Le parole sono importanti. E il modo in cui si usano influenza le azioni, le prospettive e i risultati. Vediamo come il reiterare abitudini malsane o non più efficaci possa portare a un pericoloso immobilismo e a condizionare negativamente il futuro [e il presente] dell’hotellerie.

Abbiamo già affrontato il tema del lessico alberghiero che nasconde mille insidie e invita a perpetrare cattive abitudini. Perché no, non sono mai soltanto parole. E così dopo Abbiamo sempre fatto così, Ma noi lo facciamo già, Ma i nostri clienti sono abituati così e Ma noi non ne abbiamo bisogno, ecco un’altra espressione che si porta dietro tante delle problematiche che affliggono l’hotellerie italiana: Ma cosa vuoi che sia!

L’abitudine a trascurare i dettagli, purtroppo, è molto praticata in tutti gli ambiti. E gli hotel non fanno certo eccezione. Così capita che albergatori ti chiedano di fare una valutazione del prodotto e poi tendano a minimizzare (per usare un eufemismo) qualsiasi osservazione al grido di Ma cosa vuoi che sia! Se credete che stiamo esagerando, siete già passati al lato oscuro della forza. Considerando il fatto che ormai l’ospite vuole vivere in hotel un’esperienza decisamente migliore di quella che vive a casa propria, l’attenzione al dettaglio diventa indispensabile per essere scelti e apprezzati. Eppure c’è chi ancora ha delle remore e si auto-convince che gli ospiti non lo scelgano per la qualità dei servizi. La lista sarebbe lunga, ma noi siamo brava gente e ci limitiamo soltanto a riportare gli esempi più comuni.

Ma perché la televisione in camera è grande quanto un francobollo?

Ormai tutti a casa abbiamo tv formato cinema. Perché mai dovrei essere disposto a pagare per fruire di un servizio talmente misero come una tv a due pollici? Gusto retrò? Voglia di rivivere l’emozione dei Mondiali del 1982? Ma cosa vuoi che sia! I clienti mica ci scelgono per il formato della televisione!

La presa elettrica vicino al letto non è un reato.

In verità, in verità vi dico: no, non viene violato alcun trattato internazionale posizionando più di una presa elettrica (o magari, nel fantastico mondo dei sogni, anche una presa USB) accanto al letto. Intendo oltre a quella dell’abat-jour, per cui ci sono situazioni in cui si è costretti a scegliere fra la luce e lo smartphone (o qualsiasi altro dispositivo) in carica. Ma cosa vuoi che sia! I clienti mica ci scelgono per le prese elettriche!

Ma il materasso. Ma il materasso.

…è il massimo che c’è, cantava qualcuno. E invece no. La triste verità è che nella maggior parte degli alberghi si dorme male. Ma male male. Il notturno giaciglio ristoratore, che dovrebbe essere il fulcro dell’offerta alberghiera, è quasi sempre trascurato. Per non entrare poi nel dettaglio di cuscini, coperte, lenzuola e biancheria varia. Ma perché? Eh ma cosa vuoi che sia! I clienti mica ci scelgono per il materasso!

L’acqua non si nega neanche a un condannato a morte.

…invece ai clienti dell’albergo sì. Non dico di far trovare in camera una bottiglietta in omaggio – troppa grazia – ma almeno dentro il frigobar – anche a pagamento, anche ricaricandoci sopra il matrimonio di vostro cognato – la vogliamo far trovare? Poi un giorno qualcuno mi dovrà svelare un arcano degno dei misteri di Fatima, cioè perché in hotel l’acqua debba costare quanto il petrolio, ma questo è un altro discorso. Ma cosa vuoi che sia! I clienti mica ci scelgono per l’acqua!

L’impossibilità di prenotare.

SEO inesistente. Social non pervenuti. Booking engine che fa acqua da tutte le parti. Al telefono non risponde nessuno. Le mail sono un optional. Di advertising neanche a parlarne. Ma cosa vuoi che sia! Tanto i nostri clienti ci trovano lo stesso!

Si potrebbe continuare all’infinito, purtroppo. E ci sentiremmo sempre rispondere alla stessa maniera: Ma cosa vuoi che sia! I clienti mica ci scelgono per (inserire cose a caso). Se avessi un euro per ogni volta che mi sono sentita dare questa risposta, non sarei qui a scrivere e non avrei più bisogno nemmeno di lavorare. E ogni singola volta avrei voluto rispondere: e allora perché ti scelgono, perché sei simpatico? Scherzi a parte, il desolante scenario ci presenta un totale scollamento tra quelli che sono i trend e quella che è l’offerta alberghiera media. Se da una parte si richiedono sempre più tecnologia, personalizzazione e qualità dei servizi, dall’altra si tendono a minimizzare le lacune, a perpetrare gli errori e a giustificarli con i dati che registrano occupazioni magari importanti, ma che non tengono conto di tanti fattori che potrebbero contribuire a far vendere di più e meglio. Oltre alle ripercussioni positive sulla brand reputation e la fidelizzazione. I dettagli vengono trascurati per pigrizia e attaccamento alle vecchie e insane abitudini. Ma tanto…cosa vuoi che sia?

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Leggi anche la parte 1 Abbiamo sempre fatto così, la parte 2 Ma noi lo facciamo già, la parte 3 Ma i nostri clienti sono abituati così e la parte 4 Ma noi non ne abbiamo bisogno!

Vuoi saperne di più? Ti aspettiamo l’11 ottobre al Palacongressi per la nona edizione di Hospitality Day.