Il momento che dovrebbe farsi ricordare dagli ospiti viene sempre più trascurato. Eh sì, tanto ormai hanno pagato!

Arrendiamoci. Il momento del commiato per gli albergatori non conta niente. E questa malsana idea tramutata in colpevole abitudine viene trasmessa anche ai collaboratori. E noi ne abbiamo le prove.

Abbiamo già parlato in un precedente articolo dell’importanza del check-out. Eppure sembra che a nessuno interessi lasciare un buon ricordo e che, una volta incassata la tariffa, il cliente non esista più. Un po’ come accade al ristorante, quando i camerieri smettono di dare attenzioni al tavolo una volta ordinato il caffè. Insomma, se hai pagato, non sei più un problema mio.

Il tutto si aggrava se il pagamento viene effettuato in un momento diverso dal check-out. La sera prima o in fase di prenotazione, per esempio. A quel punto l’ospite, letteralmente, non esiste più.

Ma cosa accade, nove volte su dieci, in fase di check-out? Il cliente riconsegna la chiave, l’operatore si assicura che questi non abbia sottratto impunemente preziosi cinzanini sgasati dal minibar, dopodiché ringrazia e chiede se sia andato tutto bene – più per svolgere il proprio compitino che altro, spesso continuando a svolgere le proprie mansioni e senza guardare negli occhi l’interlocutore – e saluta. Che poi, qual è il senso di chiedere in questa fase se sia andato tutto bene? Cosa vuoi che ti venga risposto? Sto per partire, ho fretta, sono un po’ giù di tono perché le vacanze sono finite oppure rischio di fare tardi a un incontro di lavoro o, ancora, ho paura di perdere il treno o il volo. Ma secondo voi l’ospite si mette a fare polemica proprio al momento del check-out? Certo che no. Si sfogherà eventualmente su qualche portale di recensioni.

Quante volte è capitato di lasciare l’hotel – non senza aver avvertito – la mattina presto magari con il portiere di notte in branda o, nel caso di hotel sprovvisti di questo servizio, con la reception ancora sguarnita? Si lasciano le chiavi e si va via. Senza ricevere un messaggio, una mail, un saluto di nessun genere – per non parlare di un invito a tornare, magari a prenotare direttamente, che non sia mai.

Ecco, noi siamo voluti andare oltre e abbiamo fatto un esperimento un po’ estremo. Così, per vedere l’effetto che fa. Ci siamo domandati: “che cosa accadrebbe se andassimo via senza riconsegnare la chiave?”. Don’t try this at home. Sappiamo benissimo che si tratta di una scorrettezza ed eravamo pronti a giustificarla come una dimenticanza [in effetti può succedere, no?], ma concedeteci il diritto di cronaca. Ovviamente ci saremmo aspettati di ricevere una chiamata o un messaggio da parte della struttura, un quattro stelle con la reception attiva h24. Macché. Il conto era stato saldato al momento della prenotazione, le chiavi si possono duplicare, ma che me ne importa a me. Così siamo tornati a casa con queste belle chiavi magnetiche come souvenir e chi s’è visto s’è visto.

Tecnicamente non c’è niente di scorretto in tutto questo, sia ben chiaro. Ci saremmo aspettati, certo, un messaggio quantomeno per assicurarsi che stessimo bene e per segnalare la dimenticanza [poteva diventare un momento ideale per rafforzare la relazione stabilita, per esempio. Ammesso che una relazione con l’ospite sia stata creata. Non gli è nemmeno passato per la testa che potessimo aver lasciato l’hotel in fretta e furia a causa di un problema, per esempio]. Quello che però vogliamo dimostrare è che davvero, una volta saldato il conto, l’ospite diventa invisibile.

Altro che bottiglietta d’acqua in regalo per il viaggio. Altro che biglietto da visita con l’invito a chiamare in struttura per la prossima prenotazione. Altro che elencare i vantaggi della prenotazione diretta. Altro che invitare a lasciare una recensione positiva. Altro che pensare a fidelizzare e a lasciare un buon ricordo collegando l’ultima fase del soggiorno a un’esperienza particolarmente positiva. Una volta che hai pagato, è evidentemente gradito che tu sparisca il più velocemente possibile. Preferibilmente senza disturbare.