Le parole sono importanti. E il modo in cui si usano influenza le azioni, le prospettive e i risultati. Vediamo come il reiterare abitudini malsane o non più efficaci possa portare a un pericoloso immobilismo e a condizionare negativamente il futuro [e il presente] dell’hotellerie.

Le parole sono importanti, abbiamo detto. E mai come nelle procedure lavorative i mantra possono portare, come una profezia autodeterminante, al successo o all’insuccesso di un progetto. Ecco, dopo abbiamo sempre fatto così, ma noi lo facciamo già è un altro di questi. Non è raro che le due espressioni viaggino in coppia, tra l’altro. 

Durante i corsi di formazione e le consulenze mi capita molto spesso di sentirmi riferire questa dichiarazione, ogni volta che parlo di procedure e innovazione. Le prime volte rimanevo stupita. Con il tempo lo stupore ha lasciato spazio alla perplessità. Eh sì, perché se in oltre cento alberghi che visito ogni anno molto raramente mi capita di riscontrare la particolare best practice di cui sto parlando in quel momento, mi suona strano che invece questa sia sempre così diffusa tra i miei interlocutori. 

Con il tempo ho imparato quante implicazioni negative [e spesso poco veritiere] si trascini dietro quella supponente espressione eh, ma noi lo facciamo già. 

Ma noi lo facciamo già significa “Non abbiamo niente da imparare”, “Siamo già bravi”, “Non ci serve saperne di più”. Anche se non sempre intenzionalmente, è una dichiarazione di chiusura al cambiamento, all’aggiornamento. 

Ogni volta che me la sento ripetere, mi viene in mente il mio povero zio che, obeso, ciclicamente tentava [senza risultati visibili] di mettersi a dieta. Il medico gli raccomandava di mangiare tante verdure…e lui le friggeva al grido di “eh, ma sempre verdure sono“. Ecco, a questo penso tutte le volte che un albergatore mi dice ma noi lo facciamo già. 

Volete qualche esempio?

Mi raccomando, in sala colazione cercate di diffondere un’atmosfera piacevole, con una luce e una musica adatta al risveglio

Ma noi lo facciamo già!

…e la mattina ti trovi a bere il caffè con The Ghost of Tom Joad in sottofondo [bellissima, per carità, ma non la definirei proprio una sferzata di energia]

Mi raccomando, create dei pacchetti unici, emozionali e cercate di differenziarvi dai competitor

Ma noi lo facciamo già!

…poi vai a dare un’occhiata alla pagina “offerte” del sito e cosa trovi? “Offerta bimbi gratis”, “Fuga romantica”, “Early booking”. L’unicità, proprio.

Mi raccomando, individuate una USP, rendetevi riconoscibili, puntate sul meglio che avete da offrire

Ma noi lo facciamo già!

…poi sulla comunicazione leggi cose tipo “quello che ci distingue è l’ospitalità familiare”. Ah ecco. Ma di quale famiglia, la Famiglia Bradford o la Famiglia Addams?

Mi raccomando, differenziate le tariffe, create più tipologie di soggiorno, cambiate spesso i prezzi

Ma noi lo facciamo già!

…poi vai a consultare i prezzi e li trovi suddivisi in “alta stagione” e “bassa stagione”.

Mi raccomando, utilizzate i social per comunicare al vostro pubblico quelli che sono i valori della vostra ospitalità

Ma noi lo facciamo già!

…poi vai a vedere la pagina Facebook e ci trovi il solito selfie di staff finto-sorridente con i segni della vittoria aggiornato al Natale 2012. E chi sono i followers? Cugini, cognati, bisnonni e pronipoti.

Mi raccomando, rendete il più possibile usabile il vostro sito, cercate di orientare la vendita

Ma noi lo facciamo già!

…poi vai a vedere il sito dell’hotel, e per interpretarne le modalità di navigazione serve un pool di ingegneri informatici.

Potrei continuare all’infinito.
Ma noi lo facciamo già! è, insomma, una frase che nasconde miriadi di insidie. A volte davvero si crede di starlo facendo già. E pure bene. A volte c’è la buona fede. Il problema è che, al di là degli scherzi e delle iperboli, il fatto che certe attività siano già state messe in pratica, non significa che non si possano implementare, migliorare, aggiornare. Il mondo dell’ospitalità sta cambiando alla velocità della luce e prima di tutto occorre lasciarsi alle spalle tutto ciò che possa sedimentare e far perpetrare cattive abitudini. Accantonare la supponenza ed essere disposti all’ascolto e al confronto. E formarsi, sempre. Ma ora ci sarà certamente qualcuno che risponderà: Eh, ma noi lo facciamo già!