Telefonate vuote. Telefonate confusionarie. Telefonate lasciate a metà. Vendite che non vanno in porto, figuriamoci l’upselling. Da Antonio Meucci a oggi dovrebbe essere passata tanta acqua sotto i ponti. Ma non per hotel e ristoranti.

Sono passati 150 anni dall’invenzione del telefono. Se pensiamo alla velocità con cui oggi si evolvono gli aggiornamenti dei dispositivi mobili, 150 anni sono un’intera era geologica. Il telefono è lì, fermo, immobile da un secolo e mezzo. Ha cambiato design, certo. Sono subentrate nuove compagnie telefoniche, ok. L’identità dello strumento e il suo modo di utilizzarlo, però, non sono mai cambiati. E 150 anni sono a nostro avviso un periodo più che sufficiente non solo per imparare, ma anche per perfezionare l’utilizzo di uno strumento. 

A nostro avviso, ho detto. Perché noi siamo degli inguaribili ottimisti e riponiamo, nonostante tutto, una certa fiducia nel genere umano. Fiducia purtroppo quasi sempre mal riposta. Perché? Provate a chiamare qualche hotel e ristorante e vi renderete conto di quanto questo dispositivo sia sottovalutato e non abbastanza sfruttato per vendere e accogliere. Sì, accogliere. Perché dal modo in cui si risponde al telefono, si fornisce all’utente una anteprima dell’ospitalità che gli andremo poi a offrire. 

Antonio Meucci vi guarda con disapprovazione.

Vediamo allora insieme gli atteggiamenti più comuni che penalizzano le telefonate e impediscono di vendere meglio e fare upselling.

L’indecisione

Ehm…sì…forse per quel periodo abbiamo una camera libera…ora controllo…aspetti un attimo
PARTE LA MUSICA DI HOTEL CALIFORNIA
Eh sì, guardi, ho una deluxe al prezzo di xxx, può andare bene? Oppure una economy al prezzo di xxx.

Ok, ma che differenza c’è? Perché non mi dai una descrizione più completa cercando di orientare la mia scelta verso il prodotto per te più interessante da vendere? Perché manifesti insicurezza e indecisione invece di trasmettermi che hai la situazione pienamente sotto controllo?

La sociopatia

No, mi dispiace, per quel periodo non ho disponibilità.

Una proposta alternativa? Una richiesta di contatto nel caso in cui si liberi una stanza? La proposta per la vendita di un servizio extra [Non abbiamo disponibilità, ma se soggiornerà a *location* ci farà piacere se vorrà venire a provare il nostro ristorante/centro benessere/lounge bar et cetera]?
Ormai nemmeno alla cassa del supermercato ti lasciano andare via senza provare a venderti qualcosa di extra.

L’omertà

– Allora ok, le confermo il suo soggiorno per il periodo xxx.

– Grazie. Ho visto che avete un bel centro benessere: è possibile prenotare dei trattamenti?

– Aspetti che le passo la spa manager

PARTE LA MUSICA DI HOTEL CALIFORNIA

– Salve sono la spa manager, le confermo che durante il soggiorno potrà scegliere e prenotare i trattamenti da lei preferiti. Arrivederci e grazie.

Ma perché tanto mistero intorno a questi trattamenti extra? Sono forse erogati dal SISDE? Perché non venderli subito al cliente, dal momento che è lui a chiedere informazioni? Perché non vendergli un pacchetto facendogli percepire il valore del servizio? Che poi magari quando arriva in hotel ha preso una multa in autostrada, ha litigato con la moglie, gli è andato storto qualcosa e gli è passata la fantasia di acquistare altro.

L’attitudine alla comprita

Il collega Andrea D’Angelo, esperto nel settore della vendita in hotel, parla spesso di comprita come contrario della vendita. Il fenomeno della comprita si verifica quando il cliente ha già scelto di acquistare e tu non fai altro che rispondere alle sue esigenze. Se questa è la normale prassi che viene utilizzata nel tuo albergo ciò che un venditore potrà aggiungere sarà una proposta di sconto “per chiudere la trattativa”. Quello che invece si deve considerare, e che raramente chi risponde al telefono fa, è capire con chi stia parlando e soprattutto prima di dare una disponibilità e un prezzo valutare la reale capacità di spesa del possibile cliente.

Insomma, sembra assurdo che si faccia tanto per acquisire clienti [social media, newsletter, campagne online] e poi, nel momento in cui questi potenziali clienti chiamano, ci si limiti [quando va bene] ad accontentare le loro richieste senza promuovere offerte, servizi extra, esperienze.

Fare domande, chiedere, informarsi sulle motivazioni di viaggio e sulla tipologia di soggiorno per proporre la migliore soluzione possibile con l’atteggiamento non di chi pensa a vendere, ma di chi si preoccupa di migliorare l’esperienza dell’ospite.

Molti ristoratori, ancora più pragmatici, fanno di meglio tendendo a non rispondere negli orari di chiusura del locale. Ma questa è un’altra bella favola che vi racconteremo nella prossima puntata.

Such a lovely place.
Such a lovely place.

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