare avanti una strategia, se non conosciamo i nostri contatti?Su orari e tempistiche di pubblicazione è stato detto di tutto. Non c’è società di ricerca statistica che non abbia detto la sua in merito. Dalla newsletter fissa il giovedì ai post su Facebook a metà mattina. Due sono però le cose di cui tener conto: la prima riguarda la rivoluzione mobile, la seconda ha a che fare con le preferenze e le provenienze dei followers. La diffusione capillare di dispositivi mobili e l’aumento costante del loro utilizzo hanno cambiato in modo significativo le abitudini di interazione, compresi gli orari di connessione, sempre più liquidi, per cui diventa difficilissimo fare delle statistiche in questo senso, in un mondo iperconnesso.

Per quanto riguarda le preferenze del pubblico, vale sempre la regola d’oro dell’ascolto: saranno gli utenti a dettare i tempi, gli orari e i contenuti, se sapremo ascoltarli. Cosa dicono le statistiche? Niente come l’analisi delle attività potrà aiutare a impostare una strategia.

Da dove vengono i followers? Conviene probabilmente targettizzare i post per lingua e provenienza e decidere di conseguenza orari di pubblicazione mirati e differenti. E non dimentichiamo il buon senso: è chiaro che un post pubblicato per il pubblico italiano alle 3 di mattina avrà meno possibilità di successo rispetto a uno pubblicato in pieno giorno. In generale, per essere competitivi e non scomparire nel mare magnum delle informazioni che scorrono sui social, è d’obbligo almeno pubblicare con frequenza.