Il cloud e tutti i suoi vantaggi per l’ospitalità. Migliorare lavoro, profitti e relazioni con gli ospiti grazie alla tecnologia. Ne parliamo con Cristiana Doni e Annamaria Carò di Serenissima Informatica.

Operatività, marketing e guest experience sono sempre più connessi. La tecnologia, differentemente da quanto si sia portati a credere, viene incontro a tutti gli aspetti dell’ospitalità, compresi quelli umani. Ma quali sono le nuove frontiere e come gli strumenti tecnologici possono realisticamente migliorare il lavoro in hotel da tutti i punti di vista? Ne parliamo con Cristiana Doni e Annamaria Carò, rispettivamente responsabile della comunicazione e presales specialist per le soluzioni di hotel management system di Serenissima Informatica

Voi che lavorate da anni dietro le quinte e siete esperte di operatività in hotel, quali caratteristiche ritenete essenziali a livello tecnologico per una migliore gestione?
Sicuramente la velocità e la semplicità di utilizzo. Servono strumenti che integrino più funzioni come per esempio lo scanning dei documenti, il riconoscimento vocale, la firma digitale. Tutti passaggi che devono avvenire in maniera veloce e automatica, in modo da lasciare al personale più tempo da dedicare all’accoglienza e alla relazione con gli ospiti. Inoltre dovrebbe essere possibile lavorare ovunque e con qualsiasi dispositivo.

Vi riferite alla tecnologia cloud?
Esattamente. L’operatività alberghiera è cambiata moltissimo nel corso degli anni. Non si svolge più soltanto dietro il bancone o in ufficio. Come tutte le professioni [e le nostre vite], anche la gestione dell’hotel è diventata liquida. In questo senso, un PMS in cloud offre un supporto incredibile, in quanto permette di lavorare ovunque e da qualsiasi dispositivo, fisso o mobile, senza dover scaricare o comprare app aggiuntive.
Grazie al cloud, infatti, basta una connessione internet per essere sempre operativo e gestire l’hotel in totale libertà 24 ore su 24. Esigenza ormai imprescindibile.

Questo per quanto riguarda la gestione da parte dell’hotel. E per quanto riguarda i pagamenti?
Occorre limitare l’uso dei contanti e velocizzare il lavoro alla reception, sempre nell’ottica di risparmiare tempo da dedicare all’accoglienza.
Un PMS integrato con sistemi di pagamento cashless permette di gestire in modo veloce e sicuro tutte le operazioni online con carta di credito. Ovviamente deve essere integrato con le principali piattaforme internazionali di pagamento cashless. Grazie a queste integrazioni, il personale alla reception potrà gestire direttamente dal PMS tutti i pagamenti con carta di credito.

Quali sono i vantaggi concreti per l’hotel e per l’ospite?
Sicuramente integrare il gestionale alberghiero con un sistema di pagamento cashless velocizza notevolmente il lavoro dello staff con tutti i vantaggi che ne conseguono sull’ottimizzazione delle risorse. D’altra parte, l’ospite riceve un servizio migliore ed evita le code alla reception. Gli ospiti quando arrivano in hotel non vedono l’ora di prendere possesso della camera e in questo modo saranno pienamente soddisfatti. Non dimentichiamo che una buona prima impressione è importantissima e li predisporrà positivamente per tutto il soggiorno.

Si pone però il problema della gestione dei dati: come è possibile garantire una totale sicurezza?
La tokenizzazione è il sistema attualmente più accreditato per aumentare il livello di sicurezza dei pagamenti online. Tokenizzare una carta di credito significa sostituire i suoi dati sensibili con una stringa alfanumerica, il token appunto, generata secondo vari algoritmi, che non può essere decodificata nè copiata, eliminando la possibilità di risalire al dato originario. Dotarsi di un tokenizer, quindi, è la soluzione che garantisce sicurezza al 100%. In questo modo nessun dato sensibile compare in chiaro nel gestionale e tutti i numeri di carta di credito sono memorizzati sotto forma di token, da qualunque canale arrivino.

In questo periodo così complesso, la tecnologia può aiutare molto anche sul fronte della sicurezza a livello sanitario, cosa ne pensate?
Assolutamente. Già la tokenizzazione contribuisce fortemente a limitare i contatti. In generale, digitalizzare le operazioni contribuisce a favorire il distanziamento fisico, ridurre le interazioni dirette tra ospiti e staff garantire la sicurezza di tutti.

Qualche esempio concreto?
Per esempio facendo comunicare ospiti e staff da remoto attraverso una piattaforma per inviare email o sms automatici. Evitare i contatti e rendere agili le operazioni grazie al check-in online. Rendere autonomi i clienti nel gestire le proprie prenotazioni, nel fare un upgrade di camera, nel prolungare il soggiorno, nel richiedere il servizio in camera o la pulizia della stanza, nell’informare lo staff di esigenze specifiche e nel visionare il conto grazie a un concierge digitale.

Una sorta di “rivincita del digitale”, dunque
Decisamente. Di sicuro le problematiche legate alla pandemia hanno contribuito fortemente a sensibilizzare il mondo dell’ospitalità verso un utilizzo maggiore e più consapevole della tecnologia.

Parliamo di marketing
Il marketing è strettamente legato ai dati dei nostri ospiti. Per fare upselling, per fidelizzare gli ospiti e per migliorare la brand reputation è importante sfruttare tutte le informazioni a disposizione. E qui si torna all’importanza di gestire tutto in maniera integrata: email marketing, sms marketing e soprattutto gestione del database, indispensabile per suddividere i destinatari in base al loro comportamento e creare delle liste specifiche a cui inviare comunicazioni personalizzate in base ai comportamenti.

Oltre a questo, intravedete degli scenari futuri nella connessione tra hotel operation e attività di marketing?
Uno scenario che fa già parte del presente ma che certamente avrà sviluppi futuri sempre più interessanti è certamente rappresentato dal mondo di Google Hotel Ads, la piattaforma globale di Google per pubblicizzare gli hotel, sulla quale Big G sta investendo moltissimo. Un web booking engine compatibile con Google Ads rappresenta una soluzione all’avanguardia e che consente un focus immediato sulla vendita della camera, oltre a implementare in maniera considerevole le prenotazioni dirette.

Come avviene in questo caso il processo di prenotazione e quali sono i vantaggi?
L’utente trova l’hotel su Google, dopodiché viene indirizzato verso il web booking engine ed effettua la prenotazione diretta. I dettagli della prenotazione e tutti i dati dell’ospite sono salvati direttamente nel PMS. Lo stesso vale per le modifiche alle prenotazioni. Al termine del soggiorno il cliente paga direttamente in hotel e il mese successivo al check-out l’hotel paga la commissione al web booking engine con il vantaggio di non dover compiere alcuno sforzo e di non dover sottoscrivere alcun contratto con Google.

Perché questa soluzione dovrebbe essere preferibile all’integrazione sul channel manager?
Perché in questo modo si hanno a disposizione tutti gli strumenti necessari in un solo posto. La prenotazione viene inserita nel PMS in tempo reale e non si corre il rischio di overbooking. Inoltre, eventuali upselling e cross-selling sono integrati con gli add-ons, per esempio il servizio di messenger e concierge digitale. Infine, non si ha alcuna commissione sul cross-selling (prima colazione, spa, parcheggio, e altro).

E se un albergatore volesse saperne di più su questi argomenti?
Il 17 novembre dalle 11 alle 12 e il 18 novembre dalle 15 alle 16 approfondiremo tutti questi aspetti in un webinar gratuito durante il quale risponderemo a tutte le domande sul tema.